Reclamo UPS: modello per perdita, danneggiamento o ritardo spedizione

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 15/04/2025

Fac simile con cui il cliente può presentare un formale reclamo a UPS in caso di smarrimento, danneggiamento, ritardo della spedizione o altri disservizi. In alternativa alla lettera scritta è possibile svolgere la stessa procedura di reclamo UPS compilando il form disponibile all'indirizzo www.ups.com/it/it/support/file-a-claim: in questo caso occorre chiaramente registrarsi prima.

Assistenza UPS: come richiederla

In caso di problemi connessi alla spedizione (mancato recapito, fatturazione errata ecc.) è possibile far riferimento ai seguenti numeri di contatto:

• il numero di Assistenza Clienti 02.30303039 attivo dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 19.00 e il sabato dalle 8.30 alle 17.00. In alternativa è possibile comporre il Numero Verde 800.877877. Si possono comporre gli stessi numeri anche per l'assistenza sulla fatturazione. Invece per l'assistenza tecnica si può comporre il numero +39 0248270032;
• la posta elettronica, per le richieste meno urgenti. In questi casi gli indirizzi sono due: custsvcitit@ups.com e itfcr@ups.com (quest'ultimo per assistenza su fatturazione).

Come scrivere una lettera di reclamo corriere UPS

Se il problema non si è risolto tramite la telefonata, allora è meglio formalizzare un reclamo in forma scritta. 

Se impostare una lettera di reclamo non è il tuo forte, puoi prendere spunto dal fac simile lettera di reclamo UPS scaricabile da questa scheda. 

Occorre tenere in considerazione che la lettera deve contenere alcune informazioni essenziali, come i dati personali del cliente (nome, cognome indirizzo), i suoi recapiti (telefono, email, ecc.), i dati relativi alla spedizione (il codice, il giorno dell’ordine, il giorno della consegna, la destinazione ecc.) e chiaramente il motivo del reclamo: tipo di danno riscontrato sul prodotto contenuto nel pacco, smarrimento del pacco, ritardo nella consegna e così via. 

Come e dove inoltrare il reclamo UPS

Per la spedizione, ti consigliamo di prediligere metodi che prevedano la prova di consegna, come la posta raccomandata a.r. o la raccomandata 1 qualora ti accingessi alla spedizione a ridosso della scadenza. Già perché per la spedizione della lettera di reclamo UPS sei tenuto a rispettare le seguenti tempistiche:

• 14 giorni in presenza di un prodotto danneggiato;
• 21 giorni in caso di ritardo (in questo caso si parte dalla data in cui la merce sarebbe dovuta arrivare);
• 60 giorni in caso si smarrimento (in questo caso si parte dalla data di consegna del pacco a UPS).

La Carta dei Servizi UPS stabilisce, inoltre, che “tutti i reclami in relazione a qualsiasi spedizione saranno decaduti e prescritti per decorrenza dei termini qualora non venga intrapresa un’azione legale e non ne venga data notizia per iscritto a UPS entro 8 mesi successivi alla consegna delle merci in oggetto o, in caso di mancata consegna, entro gli 8 mesi successivi alla data prevista per la consegna”. Queste disposizioni, tuttavia, non pregiudicano i diritti che spettano al mittente, ai sensi della Convenzione di Varsavia e della Convenzione di Montreal per il trasporto aereo e la Convenzione CMR per il trasporto su strada.

Questo invece l'indirizzo di spedizione da riportare sul fac simile e sulla busta di spedizione:

• Assistenza Clienti - United Parcel Service Italia S.r.l. 
  via 11 Febbraio 99
  Vimodrone – 20090 Milano (MI). 

Allegare alla lettera di reclamo la copia fotostatica di un documento d’identità in corso di validità.

L'alternativa al modulo - come detto - consiste nell'utilizzo (previa registrazione) del form-web disponibile all'indirizzo www.ups.com/it/it/support/file-a-claim.

Reclamo UPS per spedizione danneggiata

Se a leggere questo articolo non è il mittente di una spedizione, bensì il destinatario di un pacco UPS, allora le cose cambiano. Sai già che non essendo colui che ha commissionato la spedizione, non puoi esporre un reclamo in prima persona, tuttavia puoi sempre rivolgerti al Servizio di Assistenza Clienti per avere chiarimenti, risolvere piccole questioni, per segnalare ritardi e così via.

Se al momento della consegna noti che il pacco UPS contenente il tuo ordine è danneggiato, bucato, ammaccato, bagnato o addirittura aperto, ti consigliamo di far presente la cosa direttamente all’impiegato UPS e di ritirare il pacco con riserva. Questa opzione ti permetterà di reclamare, nel caso in cui anche il contenuto fosse stato danneggiato o addirittura sottratto durante il viaggio. Come si ritira un pacco con riserva? Al momento della firma sul terminale dovrai scrivere o selezionare la voce “ritiro con riserva” e specificare la motivazione inserendo una tra queste diciture "ricevuto con riserva per pacco danneggiato" o "ricevuto con riserva per pacco aperto (o bucato)" e via discorrendo.

Prima di provvedere all’apertura del pacco, scattagli una bella fotografia con il tuo smartphone e allegala all’email o al modulo reclamo per spedizione danneggiata che invierai al mittente della spedizione e al corriere. L’immagine testimonierà che hai davvero ricevuto un pacco danneggiato e che per questo hai il diritto di ottenere il rimborso della somma spesa oltre al risarcimento del danno.

Rimborsi e risarcimenti in caso di smarrimento o danno

Ma è previsto un limite di indennizzo a carico di UPS in caso di  smarrimento, danni o ritardo nella consegna di una spedizione? La risposta è si. In particolare:

• per le spedizioni nazionali viene il risarcimento sarà calcolato nei limiti di 1,00 Euro al Kg di peso lordo della merce perduta/danneggiata (ai sensi dell’art. 1696 c.c.);
• per le spedizioni standard all’interno della Comunità Europea e verso la Svizzera è previsto un rimborso di 8,33 DSP (Diritti Speciali di Prelievo) per kg, pari a circa 10 Euro per kg (Convenzione sul Contratto di Trasporto Internazionale di Merci su Strada CMR);
• per le spedizioni internazionali via aerea all’interno della Comunità Europea e al di fuori si applicano la Convenzione di Varsavia o la Convenzione di Montreal che prevedono per le spedizioni un rimborso rispettivamente di 17 DSP, pari a circa 21 Euro per kg (Convenzione di Varsavia) e 22 DSP, 

Qualora le Convenzioni e le eventuali norme nazionali non siano applicabili, UPS sarà considerata responsabilie unicamente in caso di smarrimento, danneggiamento o ritardo nella consegna di un pacco dovuti a propria negligenza nei limiti di 85,00 Euro per spedizione, ovvero, se maggiore, 8,33 DSP per kg di merce danneggiata. In ogni caso, UPS risponderà dei soli danni che siano stati provati dal richiedente.

Il cliente potrà ottenere un più elevato livello di responsabilità dichiarando sulla lettera di vettura un maggior valore della merce e pagando il corrispondente prezzo aggiuntivo. In tal caso, UPS risponderà dei soli danni che vengono provati, nei limiti del valore dichiarato.

Dopo il reclamo UPS: la conciliazione

Se dopo 45 giorni dal reclamo non fosse ancora pervenuta alcuna risposta da parte di UPS, oppure nel caso in cui la segnalazione non producesse i risultati sperati, potresti agire in difesa dei tuoi diritti intraprendendo una procedura di risoluzione stragiudiziale della controversia. Si tratta di un semplice strumento che puoi attivare con l’ausilio di un’Associazione dei Consumatori e che ti permette di risolvere la disputa con UPS in modo rapido e poco oneroso. Da questa scheda è scaricabile il modulo di concliazione UPS.

La procedura deve concludersi nell'arco di 60 giorni al massimo, tuttavia se neppure in questo modo riesci a trovare una soluzione al tuo problema, puoi chiedere l'intervento dell'AGCOM, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

Per poter far questo, tuttavia, è necessario soddisfare alcune condizioni e in particolare:

• occorre aver completato la procedura di reclamo UPS
• aver espletato e terminato con esito negativo anche la successiva fase di conciliazione

ma soprattutto è essenziale che tu non abbia già fatto ricorso all'autorità giudiziaria o ad un altro organismo di mediazione.

Per attivare il procedimento bisogna scaricare e compilare il Formulario CP che deve essere recapitato all’AGCOM entro e non oltre 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. Al modulo che abbiamo appena citato occorre allegare:

• copia del tuo documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
• copia del reclamo presentato ad UPS;
• copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

Una volta redatto il modulo e allegato la documentazione ivi citata, puoi procedere all’invio della richiesta di ricorso.

Come inviare il Formulario CP? I canali di comunicazione predisposti dall’Autorità sono i seguenti:

• spedizione tramite posta raccomandata con ricevuta di ritorno: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
• spedizione tramite PEC (Posta Elettronica Certificata): agcom@cert.agcom.it;
• spedizione tramite fax al numero 06 69644926;
• spedizione tramite Raccomandata a mano con contestuale rilascio di ricevuta.

La tua richiesta sarà presa in considerazione entro 30 giorni dalla data di ricezione e si concluderà entro 150 giorni dalla medesima data. È possibile che il termine si protragga, ma solo nel caso in cui venissero richiesti ulteriori documenti, perizie o altro materiale utile per una migliore analisi della controversia. Se l’AGCOM accoglierà la tua richiesta, UPS dovrà rimborsarti le spese e gli indennizzi previsti dalle disposizioni normative.

Se hai pagato i servizi di spedizione UPS online, puoi attivare la procedura tramite la Piattaforma ODR (Online Despute Resolution), un portale gestito dalla Commissione Europea con lo scopo di offrire un servizio di mediazione ai consumatori, garantendo competenza e professionalità nella risoluzione delle controversie. L’indirizzo della Piattaforma ODR è il seguente: www.ec.europa.eu/consumers/od.