Trenitalia reclami: in quali occasioni e con quali modalità si possono fare

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 16/02/2023

I reclami Trenitalia possono essere presentati in caso di soppressione o ritardo del treno, di scarsa assistenza a bordo, di carenza dei servizi destinati persone con disabilità e persone con mobilità ridotta, di pericolo per la sicurezza e l'incolumità fisica dei passeggeri a bordo, di mancato rimborso del prezzo del biglietto e via discorrendo. Di seguito la procedura da seguire.

Reclami Trenitalia: per quali motivi

In caso di disservizi da parte di Trenitalia, puoi far sentire la tua voce e comunicare al Servizio Assistenza l’inconveniente in cui ti sei imbattuto, prima, durante, o dopo il viaggio. Perché la segnalazione possa essere presa in esame, tuttavia, occorre aprire una procedura di reclamo Trenitalia e specificare nel dettaglio il motivo della lamentela.

Come accennato in premessa i motivi per i quali è possibile esporre un reclamo nei confronti della compagnia di trasporti ferroviaria sono tanti:

• mancato rimborso per ritardo o cancellazione del treno;
• furto o danneggiamento di bagaglio;
• malfunzionamento del condizionatore;
• servizi igienici in pessimo stato;
• presenza di rifiuti e cattivo odore nelle carrozze;
• malfunzionamento della cassa automatica;
• non funzionamento della macchina obliteratrice presente in stazione (da cui ne è derivata una multa);
• comportamento maleducato e provocatorio del controllore;
• assenza di servizi per disabili in stazione;
• ecc.

Come fare un reclamo a Trenitalia

Per un reclamo scritto Trenitalia puoi utilizzare i moduli che la compagnia mette a disposizione presso le biglietterie e gli Uffici Assistenza alla clientela situati presso le principali stazioni italiane.

Se non ti trovi nei pressi di una grande stazione, però, puoi utilizzare la modulistica offerta da Moduli.it. Su questo portale trovi il

• modulo reclamo Trenitalia

che puoi facilmente adattare alla più disparate esigenze. Alla lettera allegare ogni documento utile: fotocopia documento di riconoscimento, titolo di viaggio, fotografie, ecc.

Posso utilizzare il modulo di reclamo anche in caso di ritardo del treno?

No. Più precisamente se la segnalazione riguarda

• il ritardo o la cancellazione di una corsa oppure
• disservizi per i quali Trenitalia prevede la concessione di un rimborso, di un bonus o di un indennizzo

ti consigliamo di non utilizzare il modulo che ti abbiamo segnalato, perché rischieresti soltanto di ritardare i tempi di definizione della controversia.

Per questo genere di richieste, infatti, Trenitalia prevede apposite procedure gestite da specifici uffici.

Così se

• intendi ricevere il rimborso del biglietto causa un ritardo in partenza o per uno sciopero del personale ferroviario che ha causato l'annullamento della corsa, ti conviene seguire la procedura prevista per il rimborso biglietto Trenitalia oppure utilizzare questo modulo rimborso Trenitalia regionale nel caso in cui si tratti di un treno locale. In alternativa puoi utilizzare il web-form presente all'indirizzo https://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/rimborsi/Anagrafica.aspx;
• vuoi che ti sia corrisposta una indennità per il fatto che il treno è giunto in stazione con un ritardo di oltre un'ora, ti consigliamo di utilizzare la procedura prevista per l'indennità ritardo Trenitalia;
• intendi ricevere il bonus per malfunzionamento climatizzatore, ti consigliamo di utilizzare questo modulo rimborso Trenitalia aria condizionata;
• pretendi un risarcimento per il bagaglio smarrito, allora è meglio utilizzare questo modulo di richiesta indennizzo per bagaglio smarrito;
• se intendi opporti contro una multa Trenitalia che ritieni ingiusta (ad es. perché la macchina obliteratrice non funzionava), puoi utilizzare lo specifico modello che abbiamo messo a disposizione sul portale.

Come inoltrare reclamo a Trenitalia

Ci sono molti modi per inviare reclami a Trenitalia. In particolare la compagnia ha predisposto diversi canali dedicati all’Assistenza dei passeggeri e alla ricezione di eventuali segnalazioni:

• spedizione tramite raccomandata con avviso di ricevimento;
• biglietterie Trenitalia e uffici Assistenza alla Clientela;
• canale telematico;
• call center.

Trenitalia S.p.A
Ufficio Reclami e Rimborsi
Piazza della Croce Rossa 1
00161 ROMA.

Reclamo Trenitalia: biglietterie e Uffici Assistenza alla Clientela

Le biglietterie Trenitalia e gli uffici Assistenza alla Clientela ubicati presso le stazioni ferroviarie italiane sono tantissimi. Siamo certi che non avrai problemi a trovarne uno in cui poter recapitare la lettera di reclamo di persona.

Tieni presente che il modello in questione contiene in calce una ricevuta per il cliente, in buona sostanza uno spazio in cui l'operatore di sportello deve annotare il tuo nome, la data e l'ora di presentazione del reclamo e il luogo in cui la stessa lettera è stata presentata. Ti consigliamo di farla compilare dall'addetto e di farti rilasciare una fotocopia della lettera.

Reclamo Trenitalia online

Se nessuna delle procedure appena illustrate ti è congeniale, puoi servirti del web-form disponibile sul sito ufficiale della compagnia all'indirizzo:

• https://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Reclami/Anagrafica.aspx.

Eventuali segnalazioni o richieste di assistenza relative al programma Cartafreccia devono essere inoltrate mediante questa pagina

• https://www.trenitalia.com/it/cartafreccia/assistenza_ai_soci.html

mentre per ottenere informazioni circa l’acquisto dei biglietti e il buon esito dei pagamenti online è consigliabile consultare la FAQ disponibile su questa pagina

• https://www.trenitalia.com/it/informazioni/faq/faq.html

e nel caso effettuare una segnalazione attraverso il web-form disponibile all'indirizzo:

• https://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Assistenza/TCom/Anagrafica.aspx.

Reclami Trenitalia numero verde

Se preferisci non scrivere, ma parlare telefonicamente con un operatore e tentare di risolvere quanto prima il problema, ti consigliamo di rivolgerti al Call Center di Trenitalia.

Il numero da contattare, per chi chiama dall’Italia è l’89.20.21 (attivo tutti i giorni, 24 ore al giorno), mentre chi chiama dall’estero può contattare il numero +39 06.68475475 (attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 07:00 alle ore 23:59).

Ricordiamo che ci sono altri numeri a disposizione dei passeggeri:

• l’800.287515 per ricevere assistenza relativamente al servizio Wi-Fi a bordo treno
• l’800.906060 o lo 02.323232 per i passeggeri con ridotta mobilità
• lo 06.3000 per informazioni sull'orario, sulla circolazione dei treni, sui binari di arrivo o partenza, sul cambio prenotazione

Trenitalia reclamo treni regionali

Nel caso in cui il reclamo fosse riferito ad un disservizio subito con un treno regionale, la raccomandata con ricevuta di ritorno potrebbe essere altresì spedita presso la Direzione Regionale Trenitalia.

Puoi reperire l’indirizzo dell’ufficio regionale Trenitalia direttamente nella scheda modulo reclamo Trenitalia oppure online, cliccando sulla voce “Trasporto Regionale” presente nella homepage del sito ufficiale www.trenitalia.com e selezionando la tua regione di appartenenza.

Reclamo Trenitalia: cosa accade dopo

Trenitalia si impegna a fornire una risposta entro 1 mese dal giorno in cui ha ricevuto la segnalazione.  Il reclamo si intende ricevuto:

• il giorno dell’invio, se inoltrato tramite webform;
• il giorno della consegna a Trenitalia, se inviato per posta raccomandata A/R;
• il giorno indicato sulla ricevuta del reclamo presentato presso gli uffici o sportelli assistenza clienti; 
• entro 5 giorni dalla data indicata sulla ricevuta del reclamo presentato presso le biglietterie.

In caso di necessità Trenitalia può inviare una comunicazione al cliente, nella quale specificare il giorno in cui sarà possibile ottenere una risposta formale al reclamo.

In ogni caso la compagnia di trasporto deve comunicare l’esito del reclamo entro il termine massimo di 3 mesi, che decorrono dalla data in cui ha ricevuto la segnalazione originale da parte del cliente.

Per rispondere Trenitalia utilizzerà la casella di posta elettronica che hai indicato nella lettera di reclamo. Se non l'hai fatto o se preferisci una risposta scritta, riceverai una lettera all'indirizzo di residenza o di domicilio specificati sul modulo.

Indennizzi per tardiva/mancata risposta di Trenitalia

Per reclami ricevuti dal 1 gennaio 2022 se Trenitalia dovesse fornire una risposta oltre il termine massimo consentito, e più precisamente tra il 91° e 120° giorno dal ricevimento del reclamo, il passeggero avrebbe diritto ad un indennizzo automatico pari al 10% del prezzo del titolo di viaggio.

Se la risposta non dovesse giungere neppure entro il 120° giorno, l’indennizzo salirebbe al 20% del prezzo del prezzo del biglietto.

Per quanto riguarda i reclami riferiti agli abbonamenti, AV, FB IC e per le Carte Tutto Treno, l’indennizzo per i ritardi oltre i 90 giorni è stabilito in misura fissa pari a:

• 4 euro per risposta fornita tra il 91° e 120° giorno dal ricevimento del reclamo;
• 8 euro per mancata risposta entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.

L’indennizzo è corrisposto tramite bonus, utilizzabile entro 12 mesi dalla data di emissione, per l’acquisto di biglietti e servizi Trenitalia.

In ogni caso l’indennizzo per ritardo nella risposta non è riconosciuto se l’importo dell’indennizzo è inferiore a 4 euro.

Cosa fare se Trenitalia non risponde

Se non ricevi alcuna risposta oppure l’esito del reclamo non ti soddisfa, puoi richiedere la procedura di conciliazione paritetica.

Trenitalia e le Associazioni dei consumatori, infatti, hanno sottoscritto un protocollo d’intesa che punta a velocizzare e migliorare la procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie sorte tra i viaggiatori e Trenitalia.

L'Organismo di Conciliazione Paritetica di Trenitalia SpA - Associazioni di Consumatori, è iscritto nell’elenco degli Organismi ADR presso il Ministero dello Sviluppo Economico.

Per conoscere condizioni, termini e modalità di ricorso, ti consigliamo di leggere il posto dedicato alla Conciliazione Trenitalia.

Sul nostro portale è possibile trovare anche la modulistica relativa alla Conciliazione Trenitalia Regionale.

Per gli stessi motivi potresti anche segnalare l'accaduto all'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART), mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it ovvero inviando l’apposito

• modulo di ricorso Authority per disservizi su treno.