Hera ufficio reclami: recapiti e modulistica
Quattro differenti modelli di reclamo Hera, riguardanti rispettivamente il servizio energia elettrica e gas, il servizio idrico integrato, il servizio ambiente e il servizio teleriscaldamento. Scaricabili altresì da questa scheda il modulo e il regolamento di conciliazione paritetica Hera Comm.
Hera reclami: modello per luce e gas
Va detto innanzitutto che per qualsiasi problematica o richiesta di chiarimento il cliente può rivolgersi al Servizio Clienti Hera Comm. Questi i canali messi a disposizione dell'azienda:
- numero verde gratuito 800.999.500 sia da telefono fisso che cellulare, da lunedì a venerdì dalle 8 alle 22 e il sabato dalle 8 alle 18;
- app My Hera;
- Servizi OnLine (https://servizionline.gruppohera.it/).
In alternativa i clienti possono recarsi presso un degli sportelli Hera dislocati sul territorio (https://www.gruppohera.it/assistenza/trova-uno-sportello-sul-territorio).
Se il primo contatto non è ritenuto soddisfacente, il cliente può inoltrare ad HERA COMM un reclamo o una richiesta di informazioni, in forma scritta, utilizzando i modelli presenti in questa scheda e i canali di contatto riportati in bolletta e sul sito ufficiale www.gruppohera.it. In ogni caso la comunicazione può essere inoltrata all'indirizzo
- HERA COMM Via Molino Rosso 8 - 40026 Imola (BO).
In alternativa il cliente può utilizzare i seguenti recapiti:
- fax famiglie 0542 368 165 / aziende 0542/843189
- e-mail famiglie clienti.famiglie@gruppohera.it / aziende client.business@gruppohera.it o clienti.business@heracomm.com.
Ricordiamo, infine, che il cliente che volesse parlare con un consulente Hera, potrebbe recarsi presso uno dei tanti sportelli fisici presenti sul territorio.
E' importante che nel modulo di reclamo Hera siano precisati:
- nome e cognome del reclamante
- indirizzo di fornitura
- servizio a cui si riferisce il reclamo o la richiesta di informazioni (fatturazione, sospensione del servizio, malfunzionamento del contatore, trattamento irriguardoso del servizio clienti, ritardo nella procedura di subentro, ecc.);
- il codice alfanumerico identificativo del POD e/o PDR o in alternativa il codice cliente;
- una breve descrizione dei fatti contestati;
- tutti gli elementi in proprio possesso relativamente a quanto verificatosi;
- un recapito postale se diverso da quello di fornitura.
Tempi di risposta al reclamo Hera
Hera Comm è tenuta a fornire una risposta motivata al reclamo scritto entro 30 giorni solari dalla sua ricezione.
Se il reclamo è relativo all’importo addebitato nella bolletta, HERA COMM, qualora riscontri la fondatezza del reclamo, deve provvedere ad inviare risposta scritta ed a rettificare la bolletta entro il tempo massimo di 90 giorni nel caso di fatture con periodicità quadrimestrale e di 60 giorni solari in tutti gli altri casi. Se la rettifica è legata ad una doppia fatturazione deve essere eseguita entro 20 giorni solari.
Se il cliente non riceve risposta al reclamo o non ritiene soddisfacente la risposta ricevuta, può come prima cosa ricorrere allo Sportello per il consumatore ARERA, istituito dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas con la finalità di dare informazioni, assistenza e tutela ai consumatori. Questi i
Lo Sportello offre anche l'opportunità di ricorrere gratuitamente alla procedura di conciliazione gestita dall'Acquirente Unico per conto di ARERA. Le modalità di accesso al servizio, i termini ed il funzionamento della procedura sono reperibili in un posto che abbiamo specificatamente dedicato alla Conciliazione ARERA.
In alternativa i clienti possono fruire del Servizio di Conciliazione Paritetica basata sugli accordi stipulati fra Associazioni dei consumatori ed Hera Comm.
Se il cliente considera compromesso il rapporto di fiducia con il fornitore di energia, la soluzione potrebbe essere quella della disdetta Hera Comm o del passaggio ad un'altra compagnia.
