Rimborso Paypal se il prodotto non arriva, non è conforme o è difettoso

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 05/10/2018

Quante volte ti è successo di fare acquisti online, magari su Amazon o su e-Bay, pagando tramite Paypal? Immaginiamo tante. E sappiamo anche che, escludendo qualche piccolo ritardo nelle spedizioni, è sempre andato tutto liscio: non a caso Paypal è il metodo di pagamento più sicuro in circolazione! Stavolta, però, qualcosa non è andato per il verso giusto. Il pacco non è arrivato, l’articolo che hai ordinato è diverso o è incompleto da quello che ti è stato inviato, il prodotto è danneggiato o magari è difettoso? In tutti questi casi sappi che la soluzione c’è ed è a portata di mano, anzi di mouse. Stiamo parlando del rimborso Paypal, una procedura che ti consente di riavere indietro l’intera cifra spesa, spese di spedizione incluse, nel caso in cui tu non abbia ricevuto la merce o la stessa sia difforme rispetto alla descrizione fornita dal venditore sul proprio sito. In questo articolo vogliamo spiegarti le modalità con cui richiederlo, la tempistica da rispettare e come eventualmente reclamare per il servizio offerto da PayPal.

Rimborso Paypal: cos’è la protezione acquisti

Per comprendere bene cos’è e come funziona il rimborso Paypal è necessario iniziare la trattazione di questo argomento introducendoti il servizio di Protezione acquisti Paypal. Le informazioni inserite in questo paragrafo, come d'altronde tutti i nostri testi, si rifanno alle fonti ufficiali. In questo caso puoi cercare informazioni aggiuntive sull’argomento consultando le Condizioni d’uso Paypal che trovi nel sito web ufficiale www.paypal.com.

Il Programma di Protezione acquisti Paypal è un servizio aggiuntivo che la società offre ai clienti e copre la maggior parte degli acquisti che è possibile pagare mediante Paypal. La protezione Acquisti è un programma di tutela che non sostituisce la garanzia legale, ma si affianca ad essa permettendoti di ottenere una maggiore protezione nel caso in cui non ricevessi il prodotto ordinato e pagato con Paypal oppure qualora il prodotto acquistato risultasse decisamente "non conforme alla descrizione".

Facciamo degli esempi: hai ordinato il bastone selfie con Bluetooth ma il prodotto non è mai arrivato; hai acquistato un capo di abbigliamento usato anziché nuovo; hai ordinato un cavatappi e hai ricevuto uno schiaccianoci; hai ordinato 3 libri e te ne sono stati recapitati soltanto due; hai ordinato un paio di stivali, ma uno dei due mostrava su di un lato un netta lacerazione; hai ordinato una scopa elettrica, ma nella confezione mancavano varianti di spazzole e bocchettoni. In tutti questi casi se il pagamento è stato effettuato tramite Paypal e l'operazione soddisfa i requisiti di cui ti parleremo fra poco, Paypal è pronto a rimborsarti l'intero importo, incluse le spese di spedizione. L'unico rimborso che non potrai ricevere riguarderà le spese di spedizione sostenute per la restituzione dell'oggetto al venditore o a un terzo specificato da PayPal. 

Per poter essere coperti dalla Protezione acquisti PayPal è necessario soddisfare una serie di requisiti:

1. il pagamento deve riguardare un oggetto idoneo ed essere inviato dal Conto PayPal dell'utente;

2. l’invio del pagamento al venditore deve essere stato compiuto con una delle due procedure:

• in caso di oggetto non ricevuto tramite la procedura di pagamento PayPal del venditore oppure tramite la sezione "Invia denaro" sul sito PayPal cliccando "Acquisto di beni o servizi";
• in caso di oggetti non conformi alla descrizione tramite l'accesso al Conto PayPal e cliccando Invia e richiedi > Pagare beni o servizi, oppure tramite il flusso di pagamento PayPal del venditore.

3. se il venditore non è propenso all’ascolto si renderà necessaria l’apertura di una contestazione entro 180 giorni dalla data di invio del pagamento, seguendo la procedura di risoluzione delle contestazioni online descritta sui documenti ufficiali o nell’articolo “Paypal: cos’è e come funziona” .

Come abbiamo anticipato al punto 1, la Protezione acquisti PayPal si estende alla maggior parte delle merci acquistate. Non è possibile parlare di “totalità delle merci acquistate” poiché sussistono delle limitazioni. La Protezione acquisti PayPal, infatti, non si può applicare ad esempio all'acquisto di immobili, veicoli come auto, moto, caravan, aeroplani e imbarcazioni, prodotti finanziari, macchinari industriali, apparecchiature per l’ufficio o per le fabbriche, beni in oro. Ma non si applica neppure ai pagamenti effettuati su piattaforme di crowdfunding e/o crowdlending, al denaro inviato a familiari e amici, alle scommesse, giochi o attività che danno la possibilità di vincere premi. Non si applica, infine, agli acquisti di oggetti ritirati di persona dall'utente oppure ritirati su delega da altri (anche presso un punto vendita) e che l'utente indica come non ricevuti.

Attenzione, perché nel caso in cui la contestazione o il reclamo riguardasse uno di questi prodotti, Paypal avrebbe il potere di chiudere automaticamente qualsiasi procedura perché incentrata su un acquisto non idoneo, che dunque non sarebbe dovuto mai avvenire.

Rimborso Paypal: quando non si applica la Protezione acquisti

Ci sono alcune regole che devi sapere perché potrebbero inficiare il tuo diritto al rimborso Paypal. Vediamole brevemente insieme, tralasciando le considerazioni già fatte sull'idoneità del prodotto.

Abbiamo già detto che se Paypal dispone - tramite il venditore - della documentazione che attesta l’effettiva consegna della merce, tu non puoi pretendere alcunché in termini di rimborso.

Ma non hai diritto al rimborso neppure se la merce regolarmente ricevuta non dovesse più soddisfare i tuoi desideri: il colore del vestito non è quello che pensavi, il cappotto non ti piace come ti sta addosso, oppure la camicia sembra usata ma in realtà il venditore te lo ha venduto come tale, oppure la giacca di mezzo peso pensi sia troppo leggera per la stagione invernale che sta per iniziare. Ricordiamo comunque che in casi del genere se non puoi far valere il tuo diritto al rimborso Paypal, puoi sempre esercitare il diritto di recesso sancito dal Codice del Consumo per i contratti a distanza. Basta compilare questa lettera di recesso per acquisti effettuati a distanza entro 14 giorni dalla consegna della merce e provvedere alla sua restituzione.

Ma la Protezione acquisti non si applica, altresì, se hai aperto la contestazione dopo più di 180 giorni dalla data di acquisto o se il tuo conto PayPal non è in regola. 

Infine non ti è consentito aprire una contestazione con la finalità di ricevere un rimborso Paypal, se nel frattempo hai già ricevuto un rimborso per lo stesso acquisto direttamente dal venditore o da un'altra terza parte.

Rimborso Paypal: come funziona

Dopo aver compreso cosa sia la Protezione acquisti vediamo ora come chiedere il rimborso Paypal. Se riscontri dei problemi in relazione ad un ordine pagato tramite Paypal, la prima cosa che ti consigliamo di fare è quella di contattare direttamente il venditore per comprendere perché la merce non è ancora arrivata, o per sapere come effettuare il reso o chiedere la sostituzione, se si tratta di un prodotto difettoso.

Se il venditore non sembra essere disposto a soddisfare le tue richieste puoi farti valere aprendo una contestazione entro 180 giorni dalla data in cui è avvenuto il pagamento dell’ordine, per tentare di giungere ad un accordo. Qualora ciò risultasse più difficile del previsto potresti, entro 20 giorni dall’apertura della pratica, convertire la contestazione in un reclamo.

Dopo aver aperto la pratica di reclamo non sarà più possibile intervenire, perché Paypal assumerà il controllo della situazione, approfondendo la questione su cui si basa la problematica e prendendo la decisione finale circa la conclusione del procedimento. Paypal potrà richiedere all’acquirente eventuali ricevute, prove di avvenuta consegna, fotografie e ogni altro materiale, così da verificare che quanto accaduto sia coerente con la descrizione che hai fornito durante la compilazione del modulo richiesta rimborso Paypal (redatto all’apertura della contestazione). Ma potrà fare lo stesso anche nei confronti del venditore: così se PayPal grazie alla documentazione fornita dal venditore fosse in grado di provare l'effettiva consegna della merce, tu in qualità di acquirente non avresti diritto a pretendere il rimborso Paypal pur continuando a sostenere di non aver mai ricevuto il bene acquistato.

Al termine della valutazione, il team Paypal prenderà una decisione che non potrà essere contestata.

Rimborso Paypal: come fare la richiesta

La richiesta di rimborso Paypal viene ufficializzata nel momento in cui effettui una contestazione. Per fare ciò devi recarti sul portale www.paypal.com e accedere alla tua area personale, dunque cliccare su “Cronologia” e applicare i filtri di ricerca per individuare il pagamento che vorresti ti rimborsassero. Invia una richiesta informale al venditore, descrivendogli il problema tramite una email (trovi l’indirizzo a cui spedirla nella pagina relativa all’ordine) e se non risponde o si rifiuta apri una contestazione nel Centro risoluzioni, chiedendo al venditore di riaccreditarti i soldi tramite la procedura “Emetti un rimborso” piuttosto che con la funzione "Invia denaro".

Nel momento in cui il venditore cliccherà su “Emetti un rimborso” l’operazione sarà presa in carico dal sistema informatico, dunque non dovrai far altro che attendere i tempi necessari per il riaccredito della somma.

Se fossi costretto ad aprire una pratica di reclamo per farti valere, e Paypal accertasse il tuo diritto al rimborso, lo disporrebbe automaticamente. In tal caso verresti comunque informato circa l’esito del reclamo, dunque non dovresti far altro che aspettare il riaccredito del denaro. Tieni in considerazione che questa operazione può richiedere fino a 30 giorni: i tempi variano in base alla banca che ha emesso la carta di credito che hai collegato al Conto Paypal.

Rimborso Paypal: tempi e modalità

Come detto poc'anzi le modalità e i tempi di rimborso variano in base al tipo di conto o di carta che hai collegato al Conto Paypal. Nelle condizioni d’uso troverai una tabella che ti illustrerà con estrema chiarezza i tempi necessari al riaccredito del denaro nonché i metodi utilizzati da Paypal. In linea generale possiamo dirti che il denaro ti verrà rimborsato sul Conto PayPal oppure sulla carta di credito o sulla carta prepagata che hai associato al Conto Paypal entro 30 giorni dall'avvio della pratica. Per conoscere con maggiore precisione le tempistiche, contatta direttamente l’istituto che ha emesso la carta.

Se hai collegato il conto Paypal ad un conto bancario otterrai il riaccredito tramite Saldo Paypal entro 7 giorni lavorativi dalla data in cui è stato disposto il rimborso.

Se il pagamento è stato effettuato mediante il Saldo Paypal otterrai il rimborso della somma sul conto Paypal nello stesso giorno in cui è stato emesso.

Se il pagamento è stato effettuato mediante Saldo PayPal e carta di credito o prepagata otterrai il rimborso della somma sul Conto Paypal e sulla carta, nelle medesime proporzioni in cui è avvenuto l’addebito.

Se il pagamento è stato effettuato tramite Saldo PayPal e conto bancario otterrai il riaccredito dell’importo pagato col saldo nello stesso giorno, mentre l’importo prelevato dal conto bancario sarà riaccreditato entro 7 giorni lavorativi.

Rimborso su Paypal: come controllarne lo stato

Sappiamo bene che 30 giorni sono un tempo di attesa abbastanza esteso, dunque nel caso in cui volessi verificare lo stato di avanzamento della procedura di rimborso (se non altro per assicurarti che tutto fili liscio) puoi consultare la Cronologia del tuo Conto Paypal. Tutto quel che devi fare è collegarti al sito ufficiale di Paypal, effettuare il login e accedere nella pagina degli ordini, in cui troverai la Cronologia completa. Accanto ad ogni ordine potrai visualizzare i dettagli relativi al rimborso.

Quali sigle o diciture potresti trovare all'interno della tua area riservata? Te lo diciamo subito:

• rimborso Paypal in sospeso: sostanzialmente vuol dire che il rimborso è stato emesso ma la banca lo sta ancora elaborando, per cui dovrai attendere ancora per un po’. Se vuoi ottenere maggiori delucidazioni, contatta direttamente il tuo istituto bancario;
• rimborsato o parzialmente rimborsato: ciò significa che la procedura è stata completata. A giorni potrai riscontrare l’accredito di denaro sul conto;
• rimborso Paypal blocco temporaneo: è tutto ok. Il blocco è stato generato dal fatto che il rimborso è stato emesso prima del completamento del pagamento originario con il tuo conto bancario;
• rimborso Paypal completato: puoi star tranquillo. Il rimborso è stato emesso da parte del mittente, tuttavia per vedere l'accredito potresti dover aspettare ancora un po’.

Rimborso Paypal non accreditato: come segnalare eventuali problemi

Nel caso in cui riscontrassi nelle anomalie tra ciò che abbiamo descritto in questo articolo o quanto scritto nelle Condizioni d’uso Paypal e la realtà dei fatti, puoi rivolgerti al servizio di assistenza clienti Paypal. La comunicazione è telematica, ciò vuol dire che avviene mediante il sito ufficiale www.paypal.com, secondo i canali predisposti dall’azienda.

Nello specifico puoi cliccare sulla pagina "Aiuto e contatti" e scegliere se inviare un email, aprire una chat col personale specializzato in assistenza, telefonare al servizio clienti e così via. Nel caso in cui il reclamo non avesse esito positivo, avresti a disposizione tre diversi strumenti per tutelare i tuoi diritti di consumatore:

1. la piattaforma ODR (Online Despute Resolution), ovvero un portale sviluppato dalla Commissione Europea per intraprendere la risoluzione stragiudiziale delle controversie relative all’e-commerce, dunque senza coinvolgere avvocati, giudici e tribunali. Per maggiori informazioni leggi “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”;

2. l'European Consumer Centre (ECC-Net) tramite il sito: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/;

3. la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), ovvero l’autorità che si occupa della supervisione delle aziende del settore finanziario in Lussemburgo. In tal caso sarà necessario scrivere un reclamo formale all’indirizzo: 283 Route d'Arlon L-1150 Lussemburgo. Per saperne di più contatta il sito http://www.cssf.lu.