Reclamo Mediaset Premium: modulo, recapiti e consigli

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 21/03/2018

Oltre 2.500 film ogni anno sui 9 canali dedicati, le più amate e premiate serie tv americane, i più importanti eventi sportivi nazionali ed internazionali (dal campionato di serie A alla Champions League). Ma la scelta di abbonarsi a Mediaset Premium non è dettata esclusivamente dai contenuti di qualità, ma anche dai servizi e dalla tecnologia che la pay tv mette a disposizione della propria clientela. Il decoder Premium HD che permette di vedere tutta la vasta offerta Premium in alta definizione e il servizio Premium Play On Demand, che consente di accedere ad una ricchissima videoteca e scegliere, ogni volta che si vuole, contenuti, anche in HD, con doppio audio e sottotitoli, sono solo alcuni dei "plus" che l'azienda offre ai propri utenti. Il tutto a costi decisamente abbordabili. Tuttavia benché l'azienda offra un servizio ottimo sotto tutti i punti di vista, incluso quello relativo all'assistenza, può capitare di incappare in qualche disservizio di natura tecnica o amministrativa: così sul tuo televisore improvvisamente compare il messaggio "segnale criptato" o "segnale debole o assente", il catalogo Play sul decoder non risulta accessibile oppure l'importo espresso in fattura non corrisponde alla cifra pattuita in fase di sottoscrizione del contratto. In tutti questi se non ne vieni a capo rapidamente, ti consigliamo di non tergiversare e di aprire un reclamo Mediaset Premium. In questo articolo ti diciamo esattamente come fare.

Reclamo Mediaset Premium: problemi di natura tecnica

C'è da dire innanzitutto che in presenza di problemi di natura tecnica, il cliente può contare su "Premium Risolve", un servizio online che la pay tv mette a disposizione dei propri clienti a questo indirizzo: https://areaclienti.mediasetpremium.it/troubleshooting/start/1/. E' gratuito e a tua disposizione sempre, 24 ore su 24. Si tratta di compiere un percorso in cui si fanno progressivamente delle scelte fino ad arrivare alla soluzione del problema.

Facciamo un esempio e supponiamo che il problema sia legato al Decoder PREMIUM; dopo aver premuto sul pulsante "AVANTI", il sistema ti chiederà di selezionare la tipologia di decoder Premium in tuo possesso (ad es. "PREMIUM ON DEMAND TELSEY") e poi premere nuovamente sul bottone "AVANTI". A questo punto ti verrà chiesto di indicare il problema che stai riscontrando: visualizzazione del messaggio "segnale criptato" o "segnale debole o assente", oppure "schermo nero", "blocco su fermo immagine", "problemi con il telecomando", ecc. Supponiamo che sul tuo televisore si visualizzi il messaggio "SEGNALE CRIPTATO". Premendo sul pulsante "AVANTI" il sistema ti fornirà una prima possibile causa del problema, legata allo stato della tua tessera. Per verificarlo è sufficiente cliccare sull'apposito link (si aprirà un pop up), inserire numero della tessera e codice di controllo. A questo punto la tua tessera potrà risultare non attiva, scaduta, sospesa, non utilizzabile, attiva oppure attiva senza diritti.

A questo punto non devi far altro che riportare il risultato ottenuto selezionando la corrispondente voce presente nell'elenco. Così selezionando la voce "Tessera sospesa", il sistema ti mostrerà sulla parte destra della pagina l'azione da porre in essere per risolvere il problema. Nel caso specifico la sospensione della tessera potrebbe dipendere da un problema di carattere amministrativo, per cui il consiglio è di effettuare subito una verifica sullo stato delle fatture accedendo alla tua Area Clienti oppure contattando il Servizio Clienti Mediaset Premium.

Se risulterà che effettivamente una o più fatture risultano insolute, non dovrai far altro che saldarle per poi effettuare la semplice procedura di riattivazione dei diritti di visione cliccando qui: https://areaclienti.mediasetpremium.it/riattiva_diritti.html. In alternativa puoi chiamare il numero 02.37.045.045 e seguire le istruzioni della voce guida.

C'è da dire che Mediaset Premium mette a disposizione sul proprio sito ufficiale anche una sezione dedicata alle FAQ (http://www.mediasetpremium.it/faq/faq.shtml), dove troverai le risposte alle domande più frequenti poste dagli abbonati rispetto ail servizi Premium Play, Premium Online, Premium Smart Cam, ecc. Con un po' di fortuna potrai trovare la soluzione al tuo problema anche attraverso la lettura dei contenuti esposti in questa specifica sezione, evitando in questo modo di aprire un reclamo Mediaset Premium.

Ma "Premium Risolve" e "FAQ" non sono gli unici strumenti con cui Mediaset Premium garantisce assistenza ai propri clienti. Istruzioni ed informazioni di vario tipo sono contenute nella Carta dei Servizi, nel Regolamento relativo alle Condizioni di Fornitura del Servizio, nella guida ai contenuti, ai servizi interattivi e ai prezzi e in tanti altri documenti, tutti reperibili dal sito ufficiale www.mediasetpremium.it.

In questo contesto non poteva mancare la App: si chiama "APP MY PREMIUM" ed è scaricabile gratuitamente per tutti gli utenti IOS e Android. Tra le varie funzioni la App consente di accedere alle Faq, di visualizzare video tutorial, chattare con un operatore in diretta o scrivere senza bisogno di telefonare.

Reclamo Mediaset Premium: come farlo

Ma cosa fare se, nonostante l'utilizzo di "Premium Risolve" o della "App My Premium", non riesci a venire a capo del problema? Oppure come comportarsi se la problematica con la pay tv riguarda ad esempio altri aspetti, legati ad esempio ad una attivazione non richiesta, al diritto di recesso, ad una errata fatturazione, ad addebiti non dovuti, ad una mancata ricarica della tessera (se il servizio viene fruito in modalità pre-pagata ricaricabile), alla violazione della privacy e via discorrendo?

In tutti questi casi la prima cosa da fare è mettersi in contatto con il Servizio Clienti, che risponde al numero telefonico 02.37.045.045. Il servizio è attivo dalle ore 8.00 alle ore 24.00 per tutte le operazioni che puoi svolgere in completa autonomia e dalle ore 10.00 alle ore 22.00 per tutte le operazioni in cui è necessario il supporto di un nostro operatore. Il costo di chiamata è in funzione del piano tariffario previsto dal tuo operatore telefonico. Dovrai contattare il Call Center entro e non oltre 5 (cinque) giorni dalla data di manifestazione del disservizio, comunicando il tuo nominativo, il numero di serie della tessera, il tuo domicilio ed il domicilio presso cui si è manifestato il disservizio nel caso in cui questo fosse diverso dal tuo.

Quando ti rivolgi ad un Call center è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo Mediaset Premium che l'operatore è tenuto a rilasciarti: è utile per garantire la tracciabilità del reclamo e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica.

Attenzione: il numero 199.309.309, a disposizione tutti i giorni dalle ore 10.00 alle ore 22.00, è riservato esclusivamente ai servizi di vendita. Si tratta di un numero a pagamento, il cui costo da rete fissa è di 15 cent. al minuto (IVA inclusa) senza scatto alla risposta. Per chiamate da rete mobile il costo massimo IVA inclusa è di 49 cent. al minuto, con scatto alla risposta di 16 cent.

Per l'assistenza è disponibile anche un numero per clienti locali pubblici (ristoranti, pub, ecc.) e hotel: il 199.303.505. Il servizio è disponibile tutti i giorni dalle ore 10.00 alle ore 22.00 per l'assistenza di un operatore e per l’acquisto di contenuti Premium. In questo caso il costo massimo del servizio IVA inclusa da rete fissa è di 3 cent. al minuto più 7 cent. di scatto alla risposta. Per chiamate da rete mobile il costo massimo IVA inclusa è di 49 cent. al minuto, con uno scatto alla risposta di 16 cent.

E' del tutto evidente che nel caso in cui non riuscissi a parlare con un operatore, oppure la risposta di quest'ultimo fosse vaga e non risolutiva o più in generale qualora giudicassi più prudente mettere per iscritto le parole, non ti resterebbe che compilare questo modulo di reclamo Mediaset Premium e spedirlo, mediante raccomandata con avviso di ricevimento, al seguente indirizzo:

Mediaset Premium S.p.A.
Casella Postale 101
20900 Monza (MB)

Ricorda: se intendi contestare gli importi riportati in fattura, ricorda che hai a disposizione 60 giorni dall’avvenuto addebito. Superato questo termine, in assenza di un reclamo, le fatture ed i relativi addebiti effettuati da Mediaset Premium saranno considerati accettati da te.

In generale Mediaset Premium non prenderà in considerazione eventuali reclami pervenuti oltre il termine di scadenza della tessera, riportato sul retro della stessa.

Mediaset non solo garantisce la tracciabilità dei reclami e delle segnalazioni grazie ad un apposito sistema informativo, ma nel 98% casi si impegna anche a fornire una risposta ai reclami entro 30 giorni dalla data di ricezione degli stessi. In ogni caso la gestione del reclamo da parte dell'azienda deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo Mediaset Premium.

Reclamo Mediaset Premium e richiesta di indennizzo

Se hai deciso di inoltrare un reclamo scritto sappi che attraverso il modulo di reclamo Mediaset Premium puoi richiedere non solo la risoluzione del problema (ripristino immediato del servizio, storno degli importi erroneamente addebitati ecc.), ma anche la corresponsione di un indennizzo a causa del disservizio subito.

In tema di indennizzi va detto che la mancata ricezione del contenuto televisivo e/o del pacchetto che hai scelto, qualora imputabile a Mediaset, da diritto al rimborso del costo del contenuto o del pacchetto non fruito e ad un indennizzo massimo di Euro 5,00. A tal fine è importante che la segnalazione al Call center sia stata effettuata nei termini sopra esposti (5 giorni).

Invece la ritardata attivazione del servizio per cause imputabili esclusivamente a Mediaset, può dare origine ad un indennizzo di Euro 0,50 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di Euro 20,00. Stesso dicasi nel caso di sospensione del servizio non giustificata, o non preceduta dal necessario preavviso.

Gli indennizzi sono corrisposti mediante accredito nella prima fattura utile successiva all’accertamento del disservizio. Qualora l’indennizzo sia superiore a 100 euro, allora puoi chiedere che lo stesso ti sia versato tramite assegno o bonifico bancario. In questo caso dovrai riportare sul modulo indicando l'esatto indirizzo per la spedizione dell'assegno, o le idonee coordinate bancarie per l’effettuazione del bonifico.

Reclamo Mediaset Premium: quando non è consigliabile

Chiaramente il reclamo Mediaset Premium, con l'eventuale richiesta di indennizzo, non può essere proposto sempre e comunque. Vediamo di fare qualche esempio in proposito.

Primo esempio. Hai aderito quasi inconsapevolmente alla proposta che ti ha sottoposto un venditore all'interno di un centro commerciale. In sede di stipula del contratto scegli anche di far avviare le procedure di attivazione del servizio durante il periodo di recesso e, dunque, nei primi 14 giorni dal momento del perfezionamento del contratto. Qualche giorno dopo, convinto anche da tua moglie, decidi di recedere dal contratto esercitando il diritto di ripensamento. Tuttavia tra la compilazione del modulo disdetta Mediaset Premium entro 14 giorni e la successiva spedizione, passano ancora diversi giorni. Nel frattempo Mediaset ti attiva il servizio. Bene devi sapere che in un caso del genere Mediaset ha tutto il diritto di addebitarti i costi del servizio in misura proporzionale a quanto da te fruito. Dunque se ti arriva la fattura ti consigliamo di pagarla evitando di aprire una procedura di reclamo Mediaset Premium perchè non avresti alcuna possibilità di far valere le tue ragioni.

Secondo esempio. Aderisci ad una promozione: 9,90 euro anzichè 36 euro per i primi sei mesi. Un bel risparmio non c'è che dire, ma come sai queste promozioni sono subordinate al mantenimento del contratto almeno per la durata di un anno. Passano alcuni mesi, 5 esattamente, e decidi di comunicare la disdetta immediata Mediaset Premium. Qualche settimana dopo ricevi una fattura con un importo di qualche decina di euro. Pensi di poter risolvere tutto attivando immediatamente una procedura di reclamo Mediaset Premium. In realtà devi sapere che in casi come questo, Mediaset Premium ha il diritto non solo di chiederti il pagamento degli importi dovuti fino a 30 giorni successivi la data di ricevimento della comunicazione di recesso, ma anche di addebitarti i costi dell’operatore (8,34 euro) e l'importo relativo agli sconti di cui tu hai fruito nei 5 mesi di visione. Dunque deponi le armi e preparati a pagare la fattura anche in questo caso.

Terzo esempio. Con il recesso dal contratto scatta per te l'obbligo di restituire i dispositivi che Mediaset Premium ti ha concesso in comodato. Tra l'altro dovrai farlo a tua cura e spese ed entro un termine preciso: 14 giorni dalla data in cui hai comunicato la tua decisione di recedere dal contratto. Non curante della cosa o preso dai mille impegni, ti dimentichi di restituire gli apparati o lo fai con enorme ritardo. Così qualche settimana dopo ti vedi addebitare una penale di 50 euro. Anche in questo caso pensi di poter chiarire tutto con il servizio clienti oppure presentando un formale reclamo a Mediaset Premium, non sapendo però che anche in questo caso le chance di portare il risultato a casa sono praticamente nulle.  

Infine non giova aprire un reclamo Mediaset Premium e magari richiedere un indennizzo se, ad esempio, il peggioramento della qualità di ricezione del servizio deriva da fenomeni atmosferici o se l'interruzione nella visione dei programmi è dovuta ad esempio a situazioni eccezionali o cause di forza maggiore (terremoti, inondazioni, attentati a tralicci di trasmissione, ecc.) oppure a interferenze di segnale generate da soggetti terzi. E' del tutto evidente che in questi casi i problemi non sono  imputabili a precise responsabilità di Mediaset Premium.

Reclamo Mediaset Premium: ricorso alla conciliazione

Ma cosa accade se dopo aver aperto un reclamo Mediaset Premium il tuo problema non viene comunque risolto oppure non ti viene corrisposto l’indennizzo? In una simile ipotesi puoi cercare di trovare una soluzione portando l’azienda davanti al Co.Re.Com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della tua regione di residenza. Per attivare la conciliazione ti basta compilare il formulario UG e spedirlo a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno unitamente alla fotocopia del tuo documento di identità.

Qualora la tua adesione a Mediaset Premium fosse avvenuta online, avresti una ulteriore possibilità di risolvere in maniera stragiudiziale la controversia insorta con l’azienda: ricorrere alla piattaforma ODR (Online Despute Resolution). Si tratta di un servizio gestito direttamente dalla Commissione Europea attraverso un sito web interattivo. È gratuito e facile da usare: basta compilare un modulo online disponibile all’indirizzo http://ec.europa.eu/consumers/odr. Per sapere come fare leggi “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”.

Né davanti al CoRecom, né con la piattaforma ODR sei riuscito a trovare una soluzione alla tua problematica, sei proprio disperato. Quali altre soluzioni hai dalla tua parte? In una simile circostanza le soluzioni sono sostanzialmente due

a) ricorrere al Giudice di Pace (ma valuta con attenzione i costi perché potrebbe non essere così conveniente);
b) optare per la disdetta Mediaset Premium.

Prima di concludere ti ricordiamo che qualora ritenessi il comportamento assunto dall'azienda particolarmente grave e lesivo degli interessi degli utenti, potresti segnalare l'episodio all’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni). In questo caso dopo aver ricevuto il formulario GU14 da te compilato, l'AGCOM svolgerà le necessarie verifiche e se riscontrerà un comportamento effettivamente scorretto e in violazione delle norme di settore a tutela dei consumatori, non esiterà ad irrogare sanzioni nei confronti della pay tv.