Gori reclami: moduli e istruzioni sull'utilizzo
Da questa scheda si possono scaricare due distinti modelli di reclamo Gori: l'uno generico, riguardante ad esempio un mancato rimborso, un distacco per morosità senza preavviso o un ritardo nell'attivazione della fornitura idrica, e l'altro più specifico riguardante la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito al servizio idrico. Entrambi i modelli sono stati predisposti dall'ente gestore (www.goriacqua.com).
Servizio Clienti Gori
Potrebbe trattarsi di un problema di poco conto o comunque facilmente risolvibile attraverso un contatto con il Servizio Clienti Gori. Per questo consigliamo in prima battuta di parlare con un operatore utilizzando uno dei tanti canali di contatto che l'azienda mette a disposizione dei propri clienti:
- numero verde 800 218 270 per segnalare irregolarità o interruzione della fornitura (gratuito da rete fissa e mobile attivo 24 ore su 24);
- numero verde 800 900 161 per questioni attinenti il cambio contatore, le tariffe applicate, la domiciliazione bancaria/postale, la voltura, ecc. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle 08:30 alle 17:30 ed il sabato dalle 09:00 alle 13:00 (gratuito da rete fissa);
- numero 081.0206622 per chi chiama da rete mobile (informazioni di tipo commerciale);
- casella di posta sportellotelefonico@goriacqua.com;
- PEC sportellotelefonico@cert.goriacqua.com.
E' doveroso sottolineare che le caselle di posta sopra indicate non possono essere utilizzate per reclami e/o richieste di rettifica, per i quali sono previste specifiche procedure e recapiti.
In alternativa ci si può recare presso un qualsiasi Sportello Gori dislocato sul territorio (www.goriacqua.com/document.aspx/it/dove_siamo/sportelli).
Ricordiamo, infine, che l'azienda mette a disposizione dei propri utenti l’area clienti MyGORI (https://self-service.goriacqua.com/gori/it/login), attraverso la quale è possibile gestire molte pratiche relative alla propria utenza.
Reclamo Gori: quando formalizzarlo per iscritto
Se la problematica posta all'attenzione del Servizio Clienti Gori attraverso i canali di contatto sopra indicati non viene affrontata e risolta in un tempo ragionevole, il consiglio è di formalizzare un reclamo per iscritto.
Un reclamo Gori può riguardare svariate questioni come:
- il ritardo nell'esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza idrica o allaccio fognario;
- il ritardo per l'esecuzione del subentro/voltura della fornitura idrica;
- il ritardo nell'esecuzione della richiesta di disdetta Gori;
- la mancata/ritardata apertura al pubblico degli sportelli;
- le mancate o parziali concessioni di facilitazioni a specifiche categorie di utenti (persone anziane o con difficoltà motorie ed a portatori di handicap);
- il mancato rispetto degli appuntamenti concordati;
- i tempi eccessivi d’attesa agli sportelli;
- i tempi eccessivi di risposta alle richieste scritte di informazione o di rettifica di fatturazione;
- la mancata concessione della rateizzazione del pagamento;
- la mancata verifica del contatore;
- il riscontro di un livello di pressione estramamente basso;
- le rettifiche di fatturazione;
- la sospensione del servizio di fornitura;
- la mancata concessione di un rimborso;
- l'erogazione degli indennizzi;
- ecc.
Tutti gli standard di servizio, ossia quei parametri che consentono di confrontare la qualità ed i tempi del servizio reso da Gori con quelli previsti dalla normativa vigente e dalle indicazioni dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), sono riportati chiaramente nella Carta dei Servizi dell'azienda (reperibile in questa scheda oltre che sul sito ufficiale).
La stessa Carta stabilisce altresì le misure dei rimborsi forfettari per il mancato rispetto degli impegni.
Come inoltrare un reclamo Gori
Come detto in questa scheda sono presenti due distinti modelli di reclamo Gori. Qualunque modello utilizzi il cliente deve fornire tutte le informazioni in suo possesso e in particolare:
- dati anagrafici e codice utenza;
- recapiti telefonici;
- indirizzo di fornitura;
- indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura o telematico;
- servizio a cui si riferisce il reclamo scritto;
- chiara esposizione della problematica con indicazione del servizio a cui si riferisce il reclamo scritto.
e ogni altra informazione utile al fine di mettere il gestore nelle condizioni di individuare esattamente l’utenza e provvedere alla ricostruzione degli avvenimenti ed alla risoluzione della problematica.
La documentazione va trasmessa con le seguenti modalità:
- raccomandata A/R a GORI S.p.A. - Via Trentola, 211 - 80056 Ercolano (NA);
- PEC a reclami@cert.goriacqua.com (il mittente deve disporre di una casella PEC).
Ricevuta la richiesta del cliente, Gori provvede in via preliminare alla sua classificazione come "richiesta scritta di informazioni", "richiesta di rettifica fatturazione" o "reclamo".
Contestualmente provvede a sospendere qualsiasi azione di distacco o recupero del credito, in attesa di trovare una soluzione alla problematica segnalata. Quindi avvia una analisi accurata della problematica, cercando di individuare le eventuali azioni correttive da intraprendere.
Gori è tenuta a fornire una risposta documentata al proprio cliente entro 30 giorni dalla data di ricevimento della richiesta.
Ricordiamo che i reclami e/o le richieste di informazioni che riguardano i contenuti di una specifica fattura devono essere presentati, con le modalità sopra indicate, entro 30 giorni dalla data di scadenza della fattura medesima.
Se Gori non fornisce alcuna risposta al reclamo o propone una soluzione ritenuta non soddisfacente dal cliente, c'è la possibilità per quest'ultimo di rivolgersi allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, istituito dall'ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) e gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa.
In alternativa il cliente può tentare di risolvere bonariamente la controversia con Gori attivando il procedimento di Conciliazione Paritetica Gori (da questa scheda sono scaricabili domanda e regolamento) oppure ricorrendo al Servizio di ARERA Conciliazione.
