Problemi in vacanza? Ecco come tutelare i tuoi diritti
Rinaldo Pitocco
- Ultimo aggiornamento: 25/08/2024
I problemi che si possono incontrare in vacanza sono tanti: voli sospesi per sciopero, bagagli smarriti, disservizi in hotel, treni in ritardo o senza aria condizionata e via discorrendo. Per questo genere di disavventure è fondamentale conoscere a fondo i propri diritti, così da adeguare il proprio comportamento a seconda dell'occasione e non lasciarsi cogliere impreparati. Per questo motivo abbiamo pensato di raccogliere in questo articolo una serie di consigli di cui puoi far tesoro ogni volta che, in qualità di consumatore, viaggiatore e passeggero, ti trovi ad affrontare e gestire situazioni difficile e impreviste.
Problemi con il tour operator
Se hai acquistato da una agenzia viaggi un pacchetto turistico "tutto compreso" (trasporto + alloggio + escursioni ecc.), devi sapere che dal 1° luglio 2018 puoi godere di maggiori tutele. Ecco quali esattamente.
Maggiore trasparenza
Diciamo innanzitutto che il tour operator o l'agenzia viaggi hanno il dovere di fornirti tutte le informazioni utili relative al pacchetto che ti appresti ad acquistare o che hai appena acquistato, anche attraverso un modulo informativo standard che la Direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo e del Consiglio ha reso disponibile con il preciso intento di favorire la massima trasparenza tra operatori del settore e viaggiatori.
Cessione del pacchetto
Non puoi più partire per qualche ragione? Niente paura, la legge ti consente di cedere il tuo pacchetto, ad esempio ad un amico o ad un parente, semplicemente effettuando una segnalazione all'agenzia 7 giorni prima della partenza. Non trovi nessuno che prenda il tuo posto? In questo caso devi sapere che il tour operator può addebitarti delle spese che saranno tanto maggiori quanto più la data di partenza è prossima.
Recesso per causa di forza maggiore
Nessuna spesa o penale, invece, se la tua decisione di rinunciare al viaggio è dettata da circostanze straordinarie (alluvioni, incendi, terremoti, attacchi terroristici, ecc.). In una simile situazione puoi recedere dal contratto compilando e inviando questo
Nessuna maggiorazione di prezzo
Devi sapere anche che il tour operator non può richiederti il pagamento di maggiorazioni di prezzo dopo la tua adesione alla proposta di viaggio; addirittura se l'aumento è pari o superiore all'8% hai il diritto di recedere dal contratto e pretendere il rimborso di quanto pagato a titolo di anticipo e/o di saldo, senza penali e senza spese. Puoi utilizzare questo
Nessuna modifica contrattuale
Ma il tour operator non può neppure modificare termini e condizioni essenziali del contratto: ad esempio sostituire un b&b ad un hotel a 4 stelle, cambiare le date di soggiorno, sostituire il viaggio in aereo con quello in treno e via discorrendo. Se lo fa hai il diritto di recedere dal contratto e pretendere il rimborso integrale. Questo il
Risarcimento danni per mancata o non conforme esecuzione del pacchetto
Ricorda che in caso di inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni previste dal pacchetto, hai diritto al risarcimento dei danni anche se la responsabilità è da imputarsi ad esempio alla compagnia aerea o all'hotel e non al tour operator o all'agenzia che ti ha venduto il pacchetto.
In questi casi tieni presente che la contestazione va inoltrata al tour operator (o all’agenzia) tramite raccomandata a.r. entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro. Non solo. Se ci sono inadempimenti gravi puoi richiedere anche il risarcimento del “danno da vacanza rovinata”, che è quel danno che deriva dal tempo di vacanza trascorso inutilmente e dall’irripetibilità dell’occasione persa. Questo il
Problemi con le compagnie aeree
In questo caso gli inconvenienti possono essere dovuti alla cancellazione, all'overbooking, al ritardo del volo o a problemi relativi ai bagagli. Vediamo caso per caso quali sono i tuoi diritti.
Cancellazione del volo
Il tuo volo in partenza alle ore 12.00 da Fiumicino con destinazione Londra viene improvvisamente cancellato dalla compagnia. Non lasciarti prendere dallo sconforto e recati immediatamente al desk della compagnia chiedendo di essere imbarcato su un volo alternativo verso Londra con partenza prevista al più presto possibile o comunque compatibilmente con le tue esigenze.
Durante l'attesa hai diritto a ricevere gratuitamente pasti e bevande. Se il primo volo disponibile è previsto per le ore 9.00 del mattino successivo, sappi che puoi chiedere anche la sistemazione in hotel e il trasporto fino alla struttura alberghiera, naturalmente sempre a spese della compagnia. Se la "riprotezione" non è possibile chiedi il rimborso del prezzo pieno del biglietto.
Ti consigliamo di mettere da parte tutte le carte di imbarco, sia quelle del volo cancellato che del nuovo volo, ti saranno molto utili, una volta tornato a casa, per chiedere ed ottenere l'indennizzo monetario. Questo il
Attenzione: l’indennizzo non è dovuto se la compagnia dimostra che la responsabilità della cancellazione non è sua, ma dovuta a circostanze eccezionali che sfuggono al suo effettivo controllo (onere della prova a carico della compagnia). Per sapere a quanto ammonta l'indennizzo e in quali casi lo stesso non è dovuto, ti consigliamo di leggere il post che abbiamo scritto sul tema rimborso volo cancellato.
Imbarco negato
Pur avendo regolarmente prenotato e pagato il volo, la compagnia ti nega l'imbarco per una mancanza di posti disponibili dovuta ad una sovra-prenotazione. In questo caso la compagnia deve offrirti la possibilità di scegliere tra il rimborso del biglietto o un volo alternativo. Contestualmente deve garantirti tutta l’assistenza necessaria: pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, adeguata sistemazione in albergo, trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa.
Inoltre in caso di negato imbarco puoi chiedere alla compagnia la corresponsione di un indennizzo monetario che varia da 250 a 600 euro in rapporto alla lunghezza della tratta aerea. Questo il
Per ulteriori informazioni ti consigliamo la lettura dell'articolo sull'overbooking.
Volo in ritardo
Il ritardo aereo è probabilmente uno dei disagi più diffusi tra i viaggiatori. Se anche il tuo volo è in ritardo, sappi che hai diritto di ricevere assistenza da parte della compagnia (pasti, bevande, ecc.) in rapporto alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa.
Se il ritardo accumulato supera le cinque ore, hai anche diritto a un rimborso. Se accetti il rimborso, la compagnia aerea non è però tenuta a fornirti ulteriori mezzi di trasporto o assistenza.
Inoltre se il ritardo è di oltre 3 ore, puoi ricevere una compensazione tra 250 e 600 euro, a seconda della lunghezza del volo. Questo il
Altre informazioni sono reperibili nel post dedicato al rimborso ritardo aereo.
Bagaglio smarrito o danneggiato
In caso di smarrimento, danneggiamento o consegna ritardata del tuo bagaglio regolarmente registrato, hai diritto ad ottenere dalla compagnia aerea un risarcimento fino a circa 1.200 euro. La compagnia è responsabile dei danni, e dunque è tenuta a garantirti un risarcimento, in taluni casi anche per il tuo bagaglio a mano.
Questa la modulistica da utilizzare per l'occasione
- modulo indennizzo bagaglio smarrito
- modulo rimborso bagaglio consegnato in ritardo
- modulo risarcimento bagaglio danneggiato
mentre per informazioni circa la procedura da seguire e la tempistica da rispettare, ti rimandiamo al post dedicato al bagaglio smarrito nei voli aerei.
Problemi con il treno
Se il tuo treno è stato cancellato oppure ha accumulato un ritardo superiore a 60 minuti, ricorda che puoi scegliere tra:
- la rinuncia al viaggio con rimborso del prezzo del biglietti;
- la prosecuzione del viaggio con lo stesso treno oppure utilizzando percorsi e/o mezzi alternativi, non appena possibile o in una data successiva.
Se l'attesa si prolunga nel tempo l'impresa ferroviaria o il gestore della stazione ferroviaria deve assicurarti tutta l'assistenza necessaria (pasti, pernottamenti, ecc.).
Inoltre nel caso in cui il tuo treno sia giunto alla stazione di destinazione con un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti, sappi che hai diritto ad un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto, mentre se il ritardo è di almeno 120 minuti il rimborso sale al 50%.
Tuttavia il rimborso non è dovuto se:
- il prezzo del biglietto è pari o inferiore a 4 euro;
- eri informato del ritardo al momento dell'acquisto del biglietto;
- il ritardo è dovuto a lavori programmati sulla linea ferroviaria, a scioperi, a motivi di sicurezza, ecc.
Per sapere come ottenere l'indennizzo leggi gli articoli che abbiamo scritto sul rimborso Trenitalia e sul rimborso Italo.
Problemi con la nave
Se la tua nave resta ancorata al porto o la sua partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, hai due opzioni:
- ottenere un rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito verso il tuo punto di partenza iniziale;
- chiedere di essere trasportato, in condizioni analoghe, verso la tua destinazione finale alla prima opportunità e senza spese aggiuntive.
Se la partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, nella maggior parte dei casi hai anche diritto a pasti e bevande oltre che ad un eventuale pernottamento qualora l'attesa dovesse prolungarsi.
Se arrivi a destinazione con un ritardo di oltre un'ora, puoi chiedere un indennizzo economico la cui entità varia, a seconda del ritardo, dal 25% al 50% del prezzo del biglietto.
L'indennizzo non ti spetta se il ritardo è dovuto ad esempio a scioperi, condizioni meteorologiche avverse, ecc. Questo il
Per ulteriori approfondimenti ti rimandiamo all'articolo sul reclamo per ritardo nave.
Problemi con l'autobus
Forse non sai che chi viaggia in autobus ha gli stessi diritti e le stesse tutele di chi viaggia in aereo, treno o nave. In particolare per i servizi a lunga percorrenza (vale a dire di oltre 250 km) ricorda che hai diritto a:
- assistenza adeguata nel caso in cui il viaggio venga cancellato o accumuli un ritardo superiore ai 90 minuti per percorrenze di oltre 3 ore: pasti, bevande e qualora ce ne fosse la necessità anche la sistemazione alberghiera per un massimo di due notti;
- garanzia di rimborso o reinstradamento in casi di accettazione di un numero di prenotazione superiore ai posti disponibili (overbooking), in caso di cancellazione oppure a seguito di un ritardo di oltre 120 minuti dall’orario di partenza previsto;
- rimborso per ritardi di oltre 120 minuti rispetto all'orario previsto o per cancellazioni nel caso in cui il vettore non sia in grado di offrire al passeggero il reinstradamento;
- protezione dei passeggeri in caso di decesso, lesioni personali, perdita o danneggiamento causati da incidenti stradali, con particolare attenzione alle esigenze pratiche immediate in caso di incidente (compresa la sistemazione alberghiera);
- assistenza specifica gratuita nei confronti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta sia presso le stazioni che a bordo degli autobus, nonché, ove necessario, il trasporto gratuito per gli accompagnatori.
Inoltre hai diritto ad un sistema di trattamento dei reclami predisposto dal vettore e a disposizione di tutti i passeggeri. Se qualcosa va storto non esitare a segnalare il disservizio all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART). Questo il
Problemi con il noleggio auto
Se decidi di visitare la città con un'auto a noleggio ti consigliamo di chiarire preliminarmente con l'agenzia due questioni molto importanti:
- l'assicurazione e
- le condizioni del mezzo al momento del ritiro e della consegna.
Con riferimento al primo aspetto, chiedi ad esempio qual è il massimale previsto dalla polizza assicurativa, dove per massimale si intende il livello massimo che può essere risarcito per i danni provocati a terze persone. Domanda altresì se la polizza prevede la copertura per alcuni tipi di incidenti, come la rottura dello specchietto o del parabrezza, o per danni provocati da grandine o da atti di vandalismo.
Informati anche sull’opportunità e sui costi di un’eventuale polizza aggiuntiva (ad es. per furto).
Con riferimento al secondo aspetto, ti consigliamo di effettuare attenti controlli sulle condizioni del mezzo al momento del ritiro e della consegna. Assicurati in particolare di annotare sul modulo di ritiro e di consegna eventuali graffi, ammaccature presenti sulla carrozzeria e accertati che lo stesso venga firmato anche dal noleggiatore. In caso di controversie ecco la
Problemi con l'hotel
Come prima cosa devi sapere che una volta effettuata la prenotazione e versato l’acconto, l’albergatore è tenuto ad assicurarti la disponibilità dell’alloggio sempre e comunque, in caso contrario dovrà adoperarsi per darti una sistemazione alternativa, nello stesso luogo e di pari livello. Se ciò risultasse impossibile, avresti il diritto di chiedere il risarcimento dei danni, il cui ammontare è da quantificarsi caso per caso.
Se invece la camera che ti è stata riservata non è dotata - come promesso - di aria condizionata o di wi-fi, oppure risulta decisamente sporca, allora manifesta la tua insoddisfazione nei confronti dell’albergatore e chiedi immediatamente il rimborso (parziale o totale) del prezzo pagato. Questa la
che puoi utilizzare (leggi il post dedicato al reclamo hotel).
Nel caso in cui dalla tua stanza ti vengono sottratte delle cose, sporgi immediatamente denuncia alle forse di polizia e inoltra alla direzione questa
Per sapere meglio come comportarsi in simili circostanze ti consigliamo di leggere l’articolo dedicato al furto in albergo.
