Fac simile lettera reclamo DHL

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 14/04/2025

Il modulo di reclamo DHL va utilizzato qualora siano stati riscontrati disservizi o anomalie con riferimento ad una certa spedizione: il pacco è arrivato a destinazione con un ritardo eccessivo o addirittura è andato smarrito, il prodotto spedito si è danneggiato durante il trasporto, il personale addetto si è comportato in maniera poco professionale e via discorrendo.

Reclamo DHL Express per spedizione danneggiata

Ti stanno consegnando un pacco. L’incaricato lo estrae dal furgone e non puoi fare a meno di notare che una parte del cartone risulta essere bagnata e bucata. Di certo questo particolare non deve passare inosservato: il pacco è stato manomesso oppure si è danneggiato durante il viaggio. Al suo interno, la merce sarà intatta? Oppure ha subito dei danni? Prima di lasciar andare via il corriere come se niente fosse, ricordati che al momento della firma dovrai ricordarti di appuntare sulla lettera di vettura la frase “ritiro con riserva” motivando tale riserva con una delle seguenti diciture "per pacco danneggiato" o "per pacco aperto / bucato" e così via.

Prima di scartare il contenuto fai delle foto che mettano ben in evidenza le condizioni del pacco, perché nel caso in cui la merce fosse danneggiata, potresti allegarle al modulo di reclamo DHL, come prova del danno subito.

Se il prodotto che ti hanno spedito non è presente all'interno del pacco o risulta effettivamente danneggiato, puoi contattare il mittente della spedizione, che a sua volta contatterà DHL per chiedere un risarcimento. Nel caso in cui fossi tu il mittente del pacco danneggiato, ovvero colui o colei che ha effettivamente pagato il servizio di spedizione, potresti lamentare il disservizio e chiedere i danni mediante la compilazione del fac simile che trovi all'interno della stessa scheda dedicata al modulo reclamo DHL.

Cosa riportare sul modulo reclamo DHL

La sua compilazione non è particolarmente complessa, tuttavia occorre essere molto precisi nel riportare tutti i dati necessari ad identificare la spedizione, nel descrivere la problematica e nell’avanzare la richiesta di indennizzo e/o risarcimento danni.

Fondamentalmente si tratta di specificare quantomeno il mittente, il numero identificativo riportato sulla lettera di vettura, la data di effettuazione dell’ordine, il numero di colli e, nel caso di spedizioni assicurate, il valore assicurato. Quindi indicare il motivo del reclamo e in caso di danneggiamento descrivere minuziosamente il danno riscontrato all’imballaggio esterno e/o interno ed eventualmente il tipo di danno al contenuto.

Dove spedire la lettera di reclamo DHL

Una volta compilato, stampato e firmata, la lettera può essere

• faxata al numero 02 82458107
• spedita mediante raccomandata a.r. all’indirizzo DHL Express Italia Srl Via Lombardia, 2/A 20068 Peschiera Borromeo (MI)
• inoltrata via PEC all'indirizzo dhlexpress@expresspec.dhl.it.

Importante allegare al modulo di reclamo Dhl la documentazione fotografica e la copia della lettera di vettura. Se con la lettera reclamo Dhl non si raggiungono gli effetti sperati, allora non resta che affidarsi alla conciliazione o rivolgersi in ultima istanza all’AGCOM per chiedere la definizione della controversia.

Reclamo DHL: metodi alternativi

Chi ai fini del reclamo DHL non volesse utilizzare questo modulo, potrebbe comunque effettuare la segnalazione al corriere Dhl utilizzando uno qualsiasi degli altri strumenti che l'azienda mette a disposizione dei propri clienti. In particolare sulla pagina www.dhl.it/it/contact_center/contatti_express.html#contact_us sono riassunti:

• form on-line (per danno o smarrimento)
• numero di telefono a pagamento 199.199.345
• servizio di chat
• WhatsApp attraverso il numero +39 0230453420.

La responsabilità del corriere DHL per perdite e danni

L’articolo 6 del documento Condizioni Generali di Trasporto DHL stabilisce i limiti di responsabilità del vettore, in accordo con la Convenzione di Montreal o di Varsavia e la Convenzione Internazionale per il Trasporto di Merci su Strada. Nello specifico, la società decreta che:

• la responsabilità di DHL nel trasporto internazionale merci per via aerea per perdite e danni è limitata al minore tra il valore attuale di mercato o quello dichiarato o 26 Diritti Speciali di Prelievo per chilogrammo (approssimativamente 35 dollari americani per chilogrammo);
• la responsabilità di DHL per perdite e danni durante il trasporto internazionale via terra è limitata al minore fra il valore attuale di mercato o quello dichiarato o 8,33 Diritti Speciali di Prelievo per chilogrammo (approssimativamente 11 dollari americani per chilogrammo).;
• la responsabilità di DHL per perdite e danni durante il trasporto nazionale è limitata ad 1 euro al chilogrammo, fino ad un massimo di 30 euro.

Qualora dovessi spedire merci di pregiato valore, ti converrebbe provvedere a una specifica dichiarazione di valore e richiedere la copertura assicurativa sulla spedizione. A tal fine è sufficiente compilare la sezione relativa alla copertura assicurativa, che troverai all’interno della lettera di vettura DHL. L'assicurazione può rendersi opportuna non soltanto quando l'oggetto della spedizione ha un elevato valore, ma anche quando lo stesso risulta particolarmente delicato. Pensa ad esempio ad un notebook: un banale urto potrebbe renderlo furoi uso o scheggiare il video, perchè dunque non pagare 20-30 euro in più e dormire sonni tranquilli? Chiaramente l'entità del premio dipende dal tipo di oggetto, dal valore dichiarato ecc.

E' inutile dire che la responsabilità del corriere DHL è limitata alla perdita o al danneggiamento di quanto contenuto nel pacco. Tanto per fare un esempio non puoi richiedere al corriere DHL di risarcirti per il fatto che, a causa della rottura del notebook, non sei stato in grado di effettuare una presentazione a dei potenziali clienti e per questo hai perso una grossa opportunità di lavoro.

Ugualmente il corriere DHL non potrà essere ritenuto responsabile qualora il danno o la perdita del pacco sia stato determinato da cause di forza maggiore, come ad esempio un ciclone, un'inondazione, un terremoto, un incidente aereo o una sommossa civile.

Concludiamo questo paragrafo ricordandoti che le richieste di risarcimento devono essere inoltrate entro e non oltre 30 giorni dalla data in cui il corriere DHL ha preso in carico la spedizione. Oltre questo termine nessuna responsabilità potrà essere imputata a DHL.

Il reclamo DHL e la conciliazione

Qualora al reclamo DHL non seguisse alcuna risposta nell'arco dei successivi 45 giorni, o nel caso in cui la stessa fosse negativa o insoddisfacente, prima di adire le vie legali potresti presentare una istanza di conciliazione ai sensi dell’art.3 del Regolamento AGCOM approvato con Delibera 184/13/CONS. 

La conciliazione deve concludersi entro 60 giorni dalla richiesta. Puoi avvalerti dell'assistenza da parte delle associazioni dei consumatori. Se neppure con la conciliazione si raggiunguno gli effetti sperati, allora puoi rivolgerti direttamente all'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) affinché definisca una volta per tutte la controversia.  

A tal fine è necessario che tu:

• non abbia già fatto ricorso all'autorità giudiziaria o ad un altro organismo di mediazione;
• abbia completato la procedura di reclamo DHL e la successiva fase di conciliazione.

Il modulo con cui si attiva il procedimento è il Formulario CP che va recapitato entro e non oltre 90 giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione. In allegato al modulo occorre fornire:

• copia del proprio documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
• copia del reclamo presentato all'operatore;
• copia del verbale redatto in sede di conciliazione.

Le modalità con cui è possibile inoltrare la documentazione utile al ricorso sono le seguenti:

• Posta raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo: Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Direzione Servizi Postali - Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma;
• Spedizione all'indirizzo PEC: agcom@cert.agcom.it;
• Spedizione tramite fax al numero 06 69644926;
• Raccomandata a mano con contestuale rilascio di ricevuta.

Il procedimento sarà avviato entro 30 giorni dalla sua ricezione e si concluderà entro 150 giorni dalla medesima data. Il termine potrebbe protrarsi solo nel caso in cui vengano richiesti ulteriori documenti, perizie o altri elementi utili ad una migliore analisi della controversia. Nel caso in cui la tua richiesta venga accolta, DHL dovrà pagarti le spese e gli indennizzi previsti dalle disposizioni normative.

Ti ricordiamo anche che qualora avessi richiesto il servizio di spedizione online, potresti altresì tentare la risoluzione della disputa rivolgendoti alla Piattaforma ODR (Online Despute Resolution). Si tratta di un portale gestito dalla Commissione Europea che si pone l’obiettivo di aiutare i consumatori in difficoltà, permettendogli di difendere al meglio i propri diritti, nel caso in cui le Condizioni Economiche di un contratto concluso online venissero trascurate. Il sito su cui intraprendere la procedura è www.ec.europa.eu/consumers/od.

Ad ogni buon conto indipendentemente dalla presentazione di un reclamo e dell'istanza di conciliazione, sei liberissimo di adire l'autorità giudiziaria ma tieni sempre presente le lungaggini e i costi che questo percorso comporterà.

Reclamo DHL e segnalazione all'AGCOM

Sei sicuro al 100% che il disservizio subito rappresenti una violazione agli obblighi previsti dalla normativa di settore? Allora puoi renderlo noto all’AGCOM tramite una specifica segnalazione. Questa procedura è diversa da quella che abbiamo illustrato nel paragrafo precedente, poiché non mira alla risoluzione della controversia, ma ha il solo obiettivo di rilevare e portare a conoscenza dell'autorità certi comportamenti scorretti tenuti dagli operatori di mercato.

Per effettuare una segnalazione all'AGCOM è necessario compilare il Modello P e spedirlo tramite raccomandata A/R a questo indirizzo: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni Direzione Servizi Postali via Isonzo 21/b 00198 Roma. Se lo preferissi, potresti anche trasmettere la modulistica via fax, al numero 06 69644926. Se hai una casella di posta elettronica certificata potresti anche inoltrare il Modello P in allegato, all’indirizzo agcom@cert.agcom.it. In qualsiasi caso, è molto importante corredare il Modello P di una copia del documento d’identità in corso di validità. Per qualsiasi dubbio o chiarimento in merito a questa procedura, si può scrivere a: info@agcom.it.