Come presentare un reclamo Tnt per ritardo spedizione o per merce danneggiata o mancante

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 13/07/2020

Tua figlia si è da poco trasferita all’estero e ha bisogno del cambio di stagione invernale. Il collega in trasferta a Milano ha dimenticato dei documenti, di cui ha urgente bisogno per chiudere la trattativa. Devi mandare delle cartelle cliniche ad uno specialista che segue il tuo caso, ma che si trova in un’altra città. In tutte queste situazioni puoi affidare le tue spedizioni a TNT, un corriere che si distingue per qualità ed efficienza dei servizi offerti. Tuttavia anche con TNT puoi andare incontro a dei problemi. Lo scopo di questo post è proprio quello di spiegarti come formalizzare un reclamo Tnt e/o un rimborso TNT nel caso in cui non venissero rispettati i tempi di consegna, la merce risultasse danneggiata o il pacco andasse smarrito. 

Tnt tracking: come sapere dov’è il tuo pacco

Prima di scoprire come attivare la procedura di reclamo Tnt ed informare il corriere del ritardo eccessivo accumulato nella consegna, andiamo a vedere come puoi rintracciare il pacco che hai spedito, usufruendo del servizio di Traking. Se vuoi conoscere lo stato della spedizione non dovrai far altro che accendere il pc o aprire la finestra del browser che hai sullo smartphone e collegarti al sito www.tnt.it. Nella homepage troverai in alto la voce “Tracking”: cliccaci sopra. Si aprirà una pagina contenente la barra di ricerca, nella quale ti verrà offerta la possibilità di effettuare una ricerca per "lettera di vettura" o "riferimento mittente".

Nel primo caso se ciò che stai cercando si riferisce ad una spedizione nazionale dovrai inserire il numero di lettera di vettura preceduto dalle due lettere identificative (es.: NA12345678); se invece si riferisce ad una spedizione internazionale devi inserire il numero di Connote (es.: 123456789 o GE123456789WW). I numeri della la lettera di vettura sono contenute nella mail di conferma della tua spedizione o nelle note che ti sono state inviate. Se devi effettuare la ricerca per più spedizioni, potrai inserire i vari codici separandoli con una virgola.

Se per qualche motivo non ti ritrovi la lettera di vettura, puoi operare una ricerca per "Riferimento Mittente", fornito durante la prenotazione della spedizione. 

Una volta inserito la chiave di ricerca potrai cliccare sul pulsante “Track” e osservare i risultati nel giro di pochissimi secondi. Il pacco potrebbe risultare in transito o magari fermo in qualche magazzino, pronta partire o a ripartire verso la destinazione finale. I pacchi, soprattutto quelli che devono affrontare un tragitto intercontinentale, devono compiere diverse tappe prima di arrivare al destinatario, tuttavia la spedizione si ferma solo nei giorni festivi, il sabato e la domenica.

Se la tua ricerca desse esito negativo ("spedizione non trovata") prima di allarmarti ti consigliamo di verificare il numero di lettura di vettura, il numero di connote o il riferimento mittente inserito e di ripetere l’operazione. 

Se, al contrario, ti accorgi che il tuo pacco sembra essere fermo in un magazzino da ormai diverso tempo, puoi segnalare l’anomalia alla ditta di spedizione, così da risolvere nel più breve tempo possibile il problema. Come devono essere segnalate eventuali anomalie? Scopriamolo nel prossimo paragrafo.

Reclamo Corriere Tnt: come si fa

Se il tuo intento è quello di segnalare un ritardo, un mancato recapito o un danneggiamento del pacco, devi rivolgerti all’Assistenza Clienti Tnt. Come fare? Puoi inoltrare un reclamo Tnt attraverso una delle seguenti modalità:

TNT reclami telefono

Ouoi chiamare il numero unico 199803868. Il servizio è disponibile in tutta Italia, da rete fissa e mobile. Il contact center è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 18.00 e il sabato dalle 8.30 alle 12.30. Il costo massimo del servizio è di 8,26 centesimi al minuto + IVA per chiamate da rete fissa e di 40 centesimi al minuto + IVA con uno scatto alla risposta di 12,91 centesimi + IVA se chiami da rete mobile (salvo diversa tariffa applicata dall'operatore);

TNT reclami online

Puoi compilare i moduli di contatto disponibili sul portale ufficiale Tnt a questo indirizzo www.tnt.it/SendMail/SendMessage.do?template=servizio_clienti e in questo modo avviare una chat con l'operatore;

TNT modulo reclamo

Puoi presentarti di persona presso le filiali Tnt presenti su tutto il territorio italiano o magari scrivere una comunicazione di reclamo. Questo il fac simile di

• lettera di reclamo Tnt 

da compilare e inviare tramite il servizio postale. Ti consigliamo, qualora preferissi questa forma di comunicazione, di prediligere un metodo di spedizione che contempli la prova di consegna, come ad esempio la posta raccomandata A/R. Gli indirizzi relativi alle filiali Tnt sono reperibili sul sito ufficiale nella sezione Servizio Clienti > Download > Brochure e materiale pubblicitario > Elenco Filiali TNT.

Sul nostro sito è disponibile anche un fac simile di

• richiesta di rimborso Tnt 

da utilizzare in caso di merce danneggiata o mancante oppure qualora tu intenda disconoscere la firma apposta sulla lettera di vettura. La lettera in questo caso va inoltrata a mezzo posta elettronica all'indirizzo assistenzatnt-clickTO@tntitaly.it.

Prima di proseguire, c’è una cosa importante che devi sapere: può presentare il reclamo solo il mittente della spedizione, ovvero colui o colei che ha incaricato Tnt di eseguire la consegna del pacco. Reclami e segnalazioni non possono essere inviate da soggetti terzi: questo viene specificato a chiare lettere nelle Condizioni Generali di Trasporto.

Reclamo TNT: termini da rispettare

Se noti che il pacco che ti appresti a ricevere presenta delle anomalie (sembra aperto, schiacciato, ammaccato, bagnato, ecc.), ti consigliamo di accertarne lo stato ed eventualmente comunicare le tue riserve allo spedizioniere. In tali circostanze potrebbe rivelarsi utile riportare sulla lettera di vettura una frase tipo “ricevuto con riserva per pacco danneggiato (o aperto, ecc.)”. Se sei più che sicuro che il contenuto del pacco si sia danneggiato, potresti rifiutarti di riceverlo e riportare sulla lettera di vettura una frase del tipo “merce rifiutata per pacco danneggiato”. In questo caso il pacco sarà riconsegnato al mittente.

Se non comunichi le tue riserve sullo stato del pacco al vettore nell'immediatezza della consegna, semplicemente perchè i danni non sono evidenti e non si notano facilmente, sappi che puoi farlo anche in un momento successivo. Tuttavia in questo caso hai dei tempi ben precisi per formalizzare un reclamo Tnt:

• entro 8 giorni di calendario dal ricevimento della spedizione, se la consegna viene effettuata in ambito domestico, in caso di danneggiamento o mancanza della merce;
• entro 7 giorni di calendario dal ricevimento della spedizione se il trasporto viene effettuato via terra, verso o da un paese firmatario della Convenzione sul contratto per il trasporto Internazionale di merci su strada 1956 (CMR);
• entro 21 giorni di calendario dal ricevimento della spedizione se il trasporto è effettuato tramite via aerea, verso o da un paese firmatario della Convenzione di Varsavia (1929) o della Convenzione di Montreal (1999);
• entro 21 giorni a partire dalla data in cui avresti dovuto accorgerti della perdita, del danno o del ritardo, se hai richiesto un servizio diverso dal trasporto.

Se lasci trascorrere i termini sopra indicati senza formulare per un reclamo Tnt si presume, fino a prova contraria, che tu abbia ricevuto la merce nello stato descritto nella lettera di vettura.

Chiaramente se hai il minimo dubbio che qualcosa possa essersi danneggiato all'interno dell'involucro, ti consigliamo - prima di scartarlo - di fare delle foto al pacco così da produrre delle prove che ti saranno estremamente preziose quando farai valere la tua pretesa risarcitoria nei confronti del vettore. Tieni presente che in caso di danneggiamento contenuto e imballaggio devono essere a disposizione per essere oggetto di ispezione.

Entro 45 giorni dalla data in cui ha ricevuto il tuo reclamo, Tnt ti comunicherà l’esito della procedura, fornendoti - ci auguriamo - una risposta chiara ed esaustiva.

Risarcimento TNT in caso di pacco smarrito o danneggiato

Se subisci la perdita o il danneggiamento del pacco e la responsabilità è da imputarsi esclusivamente a Tnt, hai diritto per legge ad un risarcimento, il cui importo viene calcolato sulla base di quanto stabilito dall’art. 1696 c.c. così come modificato dall’art. 10 dal D.lgs. n. 286/2005.

L'entità del risarcimento è calcolata in base al valore che la merce ha nel luogo e nel momento in cui il vettore l'ha ricevuta; può coincidere col valore corrente di borsa, col il prezzo corrente sul mercato, o, in mancanza di entrambi, con il valore ordinario delle merci della stessa natura e qualità. In ogni caso il risarcimento dovuto dal vettore non può essere superiore a 1 euro per ogni chilogrammo di peso lordo della merce perduta o avariata.

Ti saranno inoltre rimborsati il prezzo del trasporto, i diritti di dogana e le altre spese che hai sostenuto in occasione del trasporto della merce, interamente in caso di perdita totale e proporzionalmente in caso di perdita parziale. Non avrai diritto ad altro in termini risarcimento danni.

Qualora su tua richiesta il pacco fosse stato assicurato, il risarcimento verrebbe calcolato nei limiti dell’importo assicurato. A tal riguardo devi sapere che Tnt ti offre una copertura assicurativa all risk sulle spedizioni, ossia una copertura globale contro ogni rischio e sull’intero valore di quasi tutti i tipi di merce. Sappi comunque che è previsto un massimale di 25.000 euro per le merci e 500 euro per i documenti. È facile da richiedere: basta scegliere l’opzione assicurazione quando si richiede il ritiro.

Reclamo Tnt con esito negativo: la conciliazione

Come già detto la gestione del reclamo da parte di Tnt deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo e l'esito della gestione ti deve essere comunicato in forma scritta. Se Tnt non risponde al reclamo entro i termini ivi riportati, o la risposta non la ritieni soddisfacente, puoi comunque tutelare le tue ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra utenti ed operatori postali.

La conciliazione rappresenta uno strumento molto utile, che ti consente di tutelare i tuoi diritti di consumatore senza intraprendere un procedimento giudiziario e dunque senza attendere troppo tempo e senza spendere un fortuna. Nello specifico puoi chiedere la definizione del contenzioso direttamente all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM).

Puoi attivare questa procedura solo se:

• non hai già fatto ricorso all'Autorità giudiziaria o ad un altro organismo di mediazione;
• hai completato con esito negativo sia la procedura di reclamo, sia la conciliazione con il vettore.

Per intraprendere questo ricorso occorre, in prima battuta, compilare il Formulario CP, che puoi liberamente scaricare da questo portale. Al modulo va allegata una copia del documento d’identità, una copia del verbale redatto in sede di conciliazione e una copia del reclamo presentato all'operatore. In seguito è possibile spedire la documentazione.

Ricorda che il ricorso deve essere presentato entro e non oltre 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. Il formulario e la relativa documentazione possono essere inoltrati mediante:

• raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
• PEC: agcom@cert.agcom.it;
• Fax al numero 06 69644926;
• Raccomandata a mano (con contestuale rilascio di ricevuta).

Il ricorso sarà avviato entro 30 giorni e dovrà concludersi entro 150 giorni dalla medesima data, che è quella della ricezione da parte dell’AGCOM. Chiaramente il termine può subire delle piccole variazioni, dovute, ad esempio, alla richiesta di chiarimenti e di ulteriore documentazione.

Qualora la tua richiesta dovesse essere accolta, per legge Tnt dovrà, dietro disposizione dell’AGCOM, corrisponderti le spese e gli indennizzi previsti dalle disposizioni normative, dalle delibere dell'Autorità, dal contratto o dalle carte dei servizi. Se la tua richiesta non fosse accolta perchè giudicata non fondata, potresti sempre ricorrere all’Autorità giudiziaria e contestualmente procedere alla segnalazione AGCOM. Vediamo in cosa consiste.

Reclamo a Tnt e segnalazione all'AGCOM

Il comportamento tenuto da Tnt è stato davvero scorretto e credi sia giusto segnalarlo all’Autorità? Ci risulta difficile crederlo, ma tutto può essere: ogni problematica è diversa dall’altra, dunque produce risultati diversi e talvolta inaspettati. Se vuoi che il comportamento scorretto (in quanto non conforme alla legge) venga posto all'attenzione dell'AGCOM - Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, puoi fare una segnalazione formale, inviando il Modello P adeguatamente compilato e firmato.

Come si invia una segnalazione? Puoi spedirla tramite:

• raccomandata A/R a: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni - Direzione Servizi Postali, via Isonzo 21/b - 00198 Roma;
• posta elettronica certificata (PEC) all'indirizzo agcom@cert.agcom.it;
• fax al numero 0669644926.

Qualora avessi bisogno di delucidazioni e chiarimenti in merito, puoi scrivere direttamente all'AGCOM al'indirizzo info@agcom.it, mentre in questa pagina www.agcom.it/violazione-delle-norme-nel-settore-postale c’è la raccolta delle Delibere dell'AGCOM inerenti le violazioni delle norme nel settore postale, effettuate dalle aziende che vi operano.

Prima di concludere, un’ultima precisazione: la segnalazione all’AGCOM di quella che è stata la tua “sventura” con Tnt non ti aiuterà a ricevere un risarcimento, né a risolvere formalmente la disputa in corso. L’unico scopo della segnalazione è quello di rendere noto all’autorità di quanto è successo. Nel caso in cui ce ne fossero i presupposti, l’AGCOM potrà provvedere a sanzionare eventuali irregolarità rispetto a quanto disposto dalla normativa vigente.