Disdetta vacanza: in quali casi comunicarla e come

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 31/07/2024

La disdetta di un viaggio prenotato può avvenire per una modifica delle condizioni contrattuali, per cause di forza maggiore, per motivi di salute o per disservizi. Non è mai un piacere comunicare la disdetta di una vacanza, ma in queste malaugurate circostanze è bene sapere come muoversi si vuole ottenere il rimborso e/o il risarcimento dei danni.

A cosa si applica la nuova disciplina sui pacchetti turistici

Dal 1 Luglio 2018 la nuova Direttiva UE sui "pacchetti turistici" assicura maggiori diritti ai viaggiatori e attribuisce maggiori responsabilità a tour operator e agenzie viaggi. Maggiore informazione in fase di sottoscrizione del contratto, maggiori responsabilità a carico del tour operator per l’inesatta esecuzione del pacchetto, maggiori tutele per il viaggiatore in caso di disdetta viaggio prenotato, allungamento dei termini di prescrizione per richiedere il rimborso e/o il risarcimento del danno. Insomma buone notizie per i consumatori.

Tutte queste tutela si applicano:

• ai classici pacchetti turistici, ossia quelli preconfezionati e messi in vendita (ad es. volo + hotel + autonoleggio o visite guidate),
• ai "pacchetti personalizzati", ossia quelli composti dal consumatore attraverso lo stesso intermediario (online o offline) e
• ai "servizi turistici assistiti", ossia ai servizi combinati e offerti dallo stesso operatore (è il caso della compagnia aerea che oltre al viaggio offre soluzioni per l'alloggio, il noleggio ecc.).

Sono invece escluse dalla disciplina dei pacchetti turistici le combinazioni in cui servizi turistici diversi da trasporto, alloggio e noleggio veicoli non rappresentino almeno il 25% del valore della combinazione.

Ma vediamo più nel dettaglio quali sono le nuove tutele previste dalla Direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 25 novembre 2015 recepito dal D.lgs.62/2018.

Pacchetti turistici: maggiore trasparenza

Le agenzie di viaggio e i tour operator, ma lo stesso vale per la piattaforme di viaggi online, hanno l'obbligo di fornire al consumatore tutte le informazioni necessarie per una scelta consapevole del pacchetto turistico.

In particolare gli operatori del settore devono consegnare al viaggiatore un modulo informativo standard contenente

• le caratteristiche principali del servizio (destinazione, mezzi e categorie di trasporto, categoria turistica dell'alloggio, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel prezzo, ecc.);
• la denominazione e i recapiti dell'organizzatore del viaggio (tour operator) e di chi eventualmente vende il pacchetto (agenzia viaggi)
• il prezzo totale del pacchetto, incluso di tasse, imposte e ogni altro onere;
• le modalità di pagamento;
• le informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporto e visti;
• le informazioni sulla facoltà per il viaggiatore di optare per il recesso pacchetto turistico in qualunque momento prima di partire dietro il pagamento di certe spese. 

Se una o più delle informazioni sopra elencate ti dovessero essere celate, quale viaggiatore avresti tutto il diritto di attivare la procedura di reclamo nei confronti del tour operator e dell'agenzia viaggi (leggi il post sul "reclamo agenzia viaggi").

A tal proposito è importante sapere che l'onere della prova circa l'adempimento degli obblighi di informazione è in capo a questi ultimi.

Posso cedere il mio pacchetto turistico ad un altro?

Se con l'approssimarsi della partenza dovesse sorgere un qualsiasi problema che ti impedisce di partire (ti ammali, sorge un impegno che non puoi procrastinare, ecc.), sappi che hai la possibilità di cedere il tuo pacchetto turistico ad un'altra persona.

E' importante, tuttavia, che tu dia un preavviso al tour operator e/o all'agenzia viaggi almeno 7 giorni prima della partenza (prima erano 4).

Chiaramente sia tu che la persona che ti sostituisce siete solidamente responsabili per il pagamento del saldo del prezzo e degli eventuali costi aggiuntivi legati a tale cessione.

Aumento del prezzo del pacchetto turistico: cosa fare?

Devi sapere innanzitutto che il prezzo di un pacchetto turistico può essere aumentato soltanto qualora il contratto preveda espressamente questa possibilità. Inoltre alla base di un aumento del prezzo devono esserci motivazioni precise, quali:

• aumento del costo del carburante che incide sul costo del trasporto;
• aumento delle tasse e dei diritti sui servizi turistici imposti da terzi, incluse le tasse di soggiorno, le tasse di atterraggio, di sbarco e d'imbarco ecc.;
• variazione del tasso di cambio.

Se l'incremento di prezzo è pari all'8% del prezzo complessivo del pacchetto (prima era il 10%), quale viaggiatore hai il diritto di:

• accettare la variazione di prezzo; oppure
• chiedere la disdetta del viaggio prenotato, senza pagare spese o penali, chiaramente ottenendo il rimborso di quanto versato. In una simile situazione potresti valutare anche la possibilità di accettare - se ti viene offerto - un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore.

Se preferisci fare tutto per iscritto, ti consigliamo di scaricare questo 

• modulo disdetta viaggio per aumento del prezzo.

In ogni caso tieni presente che un aumento di prezzo è possibile solo se il tour operator te lo comunica - anche per il tramite dell'agenzia viaggi - in modo chiaro e comprensibile, via lettera o per email, almeno 20 giorni prima della partenza.

Modifica delle condizioni del pacchetto turistico

Prima che il viaggio abbia inizio, il tour operator non può unilateralmente modificare le condizioni che regolano il contratto di pacchetto turistico, a meno che:

1. tale possibilità sia prevista dal contratto;
2. la modifica sia di scarsa importanza; e
3. tu ne riceva notizia in modo chiaro, comprensibile ed evidente su un supporto durevole (cd, dvd, penna usb, mail, ecc.).

Se, invece, pur essendo previsto da contratto si tratta di una modifica rilevante (cambiano le date del soggiorno, oppure l'agenzia ti colloca in un'isola vicina a quella da te scelta, oppure ti propone il pernotto in un hotel situato nell'interno e non sulla spiaggia e così via), hai diritto di fare le tue rimostranze e in particolare chiedere il recesso pacchetto turistico senza che ti sia addebitato alcun costo.

Nella fattispecie puoi utilizzare questo

• modulo disdetta viaggio per modifica condizioni contrattuali.

In ogni caso il tour operator e/o l'agenzia viaggi sono tenuti - tramite supporto durevole - ad aggiornarti prontamente delle modifiche intervenute e della loro eventuale incidenza sul prezzo del pacchetto turistico.

Tale comunicazione, tra l'altro, deve prevedere un periodo (ragionevole) entro il quale tu sei tenuto ad esprimere la tua decisione all'organizzatore del viaggio e deve specificare le conseguenze legate alla tua mancata risposta entro il termine indicato.

Diritto di recesso agenzia viaggi per motivi personali

Può capitarti di non voler o non poter più partire: le condizioni di malattia di tuo padre si sono aggravate, hai ricevuto un'importante proposta di lavoro, ti stai separando dalla tua compagna, ecc.

In tali ipotesi hai tutto il diritto di chiedere la disdetta del viaggio prenotato, sapendo che le spese che l'agenzia può addebitarti devono essere "adeguate e giustificabili". In proposito la direttiva europea specifica che il contratto può specificare delle spese la cui entità varia in funzione del momento in cui viene richiesto l'annullamento (più ci si avvicina alla data della partenza e maggiori sono le spese) e dei risparmi e degli introiti previsti che derivano dalla riassegnazione dei servizi turistici.

Invece non devi pagare alcunché e soprattutto non devi fornire alcuna motivazione, se decidi di annullare un pacchetto turistico acquistato a distanza (via web o tramite telefono) o fuori dai locali dell'agenzia viaggi (ad es. per strada, a casa, ecc.). In questi casi, infatti, puoi esercitare il diritto di ripensamento, tenendo presente però che per il recesso pacchetto turistico hai a disposizione solo 5 giorni e non 14 giorni come previsto dal Codice del Consumo.

Inoltre il diritto di recesso pacchetto turistico è stato totalmente escluso nei casi di offerte di viaggio “last minute”.

Disdetta viaggio prenotato per cause di forza maggiore

Se prima della partenza si verificano delle circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze (tumulti, terremoti, attentati terroristici, inondazioni, ecc.) che hanno un'incidenza sostanziale sul pacchetto, quale viaggiatore puoi optare per il il recesso pacchetto turistico e ottenere in questo modo il rimborso integrale di quanto pagato, senza che ti sia applicata alcuna spesa. Tuttavia non hai diritto ad un indennizzo supplementare. Questo il

• modulo disdetta viaggio per cause di forza maggiore 

da utilizzare. Ad ogni modo sul tema sono disponibili sul nostro portale altri modelli utili:

• modulo disdetta viaggio per motivi di salute;
• annullamento viaggio per morte parente;
• recesso pacchetto turistico per Covid;
• disdetta prenotazione albergo causa forza maggiore.

Qualsiasi rimborso deve essere effettuato in favore del viaggiatore entro e non oltre 14 giorni dalla risoluzione del contratto. Ma c'è di più: se l'evento - ad esempio l'alluvione o il terremoto - si determina mentre tu sei sul luogo della vacanza e non c'è la possibilità di assicurarti il rientro (l'aeroporto è chiuso), il tour operator è tenuto ad accollarsi le spese di alloggio per un periodo non superiore a 3 notti.

Se l'organizzatore del viaggio cerca di minimizzare gli accadimenti in corso invitandoti a partire comunque, non esitare un solo attimo ad attivare la procedura di reclamo. In proposito leggi il post sull'annullamento viaggio per causa forza maggiore.

Diritto di recesso tour operator

Può capitare che per qualche motivo sia il tour operator ad annullare il viaggio e, dunque, a risolvere il contratto. In questi casi egli deve informare prontamente il viaggiatore e provvedere la rimborso integrale nei suoi confronti. Non è tenuto a corrispondergli alcun indennizzo se:

- il numero di persone registrate per il pacchetto è inferiore al minimo previsto dal contratto e il tour operator comunica la risoluzione del contratto al viaggiatore entro

• 20 giorni dall'inizio del pacchetto in caso di viaggi che durano più di sei giorni;
• 7 giorni dall'inizio del pacchetto in caso di viaggi che durano tra due e sei giorni;
• 48 ore dall'inizio del pacchetto nel caso di viaggi che durano meno di due giorni;

oppure

- il tour operator non è in grado di offrire il servizio a causa di circostanze inevitabili e straordinarie fuori dal suo controllo. 

Disdetta viaggio prenotato per disservizi

L'art. 13 della Direttiva UE stabilisce innanzitutto che responsabile della corretta esecuzione del pacchetto turistico è il tour operator, tuttavia gli stati membri possono introdurre nella propria legislazione interna delle disposizioni che prevedono precise responsabilità anche in capo all'agenzia viaggi.

Ciò premesso se durante la vacanza hai riscontrato dei difetti di conformità rispetto a quanto previsto dal contratto (le pareti della casa vacanze erano piene di muffa, il villaggio non prevedeva l'animazione per bambini, la struttura non era dotata di piscina, ecc.) devi, senza ritardo, informare il tour operator (eventualmente per il tramite dell'agenzia viaggi) che deve porvi immediatamente rimedio, a meno che non risulti possibile alcuna soluzione oppure ciò comporti per il tour operator costi sproporzionati. Questo il

• modulo di reclamo al Tour Operator per inesatta esecuzione del contratto. 

Se dopo aver ricevuto la tua segnalazione, il tour operator non interviene perchè magari non trova un rimedio efficace al problema che si è determinato, come viaggiatore puoi chiedere

• il recesso pacchetto turistico oppure
• una riduzione adeguata del prezzo, oltre
• al risarcimento per qualunque danno subito a seguito del difetto riscontrato.

Così se il pacchetto prevedeva una guida turistica che poi non si è resa disponibile, hai diritto a chiedere il risarcimento per il fatto di non aver potuto fruire appieno delle escursioni presso i luoghi turistici (musei, gallerie, luoghi di culto, ecc.). Se devi redigere una lettera, ti offriamo questo 

• modulo richiesta risarcimento danni per vacanza rovinata

da cui prendere spunto.

Quando non si ha diritto al risarcimento

Non hai diritto ad alcun risarcimento se il tour operator dimostra che il difetto di conformità:

• è imputabile al viaggiatore;
• è imputabile a un terzo estraneo alla fornitura dei servizi turistici inclusi nel contratto di pacchetto turistico ed è imprevedibile o inevitabile;
• è dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie.

Quando si può chiedere il rimborso o la riduzione del prezzo

Di fronte ad un chiaro difetto di conformità (l'auto a noleggio prevista dal contratto di fatto non c'è) è prevista anche la possibilità che tu possa provvedere personalmente ad una soluzione (noleggiando tu stesso un'auto), chiedendo poi al tour operator il rimborso delle spese sostenute. Chiaramente devono trattarsi di spese necessarie, ragionevoli e soprattutto documentate. 

In una situazione simile il tour operator può anche offrire, senza far pagare nulla al viaggiatore, delle soluzioni alternative (rispetto all'esempio fatto potrebbe mettere a disposizione un servizio di car sharing), tuttavia se ciò comporta un pacchetto di qualità inferiore rispetto a quella specificata nel contratto (avere un'auto a noleggio non è la stessa cosa che fruire del car sharing), il tour operator è tenuto a garantire al viaggiatore un'adeguata riduzione del prezzo.

Termini di prescrizione per il risarcimento

Si allungano i termini di prescrizione. In pratica hai

• 3 anni di tempo per richiedere il risarcimento nel caso di danno alla persona e
• 2 anni per gli altri danni (in precedenza erano rispettivamente 2 anni ed 1 anno).

Ai fini del rispetto dei termini o dei periodi di prescrizione, la data in cui il venditore riceve messaggi, richieste o reclami di cui al primo comma è considerata data di ricezione anche per l'organizzatore.

Sanzioni per l'organizzatore del viaggio

Se il tour operator e/o l'agenzia viaggi non si attengono alle disposizioni di cui sopra, scattano pesanti sanzioni che vanno da un minimo di 1.000 euro a un massimo di 20.000 euro. In caso di reiterazione o recidiva, le sanzioni possono aumentare e possono essere previste anche delle sanzioni amministrative accessorie: la sospensione dell’attività da quindici giorni a tre mesi e financo la cessazione dell’attività.