Normativa trasporto passeggeri autobus

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 21/08/2023

L'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) è un Organismo che tra le tante funzioni ha quella di stabilire le condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto nazionali e locali e in definitiva di tutela i diritti dei passeggeri nel settore del trasporto con autobus. Si tratta di un efficace strumento di tutela dei diritti per quei passeggeri che viaggiano ogni giorno in nave, treno e autobus. Vediamo in quali casi è possibile appellarsi all'Autorità Trasporti reclami ed eventualmente con quali modalità.

Diritti dei passeggeri nel trasporto con autobus

Anche in Italia come nel resto dell'Europa (Regolamento UE n. 181/2011), chi viaggia in autobus ha diritto alle stesse tutele di cui beneficiano già i passeggeri del trasporto aereo, ferroviario e marittimo:

• informazioni adeguate prima e durante il viaggio
• pari diritti per le persone disabili o a mobilità ridotta
• diritto a rimborsi in caso di ritardi oltre le 2 ore, cancellazione del viaggio, overbooking (applicabile solo per distanze pari o superiori a 250 km)
• assistenza gratuita (in caso di ritardo oltre i 90 minuti)
• diritto al risarcimento per decesso, lesioni, perdita o danneggiamento del bagaglio in seguito a incidenti stradali, ecc.

I vettori devono dotarsi di un sistema di trattamento dei reclami e metterlo a disposizione di tutti i passeggeri. Ciascuna azienda adotta le proprie procedure, noi abbiamo pensato di mettere a disposizione dei fac simile da personalizzare e inoltrare. Eccone alcuni:

• modulo reclamo ATAC;
• modulo reclamo ATM;
• modulo reclamo Flixbus;
• modulo reclamo Itabus.

C'è poi l'Autorità dei Trasporti che ha il compito di far applicare il regolamento e irrogare le sanzioni previste dal Decreto legislativo 4 novembre 2014 n. 169 nei confronti quelle imprese che trasgrediscono.

Quando si può ricorrere all'Autorità dei Trasporti

Si può ricorrere all’Authority in caso di disservizi relativi a trasporto passeggeri effettuato con autobus con frequenza e itinerario determinati e per i quali sono previste fermate prestabilite per i punti di imbarco/sbarco dei passeggeri.  

Ciò premesso per i servizi di trasporto con autobus per tratte pari o superiori ai 250 Km, il ricorso è ammesso per

• mancata emissione del biglietto 
• condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie
• mancata assistenza al passeggero
• inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta 
• ritardi, reinstradamenti e soppressioni 
• informazioni relative a cancellazioni e ritardi 
• mancata assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza 
• informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti 
• mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami
• mancata comunicazione dell'esito definitivo del reclamo

Invece per i servizi di trasporto con autobus per tratte pari o inferiori ai 250 Km, il ricorso è ammesso per

• condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie
• inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta 
• informazioni al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti 
• mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami 
• mancata comunicazione dell'esito definitivo del reclamo

L'Autorità può disporre il risarcimento danni in favore del passeggero?

La risposta è no. Come detto l'Autorità interviene, in presenza di accertate violazioni delle disposizioni contenute nel regolamento, per sanzionare la compagnia di trasporti, ma non può in alcun modo imporre alla stessa di corrispondere un risarcimento danni in favore del passeggero.

Questi deve rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

Quando non si può ricorrere all'Autorità dei Trasporti

Il passeggero non può rivolgersi all'Autorità dei Trasporti se:

• l'impianto di climatizzazione non funzionava;
• il mezzo non era dotato di wi-fi o prese per la ricarica del cellulare;
• il bagno era fuori servizio;
• si è verificato il furto del bagaglio;
• si sono verificati problemi nell’acquisto on line dei biglietti;
• sono stati riscontrati comportamenti censurabili da parte dell'autista (parlava al telefono o mangiava mentre era alla guida, ecc.);
• si è persa la coincidenza con il volo per effetto del ritardo accumulato;
• il disservizio (ritardo, annullamento corsa, ecc.) riguardava il bus urbano (tragitto inferiore a 250 km).

In tutti questi casi il viaggiatore deve interfacciarsi direttamente con la compagnia di trasporto e se il problema non si risolve deve rivolgersi al Giudice o far ricorso alla Conciliazione.

Autorità Trasporti reclami: come presentarli

L’Authority procede all’accertamento delle violazioni e all’irrogazione delle sanzioni d’ufficio o a seguito di reclamo presentato dai passeggeri.

E' possibile inoltrare un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti utilizzando:

• preferibilmente l’apposita piattaforma online disponibile all'indirizzo www.autorita-trasporti.it/site/;
• questo modulo di ricorso Authority per disservizi su bus (disponibile nei formati "doc" e "pdf") appositamente predisposto dall'Authority.

Una volta compilato in tutte le sue parti il modulo di ricorso può essere spedito:

• a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) - Via Nizza n.230 - 10126 Torino;
• via posta elettronica certificata (pec) al seguente indirizzo: pec@pec.autorita-trasporti.it;
• via posta elettronica semplice all’indirizzo: reclami.bus@autorita-trasporti.it.

Il passeggero può presentare reclamo all’Authority trascorsi 90 giorni dall'inoltro del reclamo al vettore.

Autorità Trasporti reclami: come si svolge il procedimento

Cosa fa l'Authority

Ricevuto il reclamo, l’Autorità può chiedere informazioni e documenti a tutti i soggetti coinvolti e può disporre perizie, ispezioni, anche al fine di verificare il rispetto delle carte dei servizi.

Raccolte tutte le informazioni necessarie, l’Autorità può disporre l’immediata l’archiviazione del caso per inammissibilità, irricevibilità o improcedibilità oppure, rilevando i presupposti per un intervento sanzionatorio, deliberare l’avvio del procedimento.

A questo punto viene inviata una comunicazione all’azienda di trasporti con una sintetica esposizione dei fatti, l’indicazione della violazione contestata e l’importo della sanzione che potrebbe essere irrogata ove la stessa azienda non presentasse memorie difensive o eventuali giustificazioni.

Se la violazione accertata è ancora in atto, la comunicazione contiene anche l’intimazione a porre fine all’infrazione entro il termine massimo di un mese.

Cosa fa la compagnia di trasporto

L’azienda deve inviare le proprie deduzioni scritte qualsiasi documento ritenuto utile entro il termine di 30 giorni decorrenti dalla data di notifica della contestazione. L’azienda può chiedere non solo di avere accesso agli atti, ma anche un’audizione in merito agli addebiti contestati.

Il termine massimo entro il quale il procedimento deve concludersi, con un’archiviazione o con un provvedimento sanzionatorio, è di 120 giorni decorrenti dalla data della notificazione della contestazione. Tale termine resta sospeso nel caso in cui sia necessario svolgere ulteriori approfondimenti istruttori.

Il pagamento della sanzione pecuniaria deve essere effettuato entro il termine di 30 giorni dalla data di notificazione del provvedimento finale. Scaduto questo termine devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale.

Contro il provvedimento sanzionatorio, che deve essere adeguatamente motivato, l’azienda di trasporti può proporre ricorso all’autorità giudiziaria.