Rimborso Fastweb: in quali casi può essere richiesto e con quali modalità

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 17/01/2019

La compagnia telefonica ti assicura che la linea fissa sarà attiva entro il fine settimana e invece ne devi aspettare altre due per fare una semplice telefonata o collegarti ad Internet. Frustante, vero? Fastweb lo sa, ed è per questo che in caso di ritardi ed altri disservizi ti paga degli indennizzi specifici. In pratica, qualora non vengano rispettati gli standard di qualità indicati nella propria carta dei servizi, hai il diritto di beneficiare di un rimborso Fastweb. Tale forma di indennizzo può essere richiesto attraverso l'area MyFASTPage oppure compilando questo modulo rimborso Fastweb per disservizi. In questo articolo scopriremo insieme in quali casi Fastweb si assume la responsabilità dei disservizi arrecati al cliente e per questo è tenuta a corrispondergli un indennizzo e quando, invece, il malfunzionamento del servizio non è in alcun modo imputabile alla compagnia telefonica.

Rimborso Fastweb per disservizi linea fissa

In linea generale in quanto cliente Fastweb hai il diritto di ricevere un indennizzo al verificarsi di una qualsiasi inadempienza contrattuale. Puoi trovare  riscontro di quanto appena scritto in un documento di primaria importanza, la Carta dei Servizi, disponibile presso i rivenditori Fastweb e sul sito www.fastweb.it. Ulteriori informazioni inerenti il rimborso Fastweb sono reperibili nelle Condizioni Generali di Contratto, che la compagnia ti fornisce al momento della sottoscrizione, ma che puoi trovare in versione sempre aggiornata sul sito web ufficiale.

Proprio nell’articolo 5 della Carta dei Servizi vengono enunciati gli Standard di qualità dei Servizi e gli indennizzi previsti in caso di disservizi. Vediamoli insieme.

Tempo di attivazione dei servizi - la società si impegna ad attivare il servizio entro 60 giorni dalla proposta di abbonamento, purché le verifiche tecniche producano esiti positivi. Fastweb dichiara che è suo dovere tenerti aggiornato su tempi e modalità di attivazione. Qualora si verificassero problemi, anomalie e ritardi nell’attivazione del servizio, avresti il diritto di conoscere i motivi del ritardo e i tempi necessari alla riparazione di eventuali guasti. Non solo. In simili situazioni avresti il diritto di ottenere un indennizzo pari a 5 euro al giorno per gli abbonamenti residenziali e un indennizzo di 10 euro al giorno per gli abbonamenti con Partita IVA. In entrambi i casi potrai ottenere un indennizzo massimo relativo a 10 giorni di ritardo. Nel caso in cui, al termine di questo periodo, il disservizio non fosse ancora stato riparato, potrai richiedere un maggior risarcimento che tenga conto dei danni effettivamente subiti.

Tempi di risoluzione dei disservizi – Fastweb dichiara che, in caso di guasti tecnici alla rete, si impegna a intervenire entro 72 ore dalla segnalazione. Per prima cosa si tenta la riparazione da remoto, tuttavia se non fosse risolutiva, la compagnia potrà mandare presso il tuo domicilio il personale tecnico dotato di tesserino di riconoscimento. In casi particolarmente complessi e/o dovuti a cause di forza maggiore, potrebbero volerci più di 72 ore per risolvere il problema. Qualora, invece, si rendesse necessario un intervento di manutenzione programmata che determina l’interruzione del Servizio, Fastweb ti informerà tramite la MyFASTPage con un preavviso di almeno 24 ore. In ogni caso per questo genere di disservizi hai diritto agli stessi indennizzi previsti per il ritardo nell’attivazione del servizio.

Se la compagnia non pubblicasse i tuoi dati nell’elenco telefonico entro la tempistica prevista nel contratto, avresti diritto ad un rimborso Fastweb forfetario ed omnicomprensivo pari a 25 euro per gli utenti residenziali o pari a 50 euro per i clienti con Partita Iva. 

Rimborso Fastweb: la qualità del servizio internet

Insieme agli altri indicatori, sul sito ufficiale e nella fattura Fastweb puoi altresì conoscere gli standard di “Qualità dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa”. Se volessi accertare la qualità della tua linea e la potenza del segnale potresti collegarti al sito www.fastweb.it, dunque accedere alla MyFASTPage e cliccare nella sezione “Velocità Linea”. In alternativa potresti chiamare il numero 192 193. 

Ti ricordiamo che in caso di connessione lenta puoi richiedere l’adempimento delle obbligazioni previste dal contratto e la corresponsione di un rimborso Fastweb. Questo il modulo di reclamo e richiesta di indennizzo per adsl lenta che puoi compilare e recapitare alla compagnia. Se il problema non si risolve e non ottieni neppure l'indennizzo, non ti resta che disdire il servizio: questo il modulo disdetta ADSL per disservizi che puoi utilizzare.

Rimborso Fastweb mobile: quali indennizzi sono previsti

Nella Carta dei Servizi Mobile la compagnia specifica chiaramente che si impegna a fornire i servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni. Inoltre si impegna a ridurre al minimo, nei casi di malfunzionamento o interruzione del servizio, la durata del disagio arrecato al cliente.

Questo in linea generale. Nello specifico Fastweb si impegna ad attivare la SIM e i relativi servizi entro 48 ore dalla sua consegna. Qualora si verifichino dei ritardi imputabili unicamente alla compagnia, come cliente avrai diritto ad un rimborso Fastweb o indennizzo di 6 euro per ogni giorno di ritardo (fino a un massimo di 60 euro).

Ma Fastweb stabilisce un indennizzo anche in caso di ritardo nell’attivazione della portabilità del numero mobile: esso è pari a 2,50 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo, fino ad un massimo di 50 euro. Tieni in considerazione che non è possibile chiedere la corresponsione dell’indennizzo per ritardi non superiori a due giorni lavorativi. Qualora il ritardo fosse maggiore, invece, si potrebbe inoltrare la richiesta e ricevere un rimborso che tiene conto di tutti i giorni di ritardo, compresi quindi i primi due. Fastweb provvederà ad accreditare la somma dovuta sul primo conto telefonico utile, nel caso in cui avessi un contratto postpagato. Al contrario, se avessi un contratto prepagato, potresti beneficiare del rimborso Fastweb mediante incremento del credito.

E se ad un certo punto con il tuo smartphone non riuscissi più a chiamare o a navigare? In caso di guasti e malfunzionamenti la compagnia si impegna a risolvere il problema entro 72 ore a partire dal giorno successivo alla segnalazione, a meno che il danno non sia particolarmente complesso o dovuto a cause di forza maggiore. Anche in questo caso come cliente hai diritto ad un rimborso Fastweb qualora la tempistica non venga rispettata. Per essere precisi la Carta dei Serivizi parla di un indennizzo pari a 10 euro forfettari.

Come chiedere un rimborso a Fastweb

Per chiedere rimborso a Fastweb in relazione al tipo e alla durata del disservizio non occorre intraprendere chissà quale procedura: basta inviare una segnalazione specifica. Per facilitarti ulteriormente le cose ci teniamo a specificare che per inviare segnalazioni puoi chiamare il numero 192 193. Il Servizio di Assistenza Clienti Fastweb è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il numero verde è gratuito da rete fissa e da numeri mobili Fastweb.

Nel caso in cui le linee fossero occupate potresti chiedere agli operatori di essere richiamato gratuitamente sul numero mobile da cui stai effettuando la telefonata. Qualora il disservizio fosse già stato segnalato al Servizio di Assistenza Clienti, ma inutilmente, potresti provare ad inoltrare un reclamo formale. Per farlo puoi accedere nella MyFASTPage e selezionare la voce “Assistenza”, dunque compilare il modulo rimborso Fastweb per disservizi.

In alternativa è possibile inoltrare una richiesta indennizzo automatico per disservizi telefonici: il fac simile è disponibile gratuitamente su questo portale. Dopo averlo compilato in ogni sua parte, al modulo di richiesta indennizzo va allegata una copia del proprio documento di riconoscimento. In seguito, la missiva va spedita tramite Raccomandata A/R

a Fastweb Spa,
c/o C.P. n. 126
20092 Cinisello Balsamo (MI).

La compagnia si adopererà per inviarti un riscontro entro 45 giorni dalla data in cui ha ricevuto la segnalazione. Se la richiesta avesse esito positivo, sarai informato circa i provvedimenti attivati dalla compagnia e la relativa corresponsione degli indennizzi. Se, invece, la tua richiesta dovesse essere respinta, sappi che riceverai comunque un’informativa da Fastweb.

Prima di andare avanti è nostra premura informarti che nel caso in cui la richiesta di rimborso fosse dovuta all’addebito di importi anomali in bolletta o all’attivazione automatica di servizi a pagamento, potresti sostituire il modulo segnalato con questa lettera di contestazione importi in bolletta o con questo modulo di contestazione per servizi telefonici non richiesti.

Mancato rimborso Fastweb: in quali casi avviene

Fastweb non dispone i rimborsi in favore dei clienti sempre e comunque. Ci sono delle situazioni particolari in cui il disservizio non è imputabile all’azienda e per questo non determinano la corresponsione degli indennizzi che abbiamo citato pocanzi. Nello specifico, Fastweb non è responsabile dei danni che derivano da interruzioni, malfunzionamenti o rice-trasmissione difettosa relativi al servizio offerto da terzi.

Non vengono indennizzati nemmeno i disservizi che dipendono da fattori tecnici e si verificano nel momento di passaggio dalla rete di un altro operatore di telecomunicazioni alla Rete Mobile Fastweb. Così come non determinano la corresponsione degli indennizzi le anomalie dipese da caso fortuito o eventi di forza maggiore. Naturalmente la società non si fa carico dei danni e/o dei costi di qualunque genere che derivano dall’uso improprio della Carta SIM, né tantomeno dei disagi causati da attività e/o decisioni governative o della Pubblica Amministrazione, provvedimenti dell’autorità giudiziaria o regolamentare che inibiscono l’erogazione dei Servizi e/o determinano la sospensione o la revoca della licenza.

Problemi rimborso Fastweb: la conciliazione

Qualora Fastweb si rifiutasse di corrisponderti gli indennizzi di cui hai diritto, o non rispondesse affatto alla tua richiesta, potresti intraprendere una procedura che ti permetterebbe di risolvere in via extragiudiziale la controversia con la compagnia. In questo caso hai tre opzioni tra cui scegliere:

- puoi intraprendere la procedura di conciliazione paritetica visitando la sezione “Conciliazioni paritetiche” sul sito: https://www.fastweb.it/corporate/governance/conciliazioni-e-associazioni-consumatori/ e rivolgendoti ad una delle associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo (Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori Acli, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori). Ricordiamo che anche in questo caso si è provveduto alla costituzione dell'organismo ADR (Alternative Dispute Resolution) "Associazioni del Consumatori-Fastweb" che svolge in maniera permanente l'attività di negoziazione paritetica. L'organismo ADR è a Milano presso la sede legale di Fastweb. Questa, invece, è la domanda di conciliazione Fastweb da compilare e inoltrare all’Associazione scelta;

- puoi collegarti a Conciliaweb, la piattaforma gestita dall'AGCOM per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv. Registrare un account o accedere tramite SPID è semplicissimo. Il primo passo da compiere è collegarsi a questo indirizzo: https://conciliaweb.agcom.it.

- puoi avanzare una richiesta di conciliazione presso il Co.Re.Com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della tua regione. Per conoscere tutti i dettagli relativi alla procedura nonché gli indirizzi a cui spedire il modulo di ricorso (Formulario UG) ti consigliamo di leggere “CoReCom: cos’è e quando è possibile farvi ricorso". Nel caso in cui volessi segnalare il comportamento scorretto della compagnia, con il solo ed unico scopo di informare l’autorità competente, potresti inviare il Modello D all’ AGCOM - l'Autorità Garante delle Comunicazioni. Attenzione, perché questo intervento non mira alla risoluzione della controversia nata tra te e la società. Al contrario, ha come unico fine quello di segnalare eventuali irregolarità rispetto alla normativa di settore, permettendo all’Autorità di disporre una sanzione alla compagnia, qualora ce ne fossero le condizioni.

In ultima battuta, se il servizio offerto da Fastweb ti avesse deluso a tal punto da desiderare di disabilitare la linea telefonica o passare ad altro operatore, potresti disdire il contratto attualmente in vigore. Per sapere tutto sulla pratica di recesso ti consigliamo di leggere l’articolo che abbiamo dedicato all’argomento “Disdetta Fastweb: tempistiche, costi e moduli” e scaricare l’apposito modulo da questo portale.