Reclamo asilo nido: istruzioni e modulistica

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 17/04/2018

Ci stiamo pian piano rendendo conto che l’asilo nido offre una molteplicità di servizi di cui i neo genitori non possono davvero fare a meno. Del resto in molti casi non si può fare affidamento sui nonni, dato che molti non sono ancora andati in pensione e altrettanti invece si dimostrano essere troppo anziani per accudire i nipoti durante il giorno.

Ai genitori di certo non va meglio. Le mamme che hanno un contratto regolare, il quale prosegue nonostante la maternità anticipata (sembra assurdo, ma il fenomeno delle dimissioni “forzate” in caso di gravidanza è ancora una grande piaga sociale) spesso non possono chiedere il congedo parentale facoltativo. I papà, d’altro canto, hanno il peso della responsabilità economica sul nucleo familiare e non sempre possono richiedere il congedo paternità o una maggiore flessibilità sull'orario di lavoro.

Come vedi spesso e volentieri l’unica struttura a cui affidare i bambini è proprio l’asilo nido, in cui si ha la sicurezza di avere a che fare con del personale competente e di ricevere servizi personalizzati di alta qualità. Ma cosa fare nel caso in cui lo standard di qualità dei servizi ricevuti non sia all’altezza? In queste situazioni la prima cosa da fare è segnalare il disservizio ricevuto, magari per iscritto, tramite la procedura di reclamo asilo nido. In questo articolo vedremo insieme come verificare il mancato rispetto di uno standard qualitativo. Detto in parole povere, ti aiuteremo a capire quando hai effettivamente il diritto di reclamare contro la struttura, valutando l’entità del disservizio e illustrandoti qual è la procedura da eseguire per formalizzare la segnalazione.

Reclamo asilo nido: la Carta dei servizi

La Carta dei Servizi è un documento importantissimo, ai fini della gestione reclami asilo nido, e sai perché? Te lo spieghiamo subito: perché la Carta dei servizi dell’asilo nido racchiude in sé principi e regole di funzionamento della struttura, tutti i servizi offerti, il regolamento, il ruolo del personale, quello dei genitori e così via. Al suo interno è sempre possibile consultare la parte dedicata allo standard di qualità garantito alle famiglie e chiaramente anche la parte dedicata alla segnalazione di eventuali disservizi subiti.

Ma andiamo con ordine e scopriamo insieme quali sono le informazioni generali contenute nella Carta dei Servizi. In secondo luogo capiremo come utilizzare quelle informazioni per effettuare un reclamo asilo nido.

Dove trovarla - Ogni asilo nido, pubblico o privato che sia, ha il dovere di mettere nero su bianco quali sono i servizi offerti e quali gli standard garantiti alle famiglie dei bambini che accudiscono. I genitori devono avere la possibilità di reperire il documento in formato cartaceo, richiedendolo direttamente presso la struttura o di accedere e scaricare la versione digitale sul sito ufficiale dell’asilo nido. Abbiamo controllato al posto tuo e ti assicuriamo che sono tantissime le strutture che garantiscono agli utenti o semplicemente a soggetti interessati di consultare ed entrare in possesso, gratuitamente, della Carta dei Servizi.

Quali informazioni contiene la Carta dei Servizi - Le informazioni da rendere disponibili sono tante. In primo luogo nel documento deve esserci un paragrafo che spiega ai lettori cos’è la Carta dei servizi, come utilizzarla e su quali principi si basa il funzionamento della struttura. Un’altra parte fondamentale è quella relativa al servizio offerto alle famiglie: come funziona la struttura, qual è il regolamento che tutti devono osservare, quali sono gli orari di apertura e quelli di chiusura, come avviene l’inserimento, quali sono i requisiti richiesti al personale presente nell’asilo e quali sono i relativi compiti, come funziona la cooperazione con i genitori, quali sono gli obiettivi e l’organizzazione dell’anno educativo.

Successivamente i genitori ricevono delle informazioni relative alle iscrizioni: come farle, dove reperire i moduli, qual è la retta dell'asilo nido, quali sono i periodi di apertura, come consegnare e riprendere i bambini al termine della giornata part time o full time in asilo e così via. A tal proposito è bene anticiparti che, qualora i genitori non potessero riprendere il bambino al termine della giornata, dovrebbero incaricare una terza persona tramite il conferimento di una delega formale. In pratica il genitore deve compilare questo modello di delega ritiro bambino asilo nido e allegare il suo documento d’identità. Dopo aver consegnato il modulo all’incaricato, egli dovrà esibirlo e non dimenticare di portare con sé anche il proprio documento di riconoscimento. Solo in questo modo il bambino sarà autorizzato a lasciare la struttura.

Ai genitori deve essere illustrata la giornata tipo dei bambini all’interno della struttura, con specifiche menzioni all’orario di arrivo e a quello di ritiro, alla possibilità di ottenere una scheda con il report giornaliero e quella di richiedere pasti leggeri o che rispondano ed eventuali necessità specifiche (in presenza di allergie, intolleranze e così via). Ai genitori deve essere specificato quale materiale i bambini devono portare da casa e quale, invece, viene fornito direttamente dalla struttura. Ad esempio, i genitori possono portare il cuscino personale del bebè per il riposino pomeridiano, le pantofoline, un sacchetto contenente due cambi completi e uno invece dove vanno riposti gli indumenti sporchi.

La struttura, al contempo, garantisce sempre uno o due cambi pannolino ed eventuali spuntini durante la giornata. In più è molto importante che i genitori comprendano l’importanza del loro ruolo, in cooperazione con il personale, ai fini della buona riuscita dell’esperienza nel suo complesso. A tal fine devono anche essere definiti diversi incontri durante l’anno, almeno uno per discutere insieme degli obiettivi e uno per confrontarsi circa i risultati raggiunti.

Lo standard qualitativo - All’interno della Carta dei Servizi dell’asilo nido deve esserci una parte o anche solo un paragrafo relativo allo standard di qualità del servizio. Questo fattore è molto importante, in quanto determina gli obiettivi della struttura, i quali devono essere rispettati in virtù del “contratto” in essere con i genitori. Il fatto è questo: se, in quanto genitore, paghi l’asilo nido affinché il tuo bambino possa ricevere le adeguate cure, le giuste attenzioni e la corretta educazione, devi poterti assicurare il rispetto di un determinato livello di qualità. Per aiutarti a comprendere meglio, ti facciamo un esempio, che è puramente indicativo. Se la Carta dei Servizi dell’asilo nido presso il quale hai iscritto tuo figlio ti assicura che verranno effettuati il cambio del pannolino e il cambio degli indumenti tutti i giorni, chiaramente non dovrai riprenderlo con gli stessi abitini della mattina, o con il pannolino sporco e così via. Se questo disservizio si ripete per più volte, vuol dire che la struttura non sta rispettando gli standard di qualità promessi per i quali, vogliamo ricordarlo, tu stai pagando.

La soddisfazione delle famiglie - Nel documento spesso e volentieri si fa cenno al questionario per valutare il grado di soddisfazione delle famiglie. Uno strumento molto importante per aiutare l’asilo nido a ricevere un feedback, ovvero un riscontro, una valutazione sul lavoro svolto durante l’anno. La qualità del cibo, la pulizia dei locali, le dotazioni della struttura, la preparazione delle maestre e la qualità dei servizi offerti sono solo alcuni degli aspetti che i genitori dovranno valutare.

Reclamo asilo nido: scarica gratuitamente il modulo

Quando gli standard di qualità riportati sulla Carta dei Servizi dell’asilo nido non corrispondono alla realtà o ci sono problematiche che incidono negativamente sulla soddisfazione personale dei genitori, è tempo di redigere un bel reclamo. In alcuni casi è inutile fare baccano in struttura, magari discutendo con il personale davanti ai bambini. È molto meglio mettere tutto per iscritto, nero su bianco, e spiegare con calma quale sia il problema e come vorresti che venga risolto, in definitiva redigere una lettera di reclamo asilo nido.

Ti consigliamo di leggerlo con calma, compilarlo in ogni sua parte, firmarlo e datarlo per poi inviarlo tramite posta raccomandata con avviso di ricevimento.

È molto importante che vengano riportati sia i dati dei genitori, sia i dati del bambino iscritto presso l’asilo nido. In più è bene specificare il motivo del reclamo e allegare al modulo stesso una fotocopia del proprio documento d’identità. Per garantirti il buon esito della procedura ti consigliamo di leggere con molta attenzione le indicazioni relative ad eventuali segnalazioni e reclami, riportate sulla Carta dei Servizi della struttura. Solitamente occupano sempre uno dei paragrafi finali del documento e sono importanti perché, talvolta, possono contenere precise istruzioni su tutto il procedimento.

Ad esempio, in alcuni casi si richiede esplicitamente che la lettera di reclamo pervenga alla struttura entro e non oltre 15 (20 o 30) giorni successivi alla data in cui si è verificata la problematica oggetto di segnalazione; in altri casi si richiede che sia la persona a consegnare direttamente il reclamo presso l’ufficio del Direttore o del Responsabile della struttura e così via.

Nel caso in cui la lamentela riguardi la refezione scolastica, puoi utilizzare questo fac simile lettera di reclamo mensa. Se invece dovesse trattarsi di una questione squisitamente amministrativa, perché ad esempio hai rilevato un’errata attribuzione del costo unitario del pasto, oppure la mancata applicazione dello sconto per iscrizione di due o più figli, o l’applicazione di una tariffa non in linea con la dichiarazione ISEE presentata al momento dell’iscrizione al servizio, allora ti consigliamo di utilizzare questo modulo per chiarimento o contestazione pagamenti ristorazione scolastica.