Servizio conciliazione Arera: cos'è e come funziona

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 24/06/2020

Problemi con il tuo fornitore di luce, gas o acqua? Hai ricevuto per lo stesso periodo una doppia fatturazione? Hai riscontrato degli errori nella procedura di calcolo del conguaglio? Non ti viene riconosciuto in bolletta il bonus luce e gas? Se hai proposto un reclamo scritto, ma non hai ottenuto risposta oppure ciò che ti ha proposto l'azienda non ti ha soddisfatto, sappi che prima di rivolgerti all'avvocato e portare l'azienda davanti ad un Giudice, devi tentare di risolvere la questione attraverso lo strumento della conciliazione. Le opportunità in questo ambito sono diverse, ma in questo post soffermeremo la nostra attenzione sulla soluzione ARERA Conciliazione.

Luce, gas e acqua: quando e come reclamare

Le problematiche che potresti avere con la compagnia che ti fornisce luce, gas e acqua sono molteplici e potrebbero riguardare: un maxi-conguaglio ricevuto sull’ultima bolletta, una fornitura non richiesta, una doppia fatturazione in caso di cambio di fornitore, la sospensione della fornitura per morosità, un ritardo nell’esecuzione di un allacciamento, la mancata accettazione della richiesta di rateizzazione delle bollette e molto altro.

In tutti questi casi puoi farti valere agendo in prima persona e inviando alla compagnia un reclamo scritto.

A tal proposito l'ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, chiarisce innanzitutto che l'azienda fornitrice di luce e gas deve riportare in maniera evidente sulla bolletta oltre che sul proprio sito internet, almeno un recapito postale o fax o indirizzo di posta elettronica a cui inoltrare in forma scritta il reclamo.

Ma non è tutto. Lo stesso venditore deve rendere disponibile nel proprio sito internet, con link dalla home page, oltre che presso gli eventuali sportelli fisici, un modulo per il reclamo scritto da parte del cliente, che deve obbligatoriamente contenere i seguenti campi:

• i recapiti del venditore ai quali inviare il reclamo;
• i dati identificativi della fornitura e del cliente finale.

Il modulo, inoltre, deve riportare una classificazione per argomenti, così come indicato da questa tabella predisposta dall'ARERA, in maniera tale che il cliente possa indicare chiaramente l’argomento del proprio reclamo.

Modelli per reclami luce, gas e acqua

Naturalmente il cliente può anche non servirsi del modulo che l’azienda gli mette a disposizione sul proprio sito e scrivere di proprio pugno la lettera di reclamo.

Su Moduli.it trovi tutta la modulistica necessaria: basta digitare la parola chiave nel campo di ricerca presente in alto a destra della pagina e premere sul pulsante "Invia" della tastiera. A titolo meramente esemplificativo ti segnaliamo alcuni fac simile presenti nel nostro portale:

• fac simile contestazione bolletta gas;
• fac simile contestazione bolletta energia elettrica;
• modulo reclamo fornitura gas;
• fac simile rimborso bolletta pagata due volte;
• fac simile contestazione Cmor illegittimo;
• lettera di reclamo per doppia fatturazione;
• lettera contestazione fattura già pagata;
• fac simile comunicazione di avvenuto pagamento fattura;
• fac simile reclamo per contratto non richiesto;
• modulo di segnalazione / reclamo all'azienda acquedottistica;
• lettera contestazione bolletta acqua.

Ti ricordiamo anche che puoi sporgere reclamo e richiedere il ripristino della vecchia fornitura, nel caso in cui ti sia stato attivato un contratto a tua insaputa oppure attraverso un comportamento ingannevole o aggressivo esercitato nei tuoi confronti da parte del venditore.

Riguardo alle modalità di invio della lettera di reclamo, in linea generale devi attenerti alle indicazioni fornite dall’azienda. Da parte nostra ti consigliamo sempre di privilegiare l’invio tramite raccomandata con avviso di ricevimento o PEC (posta elettronica certificata).

Cosa fare se il problema non si risolve

Se dopo aver inviato il modulo di reclamo non ottieni alcuna risposta dal fornitore nei 40 giorni successivi, oppure se la risposta che ottieni non ti soddisfa, allora puoi presentare portare la questione all'attenzione dello Sportello Consumatore ARERA, un servizio costituito nel 2009 dall'Autorità per l'Energia e l'Ambiente e gestito in collaborazione con l'Acquirente Unico Spa, col preciso intento di fornire informazioni ed assistenza ai consumatori produttori di luce, gas e acqua.

Condizione necessaria per poter contattare lo Sportello è aver precedentemente inoltrato un reclamo scritto al fornitore di luce e gas.

Lo Sportello dispone di un Contact Center sempre pronto a

• darti chiarimenti sul funzionamento del mercato e sui diritti di consumatore ("Servizio SMART Info")
• fornirti suggerimenti ed indicazioni utili per la risoluzione di controversie con il tuo fornitore di energia ("Servizio SMART Help").

In particolare il "Servizio SMART Help" consente di risolvere rapidamente talune controversie (mancato riconoscimento o tardiva erogazione del bonus sociale elettrico e/o gas, doppia fatturazione in bolletta luce e gas, ecc.) insorte rispetto a specifiche tematiche, in deroga al tentativo obbligatorio di conciliazione.

Puoi scegliere se utilizzare il telefono (Numero Verde 800.166.654) oppure - se sei un cliente domestico - inviare un modulo reclamo Arera.

I clienti non domestici, le associazioni dei consumatori, gli altri delegati professionisti possono inoltrare le loro richieste SOLO tramite il modulo on-line. Per fare questo occorre prima registrarsi al Portale. In questo caso il portale consente anche di verificare lo stato di avanzamento della pratica.

Chi ha inviato il modulo cartaceo, invece, può chiedere informazioni sulla propria pratica telefonando al numero 800.166.654 attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi.

La procedura dovrebbe concludersi al massimo in due settimane. Ma cosa succede se non si riesce a trovare una soluzione alla controversia, neppure tramite il ricorso ai servizi dello Sportello? In una simile ipotesi non rimane che una strada: il Servizio conciliazione Arera.

Conciliazione obbligatoria luce, gas e acqua

Dal 1° Gennaio 2017 il cliente che ha una controversia aperta con il proprio fornitore di luce e gas, deve necessariamente tentare di risolverla attraverso la conciliazione, prima di portare le carte in Tribunale.

Dal 1° Luglio 2019 anche gli utenti del settore idrico possono avvalersi del Servizio Conciliazione online dell'Autorità per risolvere le problematiche relative alla fornitura.

Della conciliazione in generale abbiamo scritto tanto sul nostro blog: in sintesi possiamo dire che si tratta di una procedura alternativa per la risoluzione di una controversia che permette di raggiungere una soluzione concordata tra le parti e per entrambe soddisfacente, grazie all'ausilio di un Conciliatore. Semplice, rapido, efficace e gratuito. Dunque perché non ricorrervi?

Rispetto al settore che stiamo analizzando, ci sono tre diverse procedure che puoi attivare come utente:

1. il servizio di conciliazione istituito dall’ARERA e gestito dall’Acquirente Unico;
2. la procedura di risoluzione alternativa ADR (Alternative Dispute Resolution), una evoluzione dei protocolli d'intesa per la conciliazione paritetica, basata su accordi stipulati fra Associazioni dei consumatori o Associazioni di piccole e medie imprese e fornitori di energia come ENI, Enel, E-on, Edison e così via;
3. le procedure di mediazione presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere.  

Avendo scritto diffusamente della conciliazione paritetica, il prossimo paragrafo lo dedicheremo all'ARERA conciliazione.

ARERA Conciliazione: cos'è e quando si applica

Si tratta di un Servizio di conciliazione che ad oggi risulta attivo non solo per i settori luce e gas, ma anche con riferimento al settore idrico. Tuttavia mentre per i settori elettrico e gas il ricorso alla procedura di conciliazione è condizione necessaria per potersi rivolgere poi al Giudice ordinario, per il settore idrico il tentativo di conciliazione è volontario.  

Il servizio conciliazione può essere attivato direttamente o tramite delegato (professionista, associazione, ecc.).

La mediazione fra le parti è gestita da un soggetto terzo, fornito dal Servizio Conciliazione e dotato di specifiche competenze ed esperienza in materia. La sua funzione è appunto quella di mediare tra le due diverse posizioni e trovare una soluzione che possa soddisfare sia il cliente che il fornitore di energia. Si tratta di un servizio completamente gratuito per le parti.

La conciliazione ARERA si applica a qualsiasi materia?

E’ possibile conciliare su tutto, ad eccezione sulle questioni:

ARERA Conciliazione: come si attiva

PROCEDURA ON-LINE

La richiesta di conciliazione energia si effettua online, previa registrazione al Portale dello Sportello: www.portalesportello.it.

Puoi agire in prima persona oppure decidere di farti rappresentare da un tuo delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU) o ad una Associazione di categoria (CNA, Casartigiani, Confapi, Confartigianato, Confcommercio, Confesercenti, Confindustria, Confagricoltura).

Nel pannello riservato alla registrazione devi inserire i tuoi dati personali (nome, cognome, data di nascita, CF, ecc.) e una casella di posta (non una PEC). A procedura conclusa il sistema provvede ad inviarti un messaggio automatico contenente lo Username e la Password temporanea per effettuare il primo accesso al sistema. Nel momento in cui effettui il primo accesso, per motivi di sicurezza, ti viene chiesto di modificare la password.

A questo punto sei pronto per l'inserimento della domanda di attivazione della procedura di conciliazione energia. A tal riguardo ti consigliamo di avere sottomano l'ultima bolletta luce o gas così da poter disporre di tutte le informazioni necessarie.

Tutti i documenti possono essere sottoscritti con firma digitale. Qualora non si disponga di firma digitale, si potrà stampare il documento, firmarlo, scansionarlo ed inserirlo nel fascicolo in formato PDF.

Gli allegati vanno inseriti subito dopo aver inviato il modulo web e aver ricevuto il messaggio automatico di ricezione richiesta e numero pratica. A questo punto la piattaforma online consente di seguire con facilità l'evolversi della pratica, anche attraverso la ricezione di alert automatici direttamente alla casella di posta fornita in sede di registrazione, che avviseranno il cliente della presenza di nuova documentazione (es. richiesta integrazione pratica) e della fissazione dell’incontro virtuale con l'azienda e il conciliatore.

PROCEDURA CARTACEA

Se sei un cliente domestico e agisci per tuo conto (non ti avvali in pratica di un delegato, ossia di un consulente, avvocato, associazione, ecc.), puoi compilare ed inviare anche il

• modulo conciliazione ARERA.

Dopo aver compilato e firmato questi moduli non resta che spedirli all'indirizzo:

Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico SpA 
v. Guidubaldo del Monte 45 Roma

oppure via fax al numero 06-80112087.

Si raccomanda di allegare:

• copia documento d’identità del cliente in corso di validità;
• copia del reclamo presentato all’azienda;
• risposta dell'azienda al reclamo inviato (se ricevuto dal cliente);
• ricevuta o avviso di ricezione del reclamo da parte dell’operatore;
• dichiarazione del cliente.

ARERA servizio conciliazione: come si svolge

Il servizio di conciliazione gestito dall'Acquirente Unico per conto dell'Autorità si svolge facendo incontrare le parti, alla presenza di un conciliatore, all’interno di "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza). Se le parti in causa non dispongono delle attrezzature necessarie (computer, tablet o smartphone, oltre possibilmente a webcam, microfono e cuffie) o semplicemente se le parti hanno poca dimestichezza con l’uso delle moderne tecnologie, gli incontri possono avvenire in call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono (fisso o cellulare).

Se per il tramite del conciliatore raggiungi un accordo con il tuo fornitore, devi sapere che il relativo verbale costituisce titolo esecutivo, cioè puoi farlo valere davanti ad un Giudice qualora l'azienda non rispetti i patti. Il verbale originale sottoscritto con firma digitale in sede di conciliazione è presente all'interno del fascicolo on-line.

Quanto dura la procedura di conciliazione

La procedura deve concludersi in un termine massimo di 90 giorni dalla presentazione della domanda di attivazione completa di tutti gli allegati. Per il periodo di emergenza Covid 19, l'Autorità ha disposto una estensione di tale termine a 180 giorni solari.

Si può disporre una proroga di 30 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.

La durata media della procedura è di 60 giorni. Ripetiamo ancora una volta che tutti i servizi sono gratuiti.

Se qualcosa ancora non ti è chiaro sul Servizio Conciliazione, sappi che componendo il Numero Verde 800.166.654 o inviando una mail all'indirizzo e-mail info.sportello@acquirenteunico.it potrai ricevere ogni tipo di delucidazione.