Offerte vacanze in rete: attenzione ai siti ingannevoli

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 07/07/2017

Nel mese di Aprile 2017 sono stati pubblicati i risultati della verifica, avviata lo scorso ottobre, sulla trasparenza dei siti di prenotazione offerte vacanze. Sono stati sottoposti a verifica ben 352 siti che si occupano sia di confronto prezzi, sia di prenotazione viaggi, nel territorio dell'Unione europea. Ciò che ne è emerso rivela una situazione critica: due terzi dei siti controllati, 235 per essere precisi, non si è dimostrato affidabile. Probabilmente ti sta venendo in mente di chiudere baracca e burattini, per correre di nuovo nella vecchia cara agenzia di viaggi e prenotare in tutta sicurezza le tue prossime vacanze. Prima di farlo, lasciaci scrivere due cose: la prima è che Moduli.it può aiutarti a identificare i siti irregolari, di modo che tu possa dirigerti altrove; la seconda è che la Commissione Europea, insieme alle Autorità per la tutela dei consumatori sono intervenute per individuare i siti inaffidabili ed invitarli a uniformarsi alla normativa europea, altrimenti arriveranno le sanzioni.

In questo articolo ti illustreremo con parole semplici quali sono i risultati delle ricerche condotte dall’UE sui siti di prenotazione offerte vacanze online, come riconoscere le irregolarità, dunque come imparare ad autotutelarsi.

Offerte vacanze 2017: quali sono le criticità riscontrate dall’UE

Tutti gli anni la Commissione Europea ordina il controllo settoriale dei siti web che offrono servizi ai consumatori. Il 2017 è stato l’anno dei siti per la prenotazione delle offerte vacanze. Le indagini, svolte con l’ausilio delle Autorità che garantiscono la tutela dei consumatori di 28 paesi (26 stati membri + Norvegia e Islanda) hanno lo scopo di verificare la corretta attuazione delle Disposizioni Europee per la tutela dei diritti del consumatore online.

Qualora venissero evidenziate delle criticità, sarà compito loro contattare i portali non affidabili ed invitarli a “invertire la rotta”. Se ciò non avvenisse entro un periodo di tempo ben definito dalle stesse autorità, alle società verrà inflitta una sanzione. I risultati delle analisi effettuate tra il mese di Ottobre 2016 e il mese di Aprile 2017 hanno portato alla luce due problematiche alquanto diffuse tra i siti di prenotazione offerte vacanze.

La prima riguarda i cosiddetti “costi supplementari” che vengono taciuti durante tutta la procedura di prenotazione, per aggiungersi all’importo totale nella schermata riassuntiva che precede il pagamento: spese di prenotazione, costi da pagare in loco (come le tasse turistiche), spese di commissione (ad esempio per i voli low cost), ecc. Siamo chiaramente di fronte ad un esempio di scarsa trasparenza nelle informazioni, che il consumatore ha il diritto di segnalare, in quanto i costi dovrebbero essere inseriti tutti nella scheda generale che presenta l’offerta, l’hotel, il pacchetto, il volo e così via.

La seconda, invece, riguarda la scarsa corrispondenza tra il prezzo promozionale e i servizi inclusi nell’offerta, un altro esempio di cattiva informazione che può facilmente generare situazioni spiacevoli, segnalazioni e reclami. Vogliamo approfondire l’argomento, fornendoti qualche dato in più: gli Stati coinvolti nelle indagini - come detto - sono stati 28, ovvero i 26 Stati membri + Norvegia e Islanda, mentre i siti sottoposti a controllo sono stati 352. Di questi, il 23,6% confronta i prezzi di hotel, case vacanza e alloggi vari, il 21,3% si occupa del confronto prezzi per biglietti e soluzioni di viaggio e trasporto, il 5,1% monitora i prezzi delle società di noleggio auto, mentre il restante 44,6% offre la possibilità di confrontare e prenotare sia i soggiorni che i trasporti.

Le irregolarità emerse, per quanto riguarda la comunicazione del prezzo, sono state le seguenti:
- il 32% dei siti sono stati segnalati come inaffidabili in quanto l’importo indicato nella pagina del confronto prezzi non corrisponde a quello riportato nella schermata riassuntiva, che precede il pagamento;
- il 30,1% dei portali non forniscono all’utente delle informazioni chiare circa il prezzo totale e la modalità di calcolo dello stesso;
- il 20,7% dei siti propone delle “offerte speciali” che scompaiono una volta intrapresa la procedura di prenotazione;
- il 25,9% dei portali evidenzia delle strutture con “disponibilità limitata” senza alcun riferimento al fatto che ciò si riferisce alle camere presenti sul sito in questione, non alla disponibilità della struttura.

Non finisce qui: le Autorità che operano per la tutela dei consumatori europei hanno evidenziato anche delle forti irregolarità riguardanti il calcolo della valutazione che gli utenti lasciano sul sito dopo aver soggiornato (feedback e recensioni). Nel 21,3% dei casi, infatti, le valutazioni vengono determinate in modo non chiaro, dunque tendenzialmente non veritiero.

Siti offerte vacanze hotel e trasporti non affidabili: cosa propone l’Europa

Come tu stesso potrai immaginare, questa non è una situazione sostenibile, soprattutto alla luce del fatto che ad oggi, la maggior parte degli italiani acquista le offerte vacanze estive online, dunque mediante l’utilizzo dei portali internet deputati alla prenotazione di viaggi, soggiorni e pacchetti combinati. Abbiamo approfondito l’argomento analizzando i risultati ottenuti dalle indagini condotte dall’Osservatorio Trivago nell’articolo “Prenotazione viaggi online: le abitudini degli italiani”.

Alla luce di quanto emerso dalle indagini condotte tra la fine del 2016 e l’inizio del 2017, invece, le Autorità per la difesa dei diritti dei consumatori hanno invitato i portali di prenotazione ad “allineare le loro pratiche alla normativa dell'UE […] che impone loro di garantire la piena trasparenza dei prezzi e di presentare chiaramente le offerte in una fase iniziale della procedura di prenotazione”. A questo proposito, la stessa Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i Consumatori e la Parità di genere, ha commentato "Internet offre ai consumatori una miriade di informazioni per preparare, confrontare e prenotare le proprie vacanze. Tuttavia, se le valutazioni contenute nei siti di confronto non sono imparziali o se i prezzi non sono trasparenti, tali siti traggono in inganno i consumatori. Le società interessate devono rispettare le norme europee in materia di protezione dei consumatori proprio come farebbe un agente di viaggio. Le autorità preposte alla tutela dei consumatori esigeranno che i siti web risolvano tali problemi. I consumatori hanno diritto alla medesima protezione online e offline."

Offerte vacanze online: come prenotare in tutta sicurezza

Finora ti abbiamo illustrato quali sono i dati emersi dall’indagine condotta dall’UE, qual è la posizione della Commissione a riguardo e quali saranno i prossimi step per la correzione delle irregolarità. Da questo momento in poi, invece, ti spiegheremo come prenotare voli e hotel su Internet, come evitare le truffe e far valere i tuoi diritti in quanto consumatore. Innanzitutto, devi sapere che Moduli.it ha redatto due guide dedicate a chi vuole imparare a prenotare viaggi e voli online, risparmiando senza rinunciare alla sicurezza: “Prenotazione voli: ecco come risparmiare” e “Prenotare hotel online: 10 trucchi per risparmiare”.

In questi due testi abbiamo citato diversi siti, come Momondo, Skyscanner, Booking ed Expedia, che sono tra i più conosciuti ed apprezzati dai viaggiatori, perché forniscono informazioni chiare e procedimenti facili da intraprendere, che hanno aiutato gli utenti a “fare amicizia” con la rete, fino a preferirla per comodità e convenienza, alla classica agenzia di viaggi.

Ti abbiamo anche parlato di Groupon Viaggi o di Piratinviaggio, servizi senz'altro affidabili per la prenotazione dei tuoi viaggi. Tuttavia c'è da considerare che Groupon agisce comunque da intermediario tra il cliente e la struttura, dunque se desideri avere conferme sulla veridicità delle offerte pubblicate sul sito, ti consigliamo di ricercare in rete eventuali feedback dei clienti o comunque maggiori informazioni su chi offre quel particolarfe deal. Leggi in proposito quanto abbiamo scritto nell'articolo "Groupon Viaggi: cos'è e come funziona".

Tutto questo per dirti semplicemente che la prudenza non è mai troppa, dunque prima di procedere con la prenotazione di un qualsiasi viaggio o con l'acquisto di un qualsiasi pacchetto turistico presso una qualsiasi piattaforma, anche con formula roulette o last minute, sarà meglio accertarsi che:

1. Il portale non abbia addebitato ulteriori costi rispetto a quelli pubblicizzati nella scheda iniziale;
2. Le offerte speciali, le promozioni e gli sconti fedeltà pubblicizzati nella pagina iniziale vengano computati correttamente al totale anche nella schermata di riepilogo;
3. Le valutazioni e le recensioni degli utenti siano state scritte da chi ha realmente usufruito del servizio. Per capire quali sono i feedback autentici e come utilizzarli a tuo favore puoi leggere l’articolo che abbiamo dedicato all’argomento: "Comprare su Internet: l'importanza dei feedback degli utenti";
4. Il sito sia provvisto del protocollo di sicurezza HTTPS, che garantisce la protezione sulle informazioni e sui dati inseriti dall’utente;
5. Il sito abbia predisposto almeno due diversi metodi di pagamento, che assicurino la sicurezza della transazione, come ad esempio Paypal.

Nello specifico abbiamo fornito alcune regole da tenere sempre a mente nel caso in cui si prenoti una casa vacenze piuttosto che un semplice servizio di noleggio un'auto.

Prima di concludere, un ultimo consiglio: molte persone fanno abitualmente shopping online, dunque conoscono le regole della rete e come identificare i rischi maggiori, tuttavia non si ritengono dei veri esperti nell’identificazione di possibili truffe, come ad esempio il phishing, oppure non sono in grado di riconoscere tutte le caratteristiche che rendono un portale e-commerce sicuro ed affidabile.

Se pensi di essere una di queste persone, allora ti consigliamo di dedicare qualche minuto alla lettura dell’articolo “Online store: 5 modi per capire se il sito è affidabile”.

Offerte vacanze hotel + voli: come tutelare i propri diritti

Seguendo le nostre indicazioni, siamo certi che non avrai problemi con la prenotazione della tua prossima vacanza o comunque saprai come affrontarli una volta che si saranno manifestati. Ora dedichiamoci a quel che accadrà dopo la prenotazione della vacanza. Sei un tipo da lista? Allora sicuramente ti sarà utile scaricare questa checklist che ti aiuterà a mettere tutto in valigia senza dimenticare nulla di ciò che potrebbe esserti utile.

Programmare con calma il prossimo viaggio ti permette di pregustare la tanto sospirata vacanza, ma anche di prendere tutte le precauzioni utili riguardo la tua sicurezza e quella delle persone che viaggeranno con te. Evitare pericoli e seccature è facile: bastano 5 piccoli accorgimenti; scopri quali sono nell’articolo “Come viaggiare sicuri in 5 mosse”.

Tutto ciò, purtroppo, non basta ad evitare le piccole e grandi disavventure del viaggiatore, ma non preoccuparti: per ogni male c’è un rimedio. Ad esempio, se le condizioni di viaggio cambiano prima della partenza modificando radicalmente il tuo viaggio o il tuo soggiorno, hai il diritto, in virtù dell’art. 91 del D.Lgs. 206/95 ("Codice del Consumo"), di essere informato tempestivamente. In questo modo, se lo vorrai, avrai tutto il tempo per chiedere la disdetta della prenotazione e il rimborso del suo importo.

Arrivi finalmente in hotel, ma a qualità della struttura viene compromessa da antipatici disservizi (lenzuola sporche, wifi non disponibile, posti letto inferiori a quelli prenotati, tipologia di camera diversa da quella prenotata, camera non disponibile, perdita bagagli ecc.)? Cerca di mantenere la calma, esponendo il problema alla reception. Qualora i dipendenti dell’hotel dovessero fare orecchie da mercante, allora puoi far valere i tuoi diritti da consumatore scrivendo un reclamo e presentandolo alla cortese attenzione del direttore. Per questa evenienza abbiamo predisposto il modulo di reclamo per servizi ricevuti in albergo che puoi scaricare gratuitamente da questo portale e utilizzare per chiedere il rimborso totale o parziale del soggiorno. Ricorda di specificare le cause del tuo reclamo e allegare al modulo tutte le prove del disservizio. In più, è utile stampare la copia di qualche documento, come ricevuta dell’hotel, la ricevuta di prenotazione e i dati bancari per il rimborso (BBAN/IBAN e BIC).

Ricorda che puoi esporre le stesse rimostranze anche nel caso in cui l'hotel sia stato prenotato con la formula roulette, ossia utilizzando una particolare opzione che ti consente di risparmiare sulle spese del viaggio, ma non di conoscere da subito il nome dell'hotel in cui sarai alloggiato. In questo particolare caso non potrai certo lamentarti se la tua camera non ha il balcone vista mare o se l'hotel risulta un po' troppo distante dal centro, ma potrai comunque far valere i tuoi diritti se l'aria condizionata non funziona o se le federe dei cuscini non sono stati sostituiti.

Qualora, invece, dovessi riscontrare problemi e disservizi durante il viaggio, ti consigliamo di selezionare il mezzo di trasporto che ti accompagnerà a destinazione e leggere la guida sui tuoi diritti e su come esercitarli nel caso in cui (e speriamo vivamente di no) qualcosa vada storto: AEREO, NAVE, TRENO, AUTOBUS.