Con il reclamo SDA c'è il rimborso se la spedizione arriva in ritardo o è danneggiata

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 19/07/2023

Nel corso degli ultimi anni, con la rapida crescita dello shopping online, abbiamo avuto modo di familiarizzare con i corrieri. Se solo qualche tempo fa non avevamo idea di come fare un reso, ora conosciamo a memoria tempi e procedura. Abbiamo imparato a scegliere il servizio di spedizione più adatto all’occasione e abbiamo sicuramente sviluppato una preferenza, rispetto alle tante aziende operanti nel settore. Ma a volte anche affidandosi ai corrieri più efficienti, come SDA Express Courier appunto, da qualche anno confluito in Poste Italiane, si può incappare in disavventure. È per questo che abbiamo deciso di parlarti del reclamo SDA.

Ricerca spedizioni SDA

Prima di parlarti di come fare un reclamo SDA è importante che tu sappia come rintracciare una spedizione. Ti anticipiamo che è molto semplice: la prima cosa da fare è collegarti al sito www.sda.it poi cliccare sulla sezione “Come spedire” selezionare la voce “Spedire in Italia” e poi cliccare su “Ricerca spedizioni”. In alternativa puoi utilizzare la griglia di ricerca gialla e blu posizionata sul lato destro di ogni pagina del sito. Quello che devi fare è inserire il codice della consegna e cliccare su “Vai”. In pochi attimi riuscirai a individuare la posizione esatta del tuo pacco.

Il tracking del prodotto avviene grazie al sistema di videolettura con laser, che scansiona il pacco durante tutto il percorso di consegna, di modo che tu possa sapere con precisione quanta strada ha percorso e quanta ancora deve farne. Solitamente il percorso di un pacco prevede diverse tappe: viene innanzi tutto ritirato dal magazzino del mittente, poi transita attraverso filiali e centri di smistamento, fino ad essere consegnato a te, in quanto destinatario.

Se il codice di spedizione non produce alcun risultato o se il prodotto sembra essere fermo in un magazzino ormai da troppo tempo puoi contattare il servizio clienti e interfacciarti con un operatore Sda. Nel prosieguo vedremo come fare.

Le anomalie riguardanti il tracking di una spedizione, così come altre disfunsioni del servizio, possono essere risolte mediante la procedura di reclamo a SDA. Vediamo come fare.

Reclamo spedizione SDA: tutto quello che ti serve sapere

SDA è una delle aziende leader del settore perché propone alle aziende partner e ai semplici utenti un’offerta versatile che si adatta alle esigenze di tutti. Dal 1998 SDA è parte del Gruppo Poste Italiane, dunque non può che essere una realtà seria ed affidabile. Grazie agli oltre 4000 dipendenti e collaboratori riesce a raggiungere in breve tempo oltre 200 paesi in tutto il mondo. L’obiettivo è quello di offrirti un servizio eccellente, cosa che nella maggior parte dei casi si realizza, con piena soddisfazione dei consumatori.

Ma si sa, gli imprevisti capitano a tutti, nessuno escluso. È per questo che se riscontri un problema o subisci un disservizio puoi fare un reclamo SDA e segnalare l’accaduto al servizio di assistenza. Se stai leggendo questa guida molto probabilmente è perché ti interessa sapere in che modo portare a termine questa procedura senza commettere errori. Ebbene, eccoti accontentato: i questo e nei prossimi paragrafi ti spiegheremo passo dopo passo in quali casi è possibile reclamare, quali sono le tempistiche da rispettare, quale modulistica compilare o scaricare da questo portale, come comportarsi nel caso in cui non venissi soddisfatto e così via. Se sei pronto cominciamo.

Cominciamo col porci questa semplice domanda: come fare reclamo alla SDA? Diciamo innanzitutto che possono effettuare questa procedura sia il mittente che il destinatario della spedizione: così se hai acquistato un completo per il tennis online dall’azienda ABC, che spedisce tramite SDA, e il pacco tarda ad arrivare, il reclamo SDA può essere aperto sia da te, in qualità di consumatore e acquirente, che dall'azienda ABC che sicuramente è attenta e sensibile anche al tema della spedizione.

Quando presentare un reclamo

Secondo la Carta della Qualità dei Servizi il reclamo può essere presentato nei seguenti casi:

• se il corriere ritarda la consegna;
• se la consegna non avviene affatto;
• per danneggiamento del pacco;
• per manomissione del pacco;
• per mancato accredito del contrassegno.

Chiaramente c’è un termine da rispettare. Devi effettuare reclamo SDA entro 8 giorni solari dalla data di accettazione della spedizione o entro diversi termini, se specificatamente previsti dalle Condizioni di Trasporto. L’azienda si impegna ad analizzare il caso, ad individuare delle possibili soluzioni e a fornire un riscontro al cliente entro 45 giorni lavorativi, che decorrono dalla data di ricezione del reclamo.

Come presentare un reclamo SDA

Qualsiasi metodo di spedizione deciderai di utilizzare, questi sono i contatti a cui far pervenire il reclamo SDA:

Se sei un PRIVATO e vuoi richiedere assistenza sui servizi di corriere espresso SDA Express Courier, oggi migrati in Poste Italiane, puoi:

• scrivere sul form-web disponibile all'indirizzo Scrivici (poste.it);
• chiamare il numero 803.160 da rete fissa (gratuito e attivo dal lunedì al sabato esclusi i festivi, dalle ore 8:00 alle ore 20:00) o il numero 06.4526.3160 da rete mobile e fissa. In quest'ultimo caso il costo della chiamata da cellulare o da linea fissa dipende dall'operatore telefonico dal quale si effettua la chiamata. Attivo dal lunedì al sabato esclusi i festivi, dalle ore 8:00 alle ore 20:00;
• utilizzare i canali Social Twitter e Facebook;
• recarti presso un qualsiasi ufficio postale (Cerca spedizioni o il tuo pacco – Poste.it).

Se invece hai un contratto BUSINESS, puoi

• scrivere sul form-web disponibile a questo indirizzo;
• chiamare il numero 800.160.000. Si tratta di un Numero verde gratuito, da telefono fisso e mobile, attivo dalle ore 8 alle 20 dal lunedì al sabato;
• recarti presso un ufficio postale.

Il rimborso SDA

In alcuni casi al reclamo è contestuale la richiesta di un rimborso o di un risarcimento. Vediamo in quali casi è prevista una compensazione e di quale importo si tratta. Secondo la Carta dei Servizi SDA in caso di accertato disservizio, il corriere corrisponde all’utente che ha inoltrato il reclamo un indennizzo. Questo indennizzo può essere inviato al destinatario, tuttavia il mittente dovrebbe inviare una rinuncia formale all’indennizzo, inviata per iscritto e allegata ad una copia del documento d’identità in corso di validità.

Il rimborso può essere corrisposto se la spedizione riguarda una raccomandata, una raccomandata assicurata o una raccomandata con contrassegno.

Rimborso raccomandata semplice: se si tratta di una semplice raccomandata, è previsto il rimborso per il ritardo nel recapito della spedizione oltre il 10° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione. In tal caso è possibile ottenere il rimborso delle spese di spedizione ed eventuali costi relativi ai servizi accessori, al netto di IVA. Se il ritardo supera il 30° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, il rimborso ottenibile per mancata consegna o per danneggiamento è pari a 28,00 euro.

Rimborso raccomandata assicurata: se si tratta di una raccomandata assicurata è previsto il rimborso qualora la spedizione arrivasse oltre il 10° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione. Ti verrebbero rimborsati i costi di spedizione, ad eccezione del diritto di assicurazione. Nel caso in cui, invece, il ritardo nel recapito superasse il 30° giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, potresti ottenere il rimborso di 28,00 euro salvo accertamento della perdita o del danneggiamento del pacco.

Nel caso in cui il reclamo fosse inerente alla mancata consegna o al danneggiamento totale del pacco allora l’indennizzo ottenibile sarebbe quello del valore dichiarato, che in ogni caso deve attestarsi entro i limiti del valore assicurato. In più verresti chiaramente rimborsato dei costi relativi alla spedizione al netto del diritto di assicurazione. In caso di danneggiamento parziale del pacco, invece, potresti ottenere l’indennizzo pari al valore dichiarato al netto del valore non danneggiato, che deve attestarsi sempre entro i limiti dell’importo assicurato.

Rimborso raccomandata con contrassegno: potresti ricevere il rimborso dell’intero importo del contrassegno solo se la raccomandata risultasse consegnata e l’importo non riscosso. Nel caso in cui, invece, la raccomandata non arrivasse mai a destinazione, sarebbe possibile ottenere un indennizzo collegato al valore del prodotto.

Quando non è possibile ottenere un rimborso

Non è possibile ottenere un rimborso da SDA qualora il ritardo, la mancata consegna, il danneggiamento o la manomissione del pacco sia imputabile al mittente (ha predisposto un pacco non adatto al prodotto, ha indicato un indirizzo non corretto o ha spedito un prodotto non ammesso, come contanti, stampe di valore, oro o preziosi), oppure sia avvenuto per cause di forza maggiore. Per essere qualificato "di forza maggiore" la causa deve riferirsi ad un fattore straordinario ed imprevedibile, estraneo e al di fuori del controllo di SDA: calamità naturali, frane, alluvioni, scioperi e così via.

Nella carta della qualità dei servizi c’è scritto che il corriere non si assume, in alcun caso, la responsabilità per danni indiretti derivanti da ritardato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, manomissione o danneggiamento della spedizione: ad esempio per effetto del ritardo nella spedizione non hai potuto partecipare con la tua azienda ad una gara d'appalto, oppure hai registrato un mancato guadagno per il fatto che il cliente, al quale il pacco era indirizzato, ha deciso di rivolgersi al fornitore concorrenza, o più semplicemente hai fatto una magra figura con la tua clientela.

Rimborso SDA: come e quando può essere riscosso

Il rimborso può essere riscosso tramite bonifico bancario oppure tramite la compensazione di crediti e/o debiti nei confronti di SDA. Se la spedizione persa o danneggiata conteneva dei documenti, il corriere rimborsa la spesa necessaria per la ricostruzione di tutta la documentazione, fino ad un massimo di 28,00 euro per ciascuna spedizione. In tal caso il rimborso potrà avvenire automaticamente.

Il corriere emette i rimborsi entro 30 giorni dalla comunicazione scritta nella quale viene acclarato l’esito del reclamo SDA. Gli indennizzi, invece, potranno essere accreditati entro 60 giorni dalla data di ricezione dei documenti richiesti da SDA. I tempi di indennizzo si intendono al netto dei giorni che occorrono a te o in generale alla clientela del corriere per produrre la documentazione richiesta, oppure alle tempistiche utili alle autorità per emettere i verbali di denuncia, in caso di furti e incidenti stradali.

Reclamo SDA: la procedura di conciliazione

Se al reclamo SDA segue una risposta insoddisfacente, o ancor peggio non segue alcuna risposta puoi attivare la procedura per la risoluzione stragiudiziale della controversia. Stiamo parlando naturalmente della conciliazione, uno strumento molto utile che ti consente di risolvere eventuali dispute in modo efficace, semplice, veloce e soprattutto economico. Vediamo quindi come attivare il procedimento.

Per prima cosa devi scaricare il modulo di richiesta Conciliazione per spedizioni SDA o il modulo di richiesta Conciliazione per spedizioni CLP da Moduli.it o dal sito ufficiale del corriere. CLP sta per Consorzio Logistica Pacchi, il consorzio di aziende del Gruppo Poste Italiane che integra e coordina le attività di Poste Italiane S.p.A., SDA Express Courier S.p.A., Italia Logistica S.r.l. e Mistral Air S.r.l.

Quindi compila il modulo che ti interessa in ogni sua parte, firmalo, poi fai una fotocopia del documento d’identità in corso di validità. Scannerizza entrambi i documenti e salvali sul tuo computer.

Prima di inviare la richiesta sarà bene produrre anche la documentazione che prova il danno subito. Ad esempio, puoi allegare alla domanda di conciliazione anche:

• una copia della lettera di vettura o documento di trasporto (DDT) a dimostrazione della merce trasportata;
• la copia documentazione fiscale comprovante il valore della merce (fattura o scontrino fiscale);
• la copia della fattura di riparazione per i beni danneggiati parzialmente e riparabili.

Scansiona anche questi documenti. A questo punto hai tutta la documentazione necessaria, probabilmente in formato pdf. Non devi far altro che compilare l'apposito form online predisposto da SDA, allegare tale documentazione e inviare il tutto. Questi gli indirizzi dei form:

• form online di Conciliazione per spedizioni SDA - https://www.sda.it/pages/Conciliazione_it/239
• form online di Conciliazione per spedizioni CLP - https://www.sda.it/pages/Conciliazione_clp_it/239

Tieni in considerazione che per accedere alla procedura di conciliazione è necessario inviare la richiesta entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della risposta al reclamo (nel caso in cui non sia stata soddisfacente); oppure entro 60 giorni lavorativi dalla data di presentazione del reclamo, qualora non sia seguita alcuna risposta.

Puoi effettuare la procedura che ti abbiamo indicato in modo autonomo, tuttavia se lo preferissi potresti altresì farti seguire da un’associazione rappresentativa dei consumatori. Il risultato che otterrai sarà quello di comprendere meglio come funziona tutta la procedura, agendo in presenza di esperti, dunque senza il timore di sbagliare.

La conciliazione deve concludersi entro 60 giorni lavorativi dalla data di ricezione dell’istanza, sia che essa abbia esito positivo, sia che invece abbia esito negativo.

Tieni in considerazione che il limite massimo di rimborso che puoi ottenere attivando la procedura stragiudiziale della controversia ammonta a 500,00 euro.

Non te lo auguriamo, ma qualora non riuscissi ad ottenere una soluzione soddisfacente, potresti fare ricorso all’AGCOM - Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni oppure adire l'Autorità giudiziaria. In quest'ultimo caso però dovresti attendere minimo 90 giorni solari dalla chiusura della conciliazione.

Come fare ricorso all’AGCOM

Nel caso in cui decidessi di rivolgerti all'AGCOM - Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per intraprendere la procedura di definizione della controversia, dovresti sapere che:

• è necessario aver completato la procedura di reclamo e conciliazione con SDA;
• è obbligatorio non attivare contemporaneamente il procedimento giudiziario o altre forme di mediazione.

Per dare inizio alla procedura di ricorso è necessario compilare il Formulario CP al quale bisogna allegare:

• la copia del proprio documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
• la copia del reclamo presentato all'operatore;
• la copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

Il modulo e la relativa documentazione dovranno essere recapitati entro 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione.

A chi e come deve essere spedito il Formulario CP? A tal proposito puoi scegliere tra diverse opzioni, quella che più ti aggrada. La documentazione può essere spedita:

• tramite raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
• all'indirizzo PEC (Posta Elettronica Certificata): agcom@cert.agcom.it;
• a mezzo fax al numero 06 69644926;
• tramite raccomandata a mano, dunque con contestuale rilascio di ricevuta.

Il procedimento di ricorso verrà avviato entro 30 giorni dalla data di ricezione dell’istanza e dovrà concludersi entro 150 giorni dalla medesima data. Il termine potrà essere sospeso, nel caso in cui si rendano necessari ulteriori documenti, perizie o altri elementi utili alla definizione della controversia. Qualora il ricorso venga accolto, SDA dovrà corrisponderti il rimborso delle spese sostenute e gli indennizzi previsti dalla carta dei servizi.

Come segnalare violazioni all’AGCOM

Nel caso in cui volessi segnalare delle gravi violazioni commesse da SDA, potresti farlo rivolgendoti anche in questo caso all'AGCOM - Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Dal canto suo l’autorità potrebbe approfondire la questione e avviare un procedimento sanzionatorio nei confronti del corriere.

Attenzione, perché questo procedimento non ti aiuterà in alcun modo a risolvere la controversia attualmente in corso con SDA, né tantomeno ti permetterà di vederti restituito l’importo delle spese sostenute o quello relativo al rimborso o al risarcimento che pensi di meritare. Tutto quello che potrai fare è effettuare una segnalazione e lasciare che l’AGCOM faccia il suo dovere.

Per attivare il procedimento è necessario compilare il Modello P corredarlo di una copia fotostatica del documento di identità e spedirlo tramite raccomandata A/R a questo indirizzo:

Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Direzione Servizi Postali
via Isonzo 21/b
00198 Roma

Se lo preferisci, potresti trasmettere la documentazione anche via fax al numero 0669644926 o via PEC all'indirizzo agcom@cert.agcom.it. Per eventuali chiarimenti è possibile chiedere assistenza attraverso la casella di posta info@agcom.it.