Come rispondere ad una recensione negativa: fac simile editabile
In questa scheda forniremo dei consigli utili su come rispondere ad una recensione negativa e nel contempo metteremo a disposizione alcuni esempi di risposte a recensioni negative scritte dagli utenti con riferimento ad una esperienza avuta con un albergo, un ristorante, un sito di e-commerce, un corriere, un autonoleggio, una banca e via discorrendo.
Come rispondere ad una recensione negativa
Specie quando si effettuano acquisti online, la principale premura del consumatore è quella di verificare il grado di affidabilità del sito. In tal senso è importante che siano chiaramente indicati l'identità del venditore (si può verificare ad esempio se la partita Iva è registrata in Camera di Commercio), le condizioni e la procedura del diritto di ripensamento, la possibilità di far valere la garanzia legale e così via.
Ma per evitare brutte sorprese una cosa che quasi sempre l'utente fa prima di procedere con l'acquisto è quella di consultare le recensioni o i giudizi che altri consumatori hanno lasciato sul venditore, piuttosto che sul prodotto o servizio specifico. Oramai gli utenti lasciano feedback ovunque: sui social media, su Amazon, ebay, Tripadvisor, Booking, Airbnb ecc. In molti casi sono gli stessi venditori a richiedere opinioni e valutazioni agli utenti. Questo il
Ora se le recensioni positive costituiscono un ottimo biglietto da visita per l'azienda, non altrettanto si può dire di quelle negative. In realtà le cose non stanno esattamente così, innanzitutto perché gli utenti tendono a fidarsi delle recensioni solo se queste sono sia positive (per la gran parte parte) che negative, in secondo luogo perché anche le recensioni negative dei clienti possono rappresentare un'opportunità per l'azienda di individuare ed esaminare le criticità emerse e trovare loro una soluzione. Sul nostro portale sono presenti:
Tra l'altro dal punto di vista statistico le recensioni negative sono quelle maggiormente attenzionate dagli utenti, il che significa che anche le relative risposte saranno le più lette e contribuiranno ad influenzare la reputazione web di un'attività.
In definitiva anche le recensioni negative - e le relative risposte – se adeguatamente gestite rappresentano un'opportunità di marketing per l'azienda.
Se la recensione pubblicata su Facebook è lesiva dell'onore o della reputazione del venditore, ci si può difendere compilando ed inoltrando questa
Sempre dal nostro portale è possibile scaricare il modello di
Esempi risposte recensioni negative
Per quanto detto nel paragrafo precedente non rispondere ad una recensione negativa potrebbe paradossalmente peggiorare la situazione. Ad ogni modo questi i consigli che ci sentiamo di fornire:
- non lasciarsi mai prendere dalla rabbia e dal risentimento nei confronti dell'utente, ma mantenere un atteggiamento professionale, educato e distaccato;
- porgere le proprie scuse, ma nel contempo mostrare consapevolezza rispetto a quanto accaduto e assumersi le proprie responsabilità senza accampare inutili scuse;
- ringraziare l'utente per il feedback fornito e invitarlo a concedere una seconda opportunità;
- citare il nome dell'utente/cliente nella risposta;
- fornire una risposta in tempi brevi (3/4 giorni al massimo).
Di seguito proponiamo alcuni esempi risposte recensioni negative. Le stesse frasi sono anche contenute nel documento WORD presente in questa scheda, cosicché possano essere facilmente copia e personalizzate in funzione del contesto specifico.
Esempio n° 1
Marco grazie per la tua opinione. Ci dispiace sapere che hai avuto un'esperienza non ottimale con la nostra struttura (oppure con il nostro personale), ma apprezziamo comunque il fatto di aver portato il problema/l'episodio alla nostra attenzione. Lo esamineremo con attenzione e faremo in modo che non si ripeta più.
Esempio n° 2
Franca, siamo spiacenti che la tua esperienza presso il nostro ..... (ad es. hotel, ristorante, ecc.) non abbia soddisfatto le tue aspettative. Siamo convinti che sia stato un caso isolato, per questo ci auguriamo che tu possa darci un'altra opportunità per fornirti un’esperienza eccellente.
Esempio n° 3
Mettiamo al centro della nostra attività i nostri clienti, senza eccezioni e senza limiti per essere sempre all'altezza delle loro aspettative. Quando non ci riusciamo restiamo molto amareggiati, ma nel contempo apprezziamo molto i loro feedback perché ci aiutano a migliorarci e a garantire che simili disservizi non accadano di nuovo. Grazie per la tua opinione Giuseppe.
Esempio n° 4
Roberta, apprezziamo davvero tanto che tu abbia portato questo problema alla nostra attenzione. Ti sarei grato se potessi fornirci i dettagli di quanto accaduto perché ci aiuterebbe ad identificare meglio le criticità e a trovare le giuste soluzioni. Questi i nostri recapiti: .......
Esempio n° 5
Un servizio di assistenza clienti di qualità consiste nell'ascoltare con attenzione le esigenze e le aspettative dei clienti e nel premurarsi di soddisfarle. Ecco perché ti ringrazio Maria di aver portato questo problema alla nostra attenzione. Il suo feedback ci aiuterà senz'altro a migliorare i nostri servizi.
Esempio n° 6
Sandra, ci dispiace apprendere che ha avuto una esperienza non ottimale con la nostra organizzazione. La prego di accettare le mie più sincere scuse a nome di tutti i membri dello staff. Per il resto mi preme solo farle sapere che useremo il suo feedback per migliorarci e per evitare che quanto accaduto non si ripeta di nuovo.
Esempio n° 7
Mauro, mi scuso a nome dell'azienda per il disagio e speriamo che tu voglia concederci una seconda chance. Come scrisse George Bernand Shaw "il successo non consiste nel non commettere errori, ma nel non ripeterli una seconda volta."
Esempio n° 8
Ci dispiace che tu sia scontento della tua esperienza nella nostra ......... La direzione farà tutto il necessario per risolvere il disservizio e per far si che la tua prossima esperienza con noi possa risultare positiva. Ti aspettiamo Luana.
Esempio n° 9
Il nostro obiettivo è quello di migliorare la tua esperienza con la nostra organizzazione, per questo apprezziamo molto l'aiuto che ci hai fornito attraverso il tuo prezioso feedback. Grazie Franco.
Esempio n° 10
Riccardo, anche una valutazione negativa può risultare utile. La nostra organizzazione ritiene prezioso il feedback dei clienti per crescere professionalmente e aumentare sempre di più il livello del lavoro svolto. Come scrisse Winston Churchill "non sempre cambiare equivale a migliorare, ma per migliorare bisogna cambiare".
Esempio n° 11
Grazie al tuo prezioso contributo Anna, ancorché negativo, saremo in grado di identificare le opportunità di miglioramento. Chiaramente siamo sinceramente dispiaciuti di quanto acceduto, ma può essere certo che non accadrà di nuovo.
Esempio n° 12
Prestiamo sempre ascolto alle richieste dei nostri clienti e riteniamo che anche una recensione negativa come la sua sia in grado di migliorare l’immagine della struttura, a patto di analizzarla con attenzione e trovare la giusta soluzione. Grazie per il tuo prezioso feedback Laura.
Quanto detto per le recensioni, vale per i reclami, a cui è possibile rispondere attraverso questo
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