Hai avuto un problema con la spedizione? Effettua un reclamo DHL

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 08/12/2018

I tempi in cui la spedizione di pacchi, plico e lettere era affidata solo ed esclusivamente al servizio postale sono finiti già da un pezzo. Per fortuna ci sono i corrieri, che organizzano ed effettuano il trasporto di merci, pacchi e documenti vari in tutto il mondo. Una delle aziende leader del settore è DHL, un’azienda che nasce nel 1969 e ha fatto la storia dei corrieri. Ad oggi lavora in 220 paesi e vanta ben 350.000 collaboratori. Un esercito di spedizionieri pronti a soddisfare i tuoi bisogni e a proteggere le tue spedizioni. Tuttavia anche con un corriere dell'esperienza di DHL si possono verificare degli imprevisti: il pacco viene consegnato in ritardo, il contenuto risulta danneggiato e così via. In tutti questi casi è importante segnalare immediatamente l’accaduto attraverso la procedura di reclamo DHL. In questo articolo ti illustreremo quali sono le forme di tutela che puoi attivare per proteggere i pacchi che invii con DHL, soffermandoci soprattutto su come si rintraccia una spedizione, come si fa un reclamo, quali sono i contatti da tenere a portata di mano, cosa puoi fare nel caso in cui DHL decida di non risarcirti il danno che hai subito. Iniziamo subito, senza dilungarci in ulteriori considerazioni.

DHL ricerca spedizioni

Questa è una funzione molto utile, poiché ti consente di sapere in ogni momento dove si trova il tuo pacco e dunque di segnalare prontamente al Servizio di Assistenza DHL eventuali anomalie riscontrate: il pacco risulta giacente da diversi giorni presso un certo magazziono, oppure la spedizione è diretta in una città diversa da quella segnalata inizialmente e così via. Il servizio Dhl ricerca spedizioni o servizio di tracking è molto facile da utilizzare, nonché veloce e pratico.

Hai fatto acquisti online e non vedi l’ora che la merce arrivi per poterla utilizzare o indossare? Hai spedito un pacco al tuo socio con dei documenti importantissimi? Sicuramente non vedi l’ora che il pacco arrivi a destinazione, ma nel frattempo ti piacerebbe controllare lo status della tua spedizione. Farlo è semplicissimo: ti basteranno un computer, una connessione ADSL e il codice della spedizione, che trovi nell’email di conferma dell’ordine o nel documento che ti ha rilasciato il corriere al momento della consegna del pacco.

Accendi il computer, collegati al sito www.dhl.it > Express > Ricerca spedizioni oppure digita direttamente sulla barra degli indirizzi www.dhl.it/it/express/ricerca.html. A questo punto non dovrai far altro che inserire il numero identificativo della lettera di vettura DHL Express (composta da 10 caratteri numerici). Clicca su “Ricerca” e in poi secondi potrai rintracciare il pacco e conoscere la sua posizione attuale, i magazzini nei quali si è fermato, quante tappe lo separano dall’arrivo a destinazione.

Se dal servizio Dhl ricerca spedizioni ricevessi risposte poco chiare per non dire spiazzanti o sorprendenti, ti basterà chiamare il Servizio Clienti o consultare le FAQ disponibili sul sito per avere tutte le spiegazioni del caso. Ad esempio potresti appurarare che "la spedizione non è diretta verso la corretta destinazione", salvo poi scoprire che in realtà non si tratta di un errore di destinazione ma di un semplice riciclo dei numeri delle lettere di vettura utilizzati da parte del corriere DHL.

Se ti accorgi che il pacco è fermo da diversi giorni sempre nello stesso magazzino, potrebbe esserci qualcosa che non va. In questi casi puoi segnalare l’anomalia con una segnalazione scritta a DHL.

Come aprire reclamo DHL

Scopriamo, ora, come si può inoltrare un reclamo DHL utilizzando i canali di comunicazione messi a tua disposizione. Per prima cosa dobbiamo informarti che hai la possibilità di contattare il Servizio Clienti sia dall’Italia che dall’estero. Ti consigliamo di limitare le telefonate alle sole richieste di informazioni o chiarimenti. Se hai necessità di esporre un problema o lamentare un disservizio, prediligi sempre le modalità di reclamo DHL Italia per iscritto, assicurandoti che la spedizione contempli anche la prova di conferma.

Numero reclamo DHL

Il numero di telefono che DHL mette a disposizione dei propri clienti abbonati (titolari di P.IVA), dei destinatari delle spedizioni e degli utenti interessati ad acquistare dei servizi dal corriere è il seguente: 199.199.345. Si può chiamare solo dall’Italia, al costo massimo di 14,49 centesimi di euro al minuto per chiamate da rete fissa e 48,8 centesimi di euro al minuto per chiamate da rete mobile, con uno scatto alla risposta 15,75 centesimi di euro.

Per tutti gli altri o comunque per coloro che preferissero non utilizzare il telefono, il corriere DHL mette a disposizione il fax con il numero +39 02 82458107 e il servizio di messaggistica istantanea (chat) presente sul sito ufficiale. In alternativa a queste due opzioni ti è comunque concesso redigere un reclamo scritto, attenendoti alle indicazioni che tra poco ti forniremo.

Modulo Reclamo DHL online

Sul sito ufficiale www.dhl.it > Contatti DHL Express (www.dhl.it/it/contact_center/contatti_express.html#contact_us) è possibile compilare il modulo di contatto con l’assistenza clienti ed esporre il tuo reclamo. La compilazione del modulo è semplicissima: troverai delle caselle con i dati e le informazioni da inserire. DHL ti chiede di fornire i dati anagrafici, il tuo indirizzo email, il numero di telefono e il codice cliente. Più in basso dovrai selezionare il tipo di richiesta che desideri inoltrare mediante il modulo di contatto (in casi di pacco danneggiato, ritardo o perdita del paccoo dovrai selezionare la dicitura “Disservizio”) e il codice della spedizione, ovvero il numero che identifica univocamente il tuo pacco.

Infine potrai compilare la casella “Commenti” descrivendo in modo sintetico ma particolareggiato il disservizio che vuoi lamentare. Clicca su “Invia” e il gioco è fatto. Devi solo aspettare la risposta, tenendo conto che l’assistenza clienti DHL che si occupa dei moduli di contatto è operativa dal lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle 18.30.

Lettera reclamo DHL

Sul sito internet di DHL, sempre nella pagina relativa ai contatti, c’è una scheda che riporta l’indirizzo ufficiale della sede

DHL Express Italia Srl
Via Lombardia, 2/A
20068 Peschiera Borromeo (MI)

Dunque se preferisci puoi inoltrare il reclamo DHL anche tramite posta ordinaria (meglio se con raccomandata a.r.). Se non sai cosa scrivere sulla lettera reclamo DHL, puoi prendere spunto da questo fac simile.

Reclamo DHL Express per spedizione danneggiata

Ti stanno consegnando un pacco. L’incaricato lo estrae dal furgone e non puoi fare a meno di notare che una parte del cartone risulta essere bagnata e bucata. Di certo questo particolare non deve passare inosservato: il pacco è stato manomesso oppure si è danneggiato durante il viaggio. Al suo interno, la merce sarà intatta? Oppure ha subito dei danni? Prima di lasciar andare via il corriere come se niente fosse, ricordati che al momento della firma dovrai ricordarti di appuntare sulla lettera di vettura la frase “ritiro con riserva” motivando tale riserva con una delle seguenti diciture "per pacco danneggiato" o "per pacco aperto / bucato" e così via.

Prima di scartare il contenuto fai delle foto che mettano ben in evidenza le condizioni del pacco, perché nel caso in cui la merce fosse danneggiata, potresti allegarle al modulo di reclamo DHL, come prova del danno subito.

Se il prodotto che ti hanno spedito non è presente all'interno del pacco o risulta effettivamente danneggiato, puoi contattare il mittente della spedizione, che a sua volta contatterà DHL per chiedere un risarcimento. Nel caso in cui fossi tu il mittente del pacco danneggiato, ovvero colui o colei che ha effettivamente pagato il servizio di spedizione, potresti lamentare il disservizio e chiedere i danni mediante la compilazione del fac simile che trovi all'interno della stessa scheda dedicata al modulo reclamo DHL. Prima di procedere in tal senso, tuttavia, ti consigliamo di leggere quanto riportato nel prossimo paragrafo.

La responsabilità del corriere DHL per perdite e danni

L’articolo 6 del documento Condizioni Generali di Trasporto DHL stabilisce i limiti di responsabilità del vettore, in accordo con la Convenzione di Montreal o di Varsavia e la Convenzione Internazionale per il Trasporto di Merci su Strada. Nello specifico, la società decreta che:

• la responsabilità di DHL nel trasporto internazionale merci per via aerea per perdite e danni è limitata al minore fra il valore attuale di mercato e quello dichiarato o a 8,33 DSP (Diritti Speciali di Prelievo) per Kg (circa 14 dollari americani), fino ad un massimo di 100 dollari;
• la responsabilità di DHL per perdite e danni durante il trasporto internazionale via terra è limitata al minore fra il valore effettivo di mercato e quello dichiarato o a 8,33 DSP (Diritti Speciali di Prelievo) per Kg (circa 14 dollari americani), fino ad un massimo di 100 dollari;
• la responsabilità di DHL per perdite e danni durante il trasporto nazionale è limitata ad 1 euro al chilogrammo, fino ad un massimo di 30 euro.

Qualora dovessi spedire merci di pregiato valore, ti converrebbe provvedere a una specifica dichiarazione di valore e richiedere la copertura assicurativa sulla spedizione. A tal fine è sufficiente compilare la sezione relativa alla copertura assicurativa, che troverai all’interno della lettera di vettura DHL. L'assicurazione può rendersi opportuna non soltanto quando l'oggetto della spedizione ha un elevato valore, ma anche quando lo stesso risulta particolarmente delicato. Pensa ad esempio ad un notebook: un banale urto potrebbe renderlo furoi uso o scheggiare il video, perchè dunque non pagare 20-30 euro in più e dormire sonni tranquilli? Chiaramente l'entità del premio dipende dal tipo di oggetto, dal valore dichiarato ecc.

E' inutile dire che la responsabilità del corriere DHL è limitata alla perdita o al danneggiamento di quanto contenuto nel pacco. Tanto per fare un esempio non puoi richiedere al corriere DHL di risarcirti per il fatto che, a causa della rottura del notebook, non sei stato in grado di effettuare una presentazione a dei potenziali clienti e per questo hai perso una grossa opportunità di lavoro.

Ugualmente il corriere DHL non potrà essere ritenuto responsabile qualora il danno o la perdita del pacco sia stato determinato da cause di forza maggiore, come ad esempio un ciclone, un'inondazione, un terremoto, un incidente aereo o una sommossa civile.

Concludiamo questo paragrafo ricordandoti che le richieste di risarcimento devono essere inoltrate entro e non oltre 30 giorni dalla data in cui il corriere DHL ha preso in carico la spedizione. Oltre questo termine nessuna responsabilità potrà essere imputata a DHL.

Il reclamo DHL e la conciliazione

Qualora al reclamo DHL non seguisse alcuna risposta nell'arco dei successivi 45 giorni, o nel caso in cui la stessa fosse negativa o insoddisfacente, prima di adire le vie legali potresti presentare una istanza di conciliazione ai sensi dell’art.3 del Regolamento AGCOM approvato con Delibera 184/13/CONS. 

La conciliazione deve concludersi entro 60 giorni dalla richiesta. Puoi avvalerti dell'assistenza da parte delle associazioni dei consumatori. Se neppure con la conciliazione si raggiunguno gli effetti sperati, allora puoi rivolgerti direttamente all'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) affinché definisca una volta per tutte la controversia.  

A tal fine è necessario che tu:

• non abbia già fatto ricorso all'autorità giudiziaria o ad un altro organismo di mediazione;
• abbia completato la procedura di reclamo DHL e la successiva fase di conciliazione.

Il modulo con cui si attiva il procedimento è il Formulario CP che va recapitato entro e non oltre 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. In allegato al modulo occorre fornire:

• copia del proprio documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
• copia del reclamo presentato all'operatore;
• copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

Le modalità con cui è possibile inoltrare la documentazione utile al ricorso sono le seguenti:

• Posta raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
• Spedizione all'indirizzo PEC: agcom@cert.agcom.it;
• Spedizione tramite fax al numero 06 69644926;
• Raccomandata a mano con contestuale rilascio di ricevuta.

Il procedimento sarà avviato entro 30 giorni dalla sua ricezione e si concluderà entro 150 giorni dalla medesima data. Il termine potrebbe protrarsi solo nel caso in cui vengano richiesti ulteriori documenti, perizie o altri elementi utili ad una migliore analisi della controversia. Nel caso in cui la tua richiesta venga accolta, DHL dovrà pagarti le spese e gli indennizzi previsti dalle disposizioni normative.

Ti ricordiamo anche che qualora avessi richiesto il servizio di spedizione online, potresti altresì tentare la risoluzione della disputa rivolgendoti alla Piattaforma ODR (Online Despute Resolution). Si tratta di un portale gestito dalla Commissione Europea che si pone l’obiettivo di aiutare i consumatori in difficoltà, permettendogli di difendere al meglio i propri diritti, nel caso in cui le Condizioni Economiche di un contratto concluso online venissero trascurate. Il sito su cui intraprendere la procedura è www.ec.europa.eu/consumers/od.

Ad ogni buon conto indipendentemente dalla presentazione di un reclamo e dell'istanza di conciliazione, sei liberissimo di adire l'autorità giudiziaria ma tieni sempre presente le lungaggini e i costi che questo percorso comporterà.

Reclamo DHL e segnalazione all'AGCOM

Sei sicuro al 100% che il disservizio subito rappresenti una violazione agli obblighi previsti dalla normativa di settore? Allora puoi renderlo noto all’AGCOM tramite una specifica segnalazione. Questa procedura è diversa da quella che abbiamo illustrato nel paragrafo precedente, poiché non mira alla risoluzione della controversia, ma ha il solo obiettivo di rilevare e portare a conoscenza dell'autorità certi comportamenti scorretti tenuti dagli operatori di mercato.

Per effettuare una segnalazione all'AGCOM è necessario compilare il Modello P e spedirlo tramite raccomandata A/R a questo indirizzo: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni Direzione Servizi Postali via Isonzo 21/b 00198 Roma. Se lo preferissi, potresti anche trasmettere la modulistica via fax, al numero 06 69644926. Se hai una casella di posta elettronica certificata potresti anche inoltrare il Modello P in allegato, all’indirizzo agcom@cert.agcom.it. In qualsiasi caso, è molto importante corredare il Modello P di una copia del documento d’identità in corso di validità. Per qualsiasi dubbio o chiarimento in merito a questa procedura, si può scrivere a: info@agcom.it.