In quali casi e in che modo è possibile inoltrare un reclamo American Express

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 29/10/2018

Hai avuto qualche problema durante la procedura di richiesta della carta di credito? Il Taeg applicato non è quello che ti era stato promesso? Ti è stata applicata la quota annuale nonostante fosse prevista la gratuità per il primo anno? Hai ricevuto l’estratto conto, ma i conti sembrano non tornare? Nessun problema, ogni tipo di anomalia, irregolarità e inadempienza da parte della società può essere affrontata e risolta attraverso la procedura di reclamo American Express. In questo articolo ti indicheremo esattamente come procedere. In modo particolare ti segnaleremo il modulo reclamo American Express, indispensabile per inoltrare la segnalazione, e le contromisure da adottare nel caso in cui la tua problematica non trovasse una soluzione per te soddisfacente.  

Reclami American Express: cosa è possibile segnalare

Prima di illustrarti come esporre un reclamo a American Express e quali sono i recapiti a cui scrivere, vogliamo rassicurarti circa la professionalità e la competenza della società americana, che con la sua pluriennale esperienza nel settore sa bene come gestire certe problematiche e garantirsi sempre una condotta ineccepibile nel rispetto dei diritti e degli interessi dei consumatori.

Ogni anno, infatti, l’A.E.S.E.L. American Express Services Europe Limited redige il rendiconto sull’attività di gestione dei reclami. Si tratta di un aspetto su cui la società ha sempre riservato la massima attenzione, convinta che le lamentele e i suggerimenti provenienti dai consumatori possano consentire, attraverso la predisposizione di azioni correttive e preventive, di migliorare la qualità dei servizi erogati e in questo modo diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi clienti. 

Nel 2017 l’A.E.S.E.L. ha ricevuto 2948 reclami, di cui 427 sono stati accolti, 2470 rifiutati, 2 sono stati ritirati dai clienti mentre al 31/12/2017 59 reclami risultavano essere ancora in fase istruttoria. Abbiamo incluso questi dati, disponibili anche sul sito ufficiale www.americanexpress.it, per farti comprendere quanto, per la società, la gestione delle segnalazioni dei clienti come te sia importante.

Sono tanti i motivi per i quali è possibile proporre un reclamo American Express. Proviamo ad elencartene alcuni: dall'ultimo estratto conto risulta il pagamento in favore di una struttura ricettiva dove né tu né i tuoi familiari siete mai stati; hai disdetto la carta ma nei mesi successivi hai registrato l'addebito di somme non meglio specificate; nonostante la regolare disdetta, ti è stata comunque addebitata la quota annuale; hai effettuato un upgrade da Carta Oro Alitalia a Carta Platino Alitalia, facendo seguito ad un'offerta che prevedeva l'accredito di un certo numero di miglia da parte di American Express e da parte di Alitalia, tuttavia queste miglia sono state solo in parte accreditate; hai sottoscritto una Amex in partnership con Payback per il quale era previsti un certo numero di punti come bonus di benvenuto e al raggiungimento di un certo limite di spesa, tuttavia questi punti ti sono stati accreditati solo in parte; hai richiesto un aumento della disponibilità per la tua carta, ma non hai mai ricevuto un riscontro dalla società; la società si è rifiutata di concerti la carta o peggio hai ricevuto la carta American Express senza che da parte tua ci fosse stata una esplicita richiesta; ti sono stati applicati interessi ad un tasso che non è quello riportato sul contratto, sulla brochure informativa o sul sito.

C'è da dire comunque che il motivo, o forse uno dei motivi, per il quale più spesso si protesta riguarda il mancato riconoscimento di una transazione. In casi del genere il consiglio che diamo - prima di formalizzare un reclamo American Express - è di procedere ad un'accurata verifica delle spese sostenute prendendo in esame tutte le ricevute e le memorie in tuo possesso. Tieni presente che a volte il nome dell'esercente (negozio, hotel, shop online, ristorante, ecc.) che compare sull'estratto conto può essere diverso da quello dell'insegna. 

Per evitare di accorgersi solo a posteriori di operazioni non autorizzate, risulta senz'altro utile attivare il servizio di Alert. Si tratta di un servizio gratuito che attraverso l'invio di un sms o di una email consente di tenere costantemente sotto controllo i movimenti della tua carta di credito.

E se dovessi smarrire la tua carta non esitare a chiamare il Servizio Clienti al numero 06.72.900.347 che provvederà immediatamente al suo blocco.

Servizio reclami American Express: come effettuare una segnalazione

Fatta questa dovuta premessa, vediamo ora di scoprire come scrivere e spedire un reclamo American Express. Puoi inoltrare correttamente un reclamo American Express effettuando 3 semplici passaggi:

1. scrivere una lettera formale di reclamo;
2. allegare al documento una copia del tuo documento d’identità in corso di validità, oltre a fotocopie di estratti conto, ricevute di pagamento e qualsiasi altro documento utile ad sostenere le ragioni del tuo reclamo;
3. spedire il reclamo ai recapiti indicati dalla società.

Se desideri scrivere di tuo pugno la lettera o la mail reclamo American Express puoi farlo senza problemi, ma dovrai accertarti che la comunicazione riporti tutti i dati utili all’identificazione della carta di credito (numero e data di scadenza), del cliente (i tuoi dati anagrafici) e del motivo della segnalazione o del reclamo. Per non correre il rischio di cadere in errore puoi utilizzare il modulo reclamo American Express che puoi scaricare gratuitamente su questo portale. Nella scheda modulo troverai tutte le informazioni utili per inoltrare correttamente la documentazione utile al reclamo. Una volta pronta, potrai inviarla ai recapiti predisposti dalla società.

Canali di comunicazione American Express per i reclami

Il modulo di reclamo può essere inoltrato mediante posta raccomandata con avviso di ricevimento (puoi eventualmente prevedere l’invio di una raccomandata senza busta) all’indirizzo:

Ufficio Reclami di American Express Services Europe Limited
Viale Alexandre Gustave Eiffel, 15
00148 Roma.

In alternativa puoi inviare la documentazione tramite Posta Elettronica Certificata all’indirizzo: ufficioreclamiamex@legalmail.it. Le comunicazioni inviate a mezzo raccomandata o PEC hanno valore legale, dunque ti consigliamo di prediligere queste modalità di spedizione, che ti consentono altresì di avere prova dell’avvenuta consegna al destinatario. 

Qualora lo preferissi, però, potresti altresì inviare un fax al numero 06/7220308 oppure inoltrare il reclamo tramite posta elettronica semplice, all’indirizzo email Ufficio.Reclami.Amex@aexp.com.

Considera cmomunque che in questa pagina www.americanexpress.com/it/content/useful-numbers.html trovi i numeri di telefono e di fax di cui hai bisogno, per ogni tipo di carta o di problematica.

L’Ufficio Reclami risponde alle segnalazioni entro il termine massimo di 30 giorni, che decorrono dalla data di ricezione del reclamo stesso. Nel caso in cui non pervenisse alcuna risposta o se fossi insoddisfatto dell’esito, potresti intraprendere una procedura utile alla risoluzione della controversia in via extragiudiziale. Nel prossimo paragrafo te ne proporremo due:

• il ricorso all’ABF – Arbitro Bancario Finanziario;
• il ricorso al CBF – Conciliatore Bancario Finanziario.

Tentare di risolvere la controversia senza rivolgersi direttamente ad un giudice, dopo il rigetto di un reclamo American Express, significa darsi la possibilità di risparmiare tempo e denaro, ottenendo assistenza da figure imparziali, specializzate nella mediazione. Nel caso in cui non fossi soddisfatto delle decisioni adottate, però, potresti sempre intraprendere il normale procedimento giudiziario.

American Express: cosa fare dopo il reclamo

Se American Express non ha accettato il reclamo che gli hai inviato, ma tu non vuoi arrenderti perché ritieni di essere stato vittima di un sopruso o di un raggiro, puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e intraprendere la procedura di ricorso, per tentare la risoluzione in via extragiudiziale della controversia. Ti consigliamo di tentare questa strada prima di rivolgerti ad un giudice, in quanto l’Arbitro Bancario Finanziario è in grado di appianare eventuali dispute in tempi brevi e a costi molto più bassi, rispetto al classico procedimento giudiziario. Pensa che non ti serve nemmeno l’assistenza di un legale.

Come funziona questa procedura? Te lo spieghiamo subito: presentando la richiesta di ricorso dovrai spiegare come sono andate le cose tra te e la società, specificando quali sono i motivi che ti hanno spinto a scrivere un reclamo American Express e soprattutto come ti ha risposto l’istituto. Dopo aver affrontato la questione in presenza delle parti coinvolte nella controversia, l'Arbitro Bancario Finanziario decide chi ha ragione e chi ha torto. L’esito del ricorso dovrebbe appianare la disputa, tuttavia c’è da considerare che le decisioni dell’ABF non sono vincolanti, dunque possono anche essere ignorate. Attenzione: ciò non significa che non ci siano conseguenze. Qualora la società finanziaria non tenesse in considerazione le disposizioni dell’ABF, verrebbe pubblicamente citata nella lista degli "Intermediari inadempienti” che raccoglie appunto i nominativi di quegli istituti che non hanno contribuito alla risoluzione delle controversie e che comunque non si sono adeguate alle decisioni dell’Arbitro.

Se stai pensando di proporre un ricorso all’ABF devi fare attenzione alla tempistica: puoi intraprendere la procedura dopo almeno 30 giorni dall’invio del reclamo ed entro i 12 mesi successivi. Il ricorso si può fare sia online, previa registrazione sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it, sia in modalità cartacea, utilizzando questo modulo di ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario.

In alternativa, puoi rivolgerti al Conciliatore Bancario e Finanziario. Si tratta di una associazione che offre due diversi strumenti per risolvere facilmente e rapidamente una controversia sorta tra cliente e intermediario finanziario, entrambe alternative alla procedura giudiziaria (quello dell'Ombudsman-Giurì Bancario è decaduto con l'introduzione dell'Arbitro per le Controversie Finanziarie gestito dalla Consob):

- Mediazione. Il mediatore in questo caso è un professionista (ce ne sono tanti sparsi in ogni regione) esperto in materia bancaria, finanziaria e societaria che a costi molto contenuti e nell'arco di tre mesi al massimo, aiuta le parti a trovare una soluzione che possa soddisfare entrambi. La procedura si attiva attraverso la compilazione di questo modulo di ricorso Conciliatore Bancario con conseguente spedizione all'indirizzo Conciliatore BancarioFinanziario via delle Botteghe Oscure 54 - 00186 Roma. La domanda può essere anticipata per email all'indirizzo mediazione@conciliatorebancario.it. Gli incontri di mediazione possono svolgersi anche in modalità telematica (videoconferenza). Se le parti raggiungono un accordo, il verbale stilato dal mediatore e sottoscritto dalle parti ed eventualmente dai rispettivi avvocati, costituisce titolo esecutivo. In caso contrario il mediatore non può far altro che prendere atto del fallimento del tentativo di conciliazione;

- Arbitrato. Si tratta di una procedura di risoluzione delle controversie, anch'essa alternativa al giudizio in tribunale, in cui a decidere è un arbitro (arbitro unico) o un collegio arbitrale. A differenza della mediazione, in cui c'è un soggetto (mediatore) che di fatto non decide nel merito, ma aiuta semplicemente le parti a comunicare tra loro e a trovare una soluzione alla controversia, in questo caso l'arbitro - che pure non è un giudice ordinario - ha il potere di decidere in merito alla questione che gli è stata sottoposta dalle parti ed emettere una sentenza o un lodo arbitrale. E' possibile ricorrere all'arbitrato se la mediazione non ha prodotto risultati, ma anche se non si è svolto il procedimento di mediazione. La procedura si attiva inviando una specifica istanza, in doppia copia, alla Camera Arbitrale del Conciliatore BancarioFinanziario Via delle Botteghe Oscure 54 - 00186 Roma.

Violazioni alla normativa vigente: segnalale alla Banca d'Italia

Nel caso in cui avessi riscontrato delle palesi violazioni alla normativa vigente, attuate da American Express in riferimento alla gestione dei reclami, potresti segnalarli alla Banca D’Italia tramite un esposto. Questo genere di segnalazione non ti aiuterà comunque a risolvere la controversia in atto con American Express, né tantomeno ti garantirà un risarcimento o il rimborso di eventuali costi non dovuti. Allora a cosa serve inviare l’esposto alla Banca D’Italia? In pratica questa procedura ti consente di portare all’attenzione del reparto di vigilanza i comportamenti scorretti che ritieni siano stati compiuti dalla società.

Nel caso in cui Bankitalia riterrà fondata la tua argomentazione potrà attivare un procedimento sanzionatorio nei confronti della società. Come si presenta un esposto alla Banca D’Italia? Il primo passo è quello di compilare questo Modulo per esposto alla Banca d'Italia con:

• i tuoi dati identificativi (copia del documento d’identità, firma autografa o elettronica certificata);
• il nome e i dati dell’intermediario coinvolto (in questo caso American Express);
• il motivo della lamentela, indicando il comportamento scorretto dell’intermediario.

Una volta completato questo passaggio potrai inoltrare la documentazione presso la filiale della Banca d’Italia territorialmente più vicina alla direzione generale di American Express. Per scoprire qual è ti consigliamo di consultare il sito ufficiale della Banca d'Italia www.bancaditalia.it. Per saperne di più su questo argomento ti consigliamo di leggere: “Come presentare un esposto alla Banca D’Italia”.

Come disdire la propria carta American Express

Se l’esperienza negativa che hai vissuto ti ha deluso molto, al punto da non voler più far uso della carta di credito American Express, puoi tranquillamente decidere di disdirla. Per chiudere una volta per tutte i rapporti con la società non dovrai far altro che inoltrare una comunicazione di disdetta ai recapiti predisposti e attendere la disattivazione della carta (o delle carte) in tuo possesso.

Ancora una volta ti viene data la possibilità di scrivere autonomamente la lettera di disdetta. Ne caso in cui questa attività non fosse il tuo forte, però, potresti sempre affidarti alla nostra esperienza nel settore e scaricare questo modulo disdetta American Express in modo completamente sicuro e gratuito. Dopo aver compilato ogni singola parte del testo, correda il modulo di una copia del tuo documento d’identità in corso di validità e spedisci il tutto tramite raccomandata con avviso di ricevimento a questo indirizzo:

American Express - Servizio Clienti SAC
Viale Alexandre Gustave Eiffel 15
00148, Roma.

Nel caso in cui avessi necessità di approfondire l’argomento, potresti leggere la guida che gli abbiamo dedicato “Disdetta American Express: indicazioni e modulistica”.