Santander reclami: fac simile DOC, PDF

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 02/03/2021

Un paio di fac simile da compilare e trasmettere qualora il cliente voglia formalizzare per iscritto un reclamo Santander, vale a dire segnalare all'istituto una problematica connessa alla fruizione di determinati servizi. I modelli sono disponibili anche in formato editabile, dunque facilmente personalizzabili.

Santander reclami: cosa riguardano

Va detto innanzitutto che Santander Consumer Bank S.p.A. pone la massima attenzione alle segnalazioni ricevute dai propri clienti, convinta del fatto che una efficace ed efficiente gestione dei reclami consente di individuare e rimuovere eventuali criticità, di dare una risposta concreta ai disagi manifestati dai clienti e in definitiva di migliorare il rapporto tra banca e clientela.

Come tutti gli altri istituti, anche Banca Santander provvede ogni anno a redigere e rendere pubblico un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami relativi al comparto delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari.

Stando all'ultimo rendiconto pubblicato (attività di gestione dei reclami ricevuti dal 1° gennaio al 31 dicembre 2019) si evince che i reclami - in totale 10.373 - hanno riguardato le seguenti categorie:

• richiesta di rimborso commissioni a seguito di estinzione anticipata cessione del quinto;
• tassi d’interesse applicati alla clientela;
• frodi per disconoscimento nella stipula dei finanziamenti;
• prodotto e servizio finanziato;
• ritardi nei servizi alla clientela;
• spese, costi e commissioni applicate;
• informativa contrattuale e pre-contrattuale;
• privacy e segnalazioni SIC e CR;
• attività di recupero crediti;
• errori nei servizi resi alla clientela;
• vendita di prodotti assicurativi;
• rifiuto nella concessione del credito;
• comportamenti scortesi o non conformi.

Tempi di risposta da parte di Santander

Santander è tenuta a fornire un riscontro al cliente entro un certo termine dalla ricezione del reclamo ed esattamente:

• entro 60 giorni se la problematica riguarda i prodotti bancari e finanziari;
• entro 45 giorni se la controversia si riferisce a prodotti assicurativi;
• entro 30 giorni se la questione è relativa al trattamento dei dati personali. In quest'ultimo caso la banca può richiedere una proroga di 60 giorni se per la complessità del caso o per l'alto numero di richieste si rende necessario un approfondimento,
• entro 15 giorni lavorativi se la problematica ha ad oggetto i servizi di pagamento. Anche in questo caso se la banca non riesce a fornire una risposta nei termini, deve inviare una risposta interlocutoria al cliente, attraverso la quale indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale inoltrerà la risposta definitiva, termine che non può comunque essere superiore a 35 giornate lavorative.

Se il cliente non è soddisfatto della risposta o se non ha avuto risposta dalla banca, prima di adire le vie legali è tenuto ad esperire un tentativo di risoluzione stragiudiziale della controversia.

Se la questione riguarda i servizi bancari e finanziari, il cliente può rivolgersi

• all'Arbitro Bancario Finanziario oppure 
• al Conciliatore Bancario Finanziario.

Il cliente può presentare anche un esposto Banca d’Italia in caso di violazione delle disposizioni sui servizi di pagamento di cui al Regolamento UE 751/2015 e della relativa normativa di attuazione.

Se la problematica riguardasse la gestione del conto deposito e il cliente si ritenesse molto deluso dal comportamento assunto dalla banca, la soluzione più radicale potrebbe essere quella di chiudere il conto Santander e contestualmente aprirne un altro presso un diverso istituto.