Reclamo UPS per perdita, danneggiamento o ritardo spedizione

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 30/01/2019

Fare shopping online è talmente facile, divertente e conveniente che non pensi mai a ciò che potrebbe andare storto. Effettivamente la maggior parte delle volte fila tutto liscio: basta rivolgersi ad un sito affidabile, pagare con un metodo sicuro e scegliere una spedizione adatta al tipo di bene acquistato per evitare di subire grossi problemi. In tema di spedizioni possiamo senza alcun dubbio affermare che UPS è una delle aziende più affidabili a cui rivolgersi. La United Parcel Service Inc. (UPS) opera nel mercato dei servizi postali fin dal 1907, da decenni opera anche in Italia, così come in altri 200 paesi in tutto il mondo. Se una spedizione viene danneggiata durante il viaggio, risulta smarrita o arriva in ritardo, è possibile inoltrare un reclamo UPS e lamentare il disagio subito. In questo articolo ti illustreremo come funziona la procedura UPS reclami, quali sono i contatti a cui puoi rivolgerti e la lettera di reclamo che puoi scaricare su questo portale. Ti diremo perfino cosa fare nel caso in cui le tue rimostranze non sortissero alcun effetto.

Ricerca spedizione Ups

Prima di esporre un reclamo UPS, ad esempio per smarrimento o ritardo nella consegna del pacco, è bene operare una ricerca per capire dove si trova in quel preciso istante. Ci sono diverse opzioni da considerare, ma di certo la prima cosa da fare è registrare un tuo account al portale https://www.ups.com/it/it/Home.page. Basta cliccare sulla voce "Iscriviti" presente in alto ed utilizzare le credenziali Facebook, Twitter, Google o Amazon in tuo possesso o in alternativa inserire le tue informazioni personali nel form appositamente predisposto.

Una volta effettuato l’accesso potrai monitorare le tue spedizioni direttamente dall’area personale oppure cliccare su Inizia > Ricerca > Ricerca pacchi e trasporto.

Potrai utilizzare i codici UPS a tua disposizione inserendoli nella barra di ricerca che trovi sul sito. In alternativa puoi ricercare contemporaneamente fino a 25 piccoli pacchi, inviando i numeri di ricerca tramite email all'indirizzo totaltrack.it-ita@ups.com. Non è tutto: nella pagina “Dettagli ricerca” potrai altresì attivare le notifiche via SMS. In pratica UPS ti invierà un messaggio ogni volta che ci saranno aggiornamenti relativi allo stato della spedizione del tuo pacco. Ti basterà cliccare su “Testo SMS” e inserire il numero di cellulare.

Qualora un pacco risulti essere in transito o fermo in un magazzino da diversi giorni, potresti fare due cose: se sei il destinatario del pacco ti conviene rivolgerti direttamente al servizio assistenza del portale su cui hai fatto acquisti o comunque al mittente del pacco; se sei il mittente del pacco, invece, dovresti immediatamente contattare il servizio assistenza del corriere oppure inviare direttamente un reclamo a UPS. Vediamo come fare.

Reclamo spedizione UPS: a chi spetta e come funziona

Può presentare reclamo UPS il mittente della spedizione, ovvero la persona fisica o giuridica che ha materialmente incaricato UPS di provvedere alla consegna. Per inoltrare un reclamo è necessario conoscere i canali di riferimento del corriere, che citeremo in questo paragrafo ma che è altresì possibile ottenere scaricando il documento relativo alla Carta dei Servizi, disponibile in versione sempre aggiornata sul sito www.ups.com.

Contatti UPS reclami

Dicevamo, è possibile inoltrare un reclamo UPS tramite:

• il numero UPS 02 30303039 attivo dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 19.00 e il sabato dalle 8.30 alle 13.00;
• la posta elettronica, direttamente dal sito ufficiale. Ti basta cliccare su “Inviaci un’email” indicando nome, indirizzo email e selezionando prima "Categoria assistenza" (ricerca, ricezione pacco, fatturazione, ecc.) e subito dopo "Argomento assistenza";
• la lettera di reclamo UPS, da inviare via posta, meglio se raccomandata a.r., a
  Assistenza Clienti - United Parcel Service Italia S.r.l.
  via 11 Febbraio 99
  Vimodrone – 20090 Milano (MI).
  La clientela Corporate può contattare la funzione commerciale incaricata di gestire il cliente.

Aprire un reclamo UPS: tempistiche da rispettare

Per inoltrare un reclamo e chiedere eventualmente la corresponsione di un indennizzo ad UPS è necessario tenere in considerazione le tempistiche che tra poco ti indicheremo. Se non verranno rispettati certi termini di scadenza, infatti, il reclamo seppure correttamente inoltrato non potrà essere preso in considerazione. Nello specifico dovrai inoltrare la segnalazione a UPS:

• entro 14 giorni in caso di spedizione danneggiata (inclusa la perdita parziale del pacco);
• entro 21 giorni dalla data in cui la merce sarebbe dovuta arrivare, in caso di ritardo;
• entro 60 giorni dalla data di consegna delle merci ad UPS, in caso di perdita.

La Carta dei Servizi UPS stabilisce, inoltre, che “tutti i reclami in relazione a qualsiasi spedizione saranno decaduti e prescritti per decorrenza dei termini qualora non venga intrapresa un’azione legale e non ne venga data notizia per iscritto a UPS entro 8 mesi successivi alla consegna delle merci in oggetto o, in caso di mancata consegna, entro gli 8 mesi successivi alla data prevista per la consegna”. Queste disposizioni, tuttavia, non pregiudicano i diritti che spettano al mittente, ai sensi della Convenzione di Varsavia e della Convenzione di Montreal per il trasporto aereo e la Convenzione CMR per il trasporto su strada.

Reclamo UPS per spedizione danneggiata

Se a leggere questo articolo non è il mittente di una spedizione, bensì il destinatario di un pacco UPS, allora le cose cambiano. Sai già che non essendo colui che ha commissionato la spedizione, non puoi esporre un reclamo in prima persona, tuttavia puoi sempre rivolgerti al Servizio di Assistenza Clienti per avere chiarimenti, risolvere piccole questioni, per segnalare ritardi e così via.

Se al momento della consegna noti che il pacco UPS contenente il tuo ordine è danneggiato, bucato, ammaccato, bagnato o addirittura aperto, ti consigliamo di far presente la cosa direttamente all’impiegato UPS e di ritirare il pacco con riserva. Questa opzione ti permetterà di reclamare, nel caso in cui anche il contenuto fosse stato danneggiato o addirittura sottratto durante il viaggio. Come si ritira un pacco con riserva? Al momento della firma sul terminale dovrai scrivere o selezionare la voce “ritiro con riserva” e specificare la motivazione inserendo una tra queste diciture "ricevuto con riserva per pacco danneggiato" o "ricevuto con riserva per pacco aperto (o bucato)" e via discorrendo.

Prima di provvedere all’apertura del pacco, scattagli una bella fotografia con il tuo smartphone e allegala all’email o al modulo reclamo per spedizione danneggiata che invierai al mittente della spedizione e al corriere. L’immagine testimonierà che hai davvero ricevuto un pacco danneggiato e che per questo hai il diritto di ottenere il rimborso della somma spesa oltre al risarcimento del danno (leggi anche “Spedizioni: cosa fare se il pacco arriva danneggiato”).

Come monitorare la pratica UPS reclami

Se hai seguito alla lettera tutte le indicazioni che ti abbiamo suggerito nei paragrafi precedenti puoi star certo che la pratica di reclamo farà il suo corso senza problemi. La Carta dei Servizi UPS stabilisce che il corriere è tenuto a rispondere entro 45 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nel frattempo puoi controllare lo stato della pratica sul sito ufficiale. Come fare? È semplice: ti basta selezionare la scheda “Assistenza” nell'area situata nella parte superiore della pagina, dunque cliccare su “Contatta UPS Italia” e poi su “E-mail UPS”. Se non è presente l’opzione appena citata puoi selezionare il pulsante “Contatta UPS” che trovi nell'area “Contatta UPS Italia”. In alternativa puoi utilizzare il “Modulo E-mail UPS”, compilando tutti i campi presenti nel form online e poi cliccare su “Inoltra”.

Indennizzi per perdite, danneggiamenti o ritardi

Ma è previsto un limite di indennizzo a carico di UPS in caso di  smarrimento, danni o ritardo nella consegna di una spedizione? La risposta è si. Infatti le Convenzioni internazionali che regolano il trasporto aereo e su strada (Convenzioni di Varsavia, di Montreal e CMR) limitano la responsabilità di UPS a 19 Diritti Speciali di Prelievo (DSP) per chilogrammo di merce danneggiata, circa 23 euro, o a a 8,33 DSP per chilogrammo (circa 10 euro), a seconda che si tratti di trasporto aereo o trasporto su strada.

Se le convenzioni internazionali sopra citate non sono applicabili, UPS sarà chiamata a rispondere per eventuali perdite, danneggiamenti o ritardi nelle consegne dei pacchi, solo in presenza di una accertata negligenza da parte del proprio personale. In tal caso questi sono i limiti di indennizzo:

• 85,00 euro  per spedizione, o se maggiore
• 8,33 DSP per chilogrammo di merce danneggiata.

Dopo il reclamo UPS: la conciliazione

Se dopo 45 giorni dal reclamo non fosse ancora pervenuta alcuna risposta da parte di UPS, oppure nel caso in cui la segnalazione non producesse i risultati sperati, potresti agire in difesa dei tuoi diritti intraprendendo una procedura di risoluzione stragiudiziale della controversia. Non lasciarti intimidire dai termini tecnici: si tratta di un semplice strumento che puoi attivare con l’ausilio di un’Associazione dei Consumatori e che ti permette di risolvere la disputa con UPS in modo rapido e poco oneroso.

La procedura deve concludersi nell'arco di 60 giorni al massimo, tuttavia se neppure in questo modo riesci a trovare una soluzione al tuo problema, puoi chiedere l'intervento dell'AGCOM, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

Per poter far questo, tuttavia, è necessario soddisfare alcune condizioni e in particolare:

• occorre aver completato la procedura di reclamo UPS
• aver espletato e terminato con esito negativo anche la successiva fase di conciliazione

ma soprattutto è essenziale che tu non abbia già fatto ricorso all'autorità giudiziaria o ad un altro organismo di mediazione.

Per attivare il procedimento bisogna scaricare e compilare il Formulario CP che deve essere recapitato all’AGCOM entro e non oltre 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. Al modulo che abbiamo appena citato occorre allegare:

• copia del tuo documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
• copia del reclamo presentato ad UPS;
• copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

Una volta redatto il modulo e allegato la documentazione ivi citata, puoi procedere all’invio della richiesta di ricorso.

Come inviare il Formulario CP? I canali di comunicazione predisposti dall’Autorità sono i seguenti:

• spedizione tramite posta raccomandata con ricevuta di ritorno: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
• spedizione tramite PEC (Posta Elettronica Certificata): agcom@cert.agcom.it;
• spedizione tramite fax al numero 06 69644926;
• spedizione tramite Raccomandata a mano con contestuale rilascio di ricevuta.

La tua richiesta sarà presa in considerazione entro 30 giorni dalla data di ricezione e si concluderà entro 150 giorni dalla medesima data. È possibile che il termine si protragga, ma solo nel caso in cui venissero richiesti ulteriori documenti, perizie o altro materiale utile per una migliore analisi della controversia. Se l’AGCOM accoglierà la tua richiesta, UPS dovrà rimborsarti le spese e gli indennizzi previsti dalle disposizioni normative.

Se hai pagato i servizi di spedizione UPS online, puoi attivare la procedura tramite la Piattaforma ODR (Online Despute Resolution), un portale gestito dalla Commissione Europea con lo scopo di offrire un servizio di mediazione ai consumatori, garantendo competenza e professionalità nella risoluzione delle controversie. L’indirizzo della Piattaforma ODR è il seguente: www.ec.europa.eu/consumers/od, tuttavia qualora volessi approfondire questo argomento potresti leggere la guida “Come risolvere facilmente le controversie con la piattaforma ODR”.