Come e quando inoltrare un reclamo Airbnb

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 25/08/2024

Dopo aver tanto cercato una casa vacanze con vista sul mare a Santorini, finalmente Giulia ha trovato un monolocale in affitto su Airbnb. Si è affrettata a prenotare, ma una volta arrivata sul posto si è accorta che l’umidità e la sporcizia rendevano impossibile la vita in casa. Invece Greta voleva andare a Londra e soggiornare in un loft mozzafiato con vista sul Tamigi, invece si è ritrovata in un palazzo fatiscente peraltro in uno dei quartieri più malfamati della città. Entrambe dopo aver identificato il problema, hanno inoltrato un reclamo Airbnb e richiesto il rimborso della prenotazione effettuata.

Airbnb vuol dire qualità

Cominciamo col dire che nella stragrande maggioranza dei casi le case e gli appartamenti disponibili su Airbnb rispondono perfettamente alle descrizioni fornite dai legittimi proprietari (host).

A garanzia della qualità offerta da Airbnb c'è il fatto che il canone di affitto viene all'host quando sono trascorse 48 ore dall'inizio del soggiorno. Questo per dare modo all'ospite di verificare le effettive condizioni dei locali e in caso di problemi effettuare una pronta segnalazione ad Airbnb

Può accadere infatti che l'annuncio contenga errori ed omissioni (l'immobile ha un solo bagno e non ha la connessione internet), oppure indichi una errata posizione dell'immobile (la vista mare proprio non c'è), o più semplicemente che l'ospite riscontri locali insalubri (presenza di polvere e ragnatele e sporco diffuso sui pavimenti e sulle pareti). 

In tutti questi casi Airbnb potrà decidere per una diversa sistemazione dell'ospite o per la restituzione della somma versata.

Come prevenire eventuali disagi

Prevenire taluni degli inconvenienti sopra descritti è comunque possibile. Come? Ad esempio

• chattando con l'host e cercando di acquisire informazioni o foto aggiuntive, oppure
• spulciando i feedback postati da coloro che ti hanno preceduto, oppure
• verificando l'esatta localizzazione dell'immobile attraverso Google Maps e in particolare dando un'occhiata all'immobile e all'ambiente circostante attraverso la sua versione più sofisticata Google Earth.

Certo è che se l'immobile presenta della muffa, non ha internet o non dispone di locali con aria condizionata e nessun altro prima di te ha segnalato queste problematiche, non c'è modo di evitare possibili fregature.

Spesso e volentieri, quando si prenota in una località molto rinomata per il turismo (vedi Matera, Positano, Ponza, Taormina, ecc.) è possibile perfino che il proprietario di casa non si trovi fisicamente in quel luogo, ma risieda altrove, affidando la pulizia e la cura dell’immobile ad una persona di fiducia domiciliata in loco.

Dunque eventuali responsabilità circa la mancata pulizia dell’alloggio potrebbero non essere imputabili nemmeno all’host, ma alla persona che si occupa della casa. Chiaramente ciò non deve interessarti: se hai subito un disservizio, devi solo palesare le tue rimostranze.

Fare reclamo Airbnb in caso di disservizi

Se vuoi lamentare dei piccoli disservizi subiti dopo essere arrivato a destinazione, puoi farlo contattando direttamente l’host, ovvero il proprietario di casa. Ad esempio: se ti ha detto di vedervi in piazza del Popolo alle ore 14:00, ma alle 15.00 non si è fatto vivo nessuno per consegnarti le chiavi di casa, puoi chiamare l’host al telefono e fargli presente che lo stai aspettando con le mani in mano già da un'ora.

Al contrario, se ritieni di aver subito un disservizio piuttosto importante, se non addirittura una vera e propria truffa Airbnb, devi senza indugio inviare un reclamo Airbnb e chiedere il rimborso della somma pagata oppure la sistemazione in altra abitazione in affitto con le stesse caratteristiche attualmente disponibile su Airbnb (ad esempio: due posti letto, zona Piazza del Popolo, ecc.).

Dunque nel caso in cui tu intenda far valere le tue lamentele, devi rivolgerti direttamente ad Airbnb e più avanti ti illustreremo come fare.

A tal fine consigliamo di consultare le Condizioni di Rimborso Ospiti di Airbnb. Il documento ufficiale è disponibile in versione aggiornata sul sito www.airbnb.it. Queste condizioni si applicano in aggiunta ai Termini del Servizio di Airbnb nel caso in cui tu subisca un imprevisto legato alla sistemazione che hai affittato, oppure nel caso in cui l’host disponga la cancellazione della prenotazione per cause personali o di forza maggiore (condizioni meteorologiche, rischi per la sicurezza, ecc.). Nel prossimo paragrafo vedremo, nello specifico, in quali casi il disagio è tale da poter essere risolto tramite la presentazione di un reclamo e il conseguente ottenimento di un rimborso.

Reclamo su Airbnb: cos’è un "problema di viaggio"

Secondo le Condizioni di Rimborso Ospiti di Airbnb, il “problema di viaggio” è quella particolare condizione di disagio che si concretizza quando:

• l’Host cancella una prenotazione poco prima della data di arrivo prevista oppure non concede all'ospite la possibilità di accedere all’alloggio (ad es. non fornendo le chiavi);
• la descrizione o la rappresentazione dell’alloggio nell’annuncio è inesatta: è presente un numero minore di camere o di bagni, oppure non si tratta di un villino bensì di un appartamento, oppure servizi come la piscina o le vasche idromassaggio sono assenti o non funzionanti, oppure l'edificio non è situato nelle vicinanze del mare bensì in centro città e via discorrendo;
• l'alloggio non risulta pulito e in buone condizioni igieniche, oppure presenta pericoli per l’incolumità e la salute (vernice scrostata, macchie di muffa, intonaco cadente, presenza di insetti o animali, ecc.) oppure è sprovvisto di lenzuola e asciugamani da bagno puliti e così via..

Airbnb garanzia ospiti: cosa è possibile ottenere dal reclamo

Airbnb stabilisce che, nel caso in cui incontrassi un problema di viaggio, potresti segnalarlo entro le 24 h. dal check-in direttamente sulla piattaforma e ricevere, a discrezione di Airbnb:

• il rimborso dell’importo pagato tramite la piattaforma a seconda della natura del problema di viaggio, oppure
• la prenotazione in un altro alloggio ragionevolmente paragonabile in termini di dimensioni, numero di stanze, caratteristiche e qualità a quello descritto nella tua prenotazione originale, per le notti che non hai potuto usufruire nel precedente alloggio.

Chiaramente devi tenere in considerazione che la decisione di attribuirti o meno la possibilità di ottenere un rimborso dipende esclusivamente da Airbnb, che provvederà ad inviarti una comunicazione tramite email o telefono. Ogni decisione presa in merito e relativa alle Condizioni di Rimborso Ospiti è definitiva e vincolante sia per te che per l’host.

C'è da dire comunque che il rimborso dei costi totali sostenuti oppure l'aiuto a trovare e a prenotare, per le eventuali notti rimaste inutilizzate, un alloggio dalle caratteristiche analoghe, ti sarà assicurato da Airbnb anche nel caso in cui tu segnalassi il problema di viaggio una volta trascorse 24 ore dal check-in.

Da ultimo è importante precisare che le decisioni di Airbnb prese in tema di rimborso sono definitive e vincolanti sia per gli ospiti che per gli host.

E' possibile ottenere un rimborso parziale per disservizi?

In alcuni casi è anche possibile chiedere un rimborso parziale all'host. Ad esempio sull'appartamento e sulla sua localizzazione non hai nulla da dire, ma lo stesso era sprovvisto di collegamento internet.

In questo caso la richiesta può essere avanzata tramite il servizio "TROVA SOLUZIONI" messo a disposizione da Airbnb. Vai su www.airbnb.com/resolutions, effettua il login e clicca sul pulsante "Richiedi denaro". Ricorda però: hai 60 giorni di tempo a partire dalla data di check-out della tua prenotazione per inviare una richiesta al "Trova Soluzioni".

In caso di cancellazione ho diritto al rimborso?

Cosa succede se, pensando di subire una fregatura (qualche feedback ti ha messo in guardia, le foto trovate su internet ti lasciano qualche dubbio, ecc.), decidi di cancellare la tua prenotazione?

In questo caso, stando ai Termini del Servizio di Airbnb, l'importo del rimborso ti verrà calcolato in base ai termini di cancellazione dell'host e dal tempo che manca all'inizio del tuo viaggio al momento della cancellazione (in pratica ti vengono addebitate delle penali di cancellazione). Se pretendi un rimborso maggiore, allora devi effettuare una richiesta ben precisa attraverso il solito servizio "TROVA SOLUZIONI".

Nessuna penale in presenza di circostanze attenuanti

In talune circostanze, che Airbnb definisce come “attenuanti”, potresti anche aver diritto ad un rimborso totale, dunque senza alcuna penale, in barba ai termini di cancellazione dell’host. Sono chiaramente motivi che nulla hanno a che vedere con le condizioni dell'alloggio.

Si fa riferimento ad esempio

• ad un infortunio che ti impedisce di viaggiare
• a delle gravi condizioni atmosferiche nel luogo di partenza o di destinazione
• a delle restrizioni urgenti per i viaggi o avvisi di sicurezza importanti emessi da un’autorità nazionale o internazionale dopo la prenotazione
• ecc.

In una situazione del genere va prima di tutto effettuata la cancellazione della prenotazione, quindi entro 14 giorni dalla data iniziale di check-in va inoltrato un reclamo Airbnb. Il Servizio assistenza, dopo aver richiesto la documentazione di supporto, analizzerà la situazione e verificherà se il motivo della cancellazione rientra o meno tra le “circostanze attenuanti”.

Come si svolge la procedura di reclamo Airbnb

Prima di formulare qualsiasi decisione in merito al reclamo inoltrato, Airbnb provvede alla verifica di alcuni requisiti. In particolare Airbnb verifica se:

• chi reclama è l’ospite che ha eseguito la prenotazione dell’alloggio;
• il problema occorso è stato segnalato per iscritto o telefonicamente;
• nel testo del reclamo sono state inserite informazioni precise riguardo l’alloggio e il problema riscontrato entro 24 ore dall’inizio della prenotazione oppure nel momento in cui questo si è palesato.

• mostrarti disponibile a rispondere a tutte le eventuali richieste di collaborazione, al fine di risolvere o minimizzare il problema di viaggio;
• non essere stato la causa, diretta o indiretta, del problema di viaggio;
• compiere ogni ragionevole sforzo per cercare di porre rimedio alle circostanze del problema di viaggio con l’host, prima di inviare il reclamo Airbnb.

Come inviare un reclamo ad Airbnb

Abbiamo più volte scritto, nel testo di questa guida, che il reclamo Airbnb si può redigere direttamente sul sito ufficiale. Ora ti illustreremo nei particolari come raggiungere la finestra di dialogo con il Servizio Assistenza.

Per prima cosa, chiaramente, dovrai collegarti al sito www.airbnb.it ed eseguire l’accesso. Per farlo non dovrai far altro che cliccare sulla voce “Centro Assistenza” posta in calce alla pagina e inserire le credenziali di accesso, create al momento della registrazione.

Ci sono tantissime probabilità che tu riesca a trovare la soluzione al tuo problema semplicemente leggendo le risposte fornite dal Servizio Assistenza alle domande poste con maggior frequenza dagli utenti e presenti all'indirizzo www.airbnb.it/help/home.

Se non trovi alcun contenuto riferito alla tua problematica ti consigliamo di fare clic sul pulsante (posto in basso a destra) “Contattaci” (www.airbnb.it/help/contact_us/topic).

A questo punto il sistema ti consente di restringere il campo selezionando l'argomento di tuo interesse.

Supponiamo che riguardi la categoria "Pagamenti, rimborsi e altro". Selezionando questa voce sarai proiettato su una pagina che ti consentirà di scremare ulteriormente l'argomento scegliendo tra "Pagamenti", "Rimborsi" ecc. Proseguendo per questa strada potrai facilmente individuare il tuo problema e quindi la soluzione da adottare.

Così se hai cliccato su "Rimborsi" perché hai riscontrato un problema in un alloggio in cui hai soggiornato, il sistema ti dirà che potrai appunto richiedere un rimborso tramite il Centro Soluzioni.

Se la tua problematica non risulta fra quelle codificate da Airbnb allora non ti resta che cliccare su "Mi serve ancora aiuto", compilare il form e cliccare sul pulsante "Invia messaggio"

Contattare Airbnb al telefono

In caso di emergenza è possibile altresì contattare il Servizio Clienti Telefonico. Il numero da chiamare è il seguente: +39 06 99366533. In breve tempo riuscirai ad apprendere se il reclamo è stato accettato, dunque se Airbnb disporrà il rimborso della somma pagata o si occuperà di trovare un alloggio sostitutivo a quello che hai prenotato.

Il reclamo Airbnb non viene accolto

Ma se pur presentando il reclamo Airbnb, la tua richiesta non dovesse essere accolta? Se il Servizio Clienti dovesse negarti la possibilità di ottenere un rimborso o la sostituzione dell’alloggio, allora non potresti far altro che adattarti alle condizioni abitative dell’abitazione prenotata oppure cercare in autonomia altre soluzioni. A questo proposito ti sarà sicuramente utile leggere l’articolo “Cerchi una casa vacanze? Ecco le alternative ad Airbnb”.

Poi al rientro, non appena avrai un attimo di calma, potrai opporti alla decisione presa dal Servizio Assistenza rivolgendoti alla piattaforma ODR (Online Despute Resolution). Di cosa si tratta? La piattaforma ODR non è altro che un portale sviluppato dalla Commissione Europea e inaugurato nel 2016 con il preciso intento di offrire un aiuto concreto ai consumatori che vogliono risolvere una problematica in merito agli acquisti online senza coinvolgere l’autorità giudiziaria.