Come e quando inviare un reclamo agenzia viaggi
Rinaldo Pitocco
- Ultimo aggiornamento: 25/08/2024
Hai prenotato la vacanza con largo anticipo in agenzia di viaggi, hai pianificato le escursioni e prevenuto ogni genere di imprevisto. Infine hai lasciato il cane da tuo fratello, fatto i bagagli e sei partito con tutte le migliori intenzioni. Ma una volta giunto a destinazione la direzione dell’hotel ti ha comunicato che a tuo nome non risultava alcuna prenotazione. Hai chiamato l'agenzia, ma il personale ha provato a lavarsene le mani scaricando le responsabilità sulla struttura. Fortunatamente sei riuscito a trovare una sistemazione in una struttura vicina e a goderti comunque la vacanza, ma adesso al tuo rientro è giusto inoltrare un reclamo agenzia viaggi.
Reclamo agenzia viaggi: no se si tratta di un pacchetto turistico
Prima di proseguire con la trattazione dell'argomento è utile porsi una domanda: il reclamo da parte del consumatore può essere sporto indifferentemente nei confronti dell'agenzia viaggi come del tour operator? O meglio: il reclamo contro l'agenzia viaggi può essere inoltrato anche nel caso in cui tu abbia acquistato in agenzia oppure online un pacchetto turistico?
Ad esempio se hai prenotato volo + soggiorno in un fantastico villaggio turistico a 4 stelle "all inclusive", ma poi ti sei ritrovato in una modesta pensione con un buco nel pavimento al posto della piscina e una lingua di sabbia sporca e non attrezzata al posto della fantastica baia privata che ti era stata proposta, a chi devi rivolgerti? Al tour operator o all'agenzia viaggi?
In questi casi più che inviare un reclamo agenzia viaggi è opportuno che tu faccia le tue rimostranze direttamente al tour operator (Valtur, ClubMed, Alpitour, ecc.). E' quest'ultimo, in quanto organizzatore, l'unico responsabile dei terzi prestatori di servizi compresi nel programma di viaggio, dunque è lui che è tenuto a risarcire tutti i disagi da te patiti durante la vacanza (camere senza aria condizionata o wi-fi, struttura priva della piscina o del servizio di baby sitting, mancanza di una guida per le escursioni, ecc.). La stessa responsabilità sussiste anche nel caso in cui tu, ad esempio, abbia subito un infortunio per un sinistro stradale verificatosi durante uno spostamento in autobus previsto dal programma di viaggio.
Chiaramente in situazioni simili il tour operator ha tutto il diritto di rivalersi nei confronti dei terzi prestatori dei servizi (l'hotel, l'azienda di trasporti e così via), ma è innegabile che in questo modo si rende un grosso servizio al consumatore-turista cha ha un unico referente contrattuale - il tour operator appunto - che ha predisposto il pacchetto di viaggio.
Maggiori tutele se si acquista un pacchetto turistico
Tra l'altro a partire dal 1 Luglio 2018 le tutele in favore del consumatore si sono ulteriormente rafforzate grazie all'entrata in vigore della nuova Direttiva dell'Unione Europea 2015/2302 (leggi "Recesso pacchetto turistico: in vigore le nuove norme").
Così se il prezzo del pacchetto turistico subisce un incremento pari o superiore all'8% (prima era il 10%) il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto, senza pagare spese o penali, e di ottenere il rimborso di quanto già anticipato. Questo il
Così come ha il diritto di recedere dal contratto senza che gli venga addebitato alcunché, nel caso in cui il tour operator apporta modifiche rilevanti al programma di viaggio. Questo il
Invece in caso di non corretta esecuzione del pacchetto turistico, il consumatore può chiedere di recedere dal contratto o di ottenere una riduzione adeguata del prezzo, oltre al risarcimento per eventuali danni subiti. Questa la
da compilare e trasmettere.
Chiaramente il tour operator ha la possibilità di dimostrare che il disservizio che si è determinato è imputabile, ad esempio, allo stesso viaggiatore oppure dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie.
Se l'inadempimento o l'inesatta esecuzione delle prestazioni previste dal pacchetto turistico acquistato, non sono di scarsa importanza è previsto che il viaggiatore possa addirittura richiedere il risarcimento per vacanza rovinata. Questo il
La richiesta in questo caso va formulata necessariamente entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. Chiaramente in tutti questi casi si può agire nei confronti del tour operator anche per il tramite dell'agenzia viaggi.
E in tutto questo l'agenzia viaggi non ha alcuna responsabilità?
Reclamo agenzia viaggi: quando va effettuato
L'agenzia viaggi chiaramente non può ritenersi immune da colpe, ma svolgendo un ruolo di intermediazione tra il tour operator (organizzatore del viaggio) e il cliente, le sue responsabilità sono ben circoscritte per quanto non assenti.
L'agenzia viaggi, in altri termini, non organizza il pacchetto di viaggio, ma si limita ad offrire delle soluzioni al cliente sulla base delle esigenze da questi manifestate. Questo significa che le responsabilità dell'agenzia viaggi vanno individuate altrove. Così l'agenzia viaggi è responsabile
- se omette di fornire al consumatore le informazioni necessarie per una scelta consapevole del pacchetto turistico, oppure
- se non è sufficientemente chiara nel fornire spiegazioni sui diritti di recesso o di rimborso, oppure
- se effettua in modo non corretto le prenotazioni (date non coincidenti con quelle indicate dal cliente, prenotazione di una doppia invece di una tripla, scelta di una diversa compagnia aerea, ecc.), oppure
- se omette di informare il cliente su eventuali cambiamenti di programma (ad esempio la visita ad una attrazione è stata annullata) o su eventuali rischi in corso nel paese di destinazione (sommosse, alluvioni, epidemie, ecc.)
e via discorrendo.
Chiaramente se l'agenzia viaggi non si serve del tour operator per organizzare il pacchetto all inclusive, ma agisce per proprio conto, allora diventa responsabile anche anche per i disservizi e gli inadempimenti riscontrati dal cliente nel corso della vacanza.
Reclamo agenzia viaggi: come farlo
Il turista può sporgere un reclamo agenzia viaggi anche con una semplice lettera da spedire mediante raccomandata con ricevuta di ritorno o con qualsiasi altro mezzo di comunicazione che garantisca la prova dell'avvenuto ricevimento da parte dell’agenzia di viaggi o del tour operator.
Ad esempio, un ottimo mezzo di comunicazione è la Posta Elettronica Certificata (PEC), che ha il medesimo valore legale della raccomandata (purchè la trasmissione sia effettuata da PEC a PEC) e funziona come una qualsiasi altra casella di posta elettronica.
Vediamo ora come procedere alla redazione di un
Nella comunicazione scritta che dovrai inviare all'agenzia dovranno essere presenti tutte quelle informazioni utili ad identificare il soggetto che la redige, la prenotazione e il pacchetto a cui ci si riferisce, i disservizi lamentati o comunque il motivo della segnalazione e della contestuale richiesta di rimborso e/o risarcimento. Sempre caldamente consigliato allegare documenti e fotografie che avvalorino quanto dichiarato nel testo del reclamo agenzia viaggi.
L’indirizzo a cui spedire la comunicazione è chiaramente quello della sede dell’agenzia di viaggi.
Ricordiamo che affinché la richiesta sia valida, è importante che la raccomandata o l’email PEC siano trasmessi entro 10 giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza. Il termine di decadenza diventa di 1 anno se hai subito perdite economiche o danni a cose e di 3 anni in caso di danni alla persona.
Cosa fare se l'agenzia non risponde
Solitamente entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo l’agenzia di viaggi si impegna a risponderti, garantendoti l'eventuale rimborso o risarcimento dei danni. Se però questo non avviene sappi che puoi comunque far valere i tuoi diritti. Come?
La prima cosa che puoi fare è tentare una risoluzione bonaria della controversia attraverso lo strumento della conciliazione paritetica. Ad esempio tra ASTOI Confindustria Viaggi e numerose Associazioni dei Consumatori (Adiconsum, Adoc, Assoconsum, Assoutenti, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Unione Nazionale Consumatori) è stato sottoscritto un protocollo che consente di esperire un tentativo di conciliazione col fine di dirimere controversie di qualsiasi natura e valore tra azienda e consumatore.
Se neppure con la conciliazione si riesce a trovare una soluzione al problema, allora non resta che rivolgerti al Giudice di Pace territorialmente competente (per importi che non superano i 5.000 euro) o direttamente al tribunale (per importi superiori).
