Come rispondere ad un reclamo di un cliente
Con la lettera di risposta ad un reclamo presentato dal cliente, si ringrazia per la segnalazione, ci si scusa per l'inconveniente e si forniscono indicazioni in merito a ciò che si intende fare per risolvere il problema.
Come rispondere ad un reclamo di un cliente
Diciamo innanzitutto che il reclamo non è altro che una dichiarazione di insoddisfazione manifestata dal cliente in merito all'erogazione di un servizio, al malfunzionamento di un prodotto, al mancato accoglimento di una istanza, al comportamento scortese del personale, ecc. Ecco come scrivere una lettera di disappunto. Sempre dal nostro portale si può scaricare un generico
Chiaramente sul nostro portale si possono scaricare centinaia di modelli di reclamo per le situazioni più disparate. Proviamo ad elencarne alcuni:
L'elenco sarebbe lunghissimo, per questo abbiamo pensato di raggruppare i moduli di reclamo all'interno di specifiche sezioni. Anche in questo caso ne indichiamo alcune:
Fatta questa premessa è bene dire che è sempre consigliabile rispondere al reclamo di un cliente, anche quando questo risulta palesemente infondato o strumentale. In questo caso può essere sufficiente indicare nella lettera di risposta le motivazioni del rigetto e ribadire il proprio impegno ad offrire ai propri clienti prodotti e servizi di qualità oltre che un'assistenza continua.
Inutile dire che la lettera di risposta si rende ancora più opportuna quando il reclamo appare fondato. In questo caso con la lettera di risposta, oltre a scusarsi per l'inconveniente e a fornire una spiegazione per quanto accaduto, si indicano le iniziative che l'azienda si impegna ad assumere per risolvere il problema segnalato e porre rimedio ad eventuali danni subiti dal reclamante.
L'azienda può definire un termine massimo (ad es. 30 giorni lavorativi dalla data di ricezione della lamentela) per comunicare all’autore del reclamo la propria decisione.
In definitiva la gestione di un reclamo rappresenta un'opportunità per capire cosa è andato storto nel rapporto con il cliente, quali misure adottare per rimuovere le criticità segnalate e ottimizzare i processi all'interno dell'organizzazione e in definitiva per rafforzare il reciproco rapporto di fiducia.
A tale scopo potrebbe rivelarsi utile predisporre ed implementare un registro interno in cui tenere traccia dei reclami pervenuti e delle relative decisioni prese.
Quanto detto per i reclami, vale anche per le recensioni negative pubblicate sui vari portali o sui social. Sempre dal nostro portale si possono scaricare alcuni
Fac simile lettera di risposta ad un reclamo
Gentile ……………….,
La ringraziamo innanzitutto per averci contattato. Le segnalazioni dei nostri clienti ci offrono un feedback prezioso e ci danno l’opportunità di migliorare i prodotti e i servizi offerti.
Naturalmente ci dispiace per l’inconveniente che ha riscontrato e comprendiamo perfettamente il Suo disappunto. La preghiamo, dunque, di accettare le nostre più sincere scuse.
Dopo aver esaminato attentamente il Suo reclamo e aver svolto le necessarie verifiche interne, Le comunichiamo quali azioni intendiamo intraprendere per risolvere la Sua situazione: ……………………………………………………………
Speriamo che la soluzione proposta sia di Suo gradimento.
Inoltre per rimediare all'inconveniente e dimostrarLe la nostra attenzione, Le offriamo ………….. (ad esempio uno sconto del 30% sul suo prossimo acquisto, oppure un voucher …).
Le comunichiamo, infine, che abbiamo adottato le misure necessarie per prevenire il verificarsi di simili inconvenienti in futuro
Per ulteriori informazioni o chiarimenti, La invitiamo a contattarci direttamente al numero ……….. o all’indirizzo email ……………….. Saremo lieti di assisterLa e di rispondere a tutte le Sue domande.
RingraziandoLa nuovamente per la comprensione e la pazienza dimostrata, Le porgiamo i nostri più cordiali saluti.
Luogo e data
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(nominativo e ruolo del soggetto che firma)
(se il reclamo non viene accolto)
Dopo aver esaminato attentamente il Suo reclamo e aver svolto tutte le necessarie verifiche interne, purtroppo dobbiamo comunicarLe che non ci è possibile accogliere la Sua richiesta per le seguenti ragioni: …………………………………….………. (ad esempio la lettera di reclamo è pervenuta oltre il termine massimo previsto dalla nostra Carta dei Servizi o dal contratto, oppure il malfunzionamento del prodotto non è imputabile ad un difetto di fabbricazione bensì ad un uso improprio o scorretto da parte sua, ecc.).
Per ulteriori informazioni o chiarimenti, La invitiamo a contattarci direttamente al numero ……….. o all’indirizzo email ………………..
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