Sostituzione prodotto difettoso: entro quanti giorni

Rinaldo Pitocco - Ultimo aggiornamento: 06/06/2024

In caso di prodotto difettoso, il consumatore ha 24 mesi per chiedere la sostituzione o il rimborso della somma spesa. In particolare il rimborso può pretenderlo nel caso in cui la riparazione e la sostituzione siano impossibili, non vengano effettuati entro un congruo termine oppure non producano risultati apprezzabili.

Sostituzione prodotto difettoso: quando si può richiedere

La sostituzione del prodotto difettoso si può richiedere tutte le volte che il consumatore riscontra un evidente difetto di produzione, fabbricazione o conservazione che ne pregiudica in modo rilevante la funzionalità o il valore: lo smartphone non si accende, l'aspirapolvere si surriscalda in pochi istanti, la carta si inceppa sistematicamente all'interno della stampante e via discorrendo.

Ma nel merito occorre essere più precisi. Gli artt. 128 e ss. del Codice del Consumo che disciplinano il diritto alla garanzia legale di conformità in favore del consumatore, prevedono la possibilità in favore di quest'ultimo di di chiedere al venditore

• la riparazione o
• la sostituzione

La scelta della soluzione (riparazione o sostituzione) spetta unicamente al consumatore.

Tuttavia egli non può scegliere una soluzione che sia eccessivamente onerosa per il venditore rispetto ad un'altra. Ci spieghiamo meglio: se la macchina fotografica che ha acquistato non solo può essere riparata, ma il costo dell'intervento è anche minimo se rapportato al valore del bene, allora il consumatore non può pretendere la sua sostituzione.

Al contrario se la macchina fotografica presenta un grave difetto, non immediatamente riparabile e comunque con un costo simile a quello della sostituzione, allora può pretendere la sostituzione con un prodotto ex novo.

La sostituzione si applica solo a prodotti non funzionanti?

No. La sostituzione del prodotto può essere richiesta anche quando il prodotto funziona apparentemente bene, ma non è esattamente quello indicato nella pubblicità o reclamizzato dallo stesso venditore. In questi casi si parla di difetto di conformità del prodotto, vale a dire un prodotto che:

• non risponde alla descrizione fatta dal venditore;
• non possiede le caratteristiche e le qualità pubblicizzate e descritte sull’etichettatura;
• non è idoneo all'utilizzo voluto dal consumatore e comunicato al venditore;
• non è idoneo agli scopi per i quali si usano beni dello stesso tipo;
• non è completo di tutti gli accessori e delle istruzioni;
• non è aggiornato secondo quanto previsto dal contratto di vendita (il riferimento è in particolare ai beni che contengono elementi digitali);
• non corrisponde alla descrizione del campione o del modello che il venditore ha mostrato al consumatore prima della conclusione del contratto.

Sostituzione prodotto difettoso: entro quanti giorni

Il consumatore ha 2 anni di tempo dalla consegna per segnalare e chiedere la sostituzione (o la riparazione) di un prodotto difettoso. Tale termine è rimasto uguale anche con l'entrata in vigore del Decreto legislativo 170/2021 che ha recepito la Direttiva UE 2019/771, che tuttavia ha introdotto importanti novità a tutela del consumatore.

Innanzitutto il consumatore non deve più rispettare il termine di 2 mesi dal momento in cui riscontra il difetto per effettuare la denuncia al commerciante. Questo termine è stato eliminato. 

Ma come vedremo meglio nel prossimo paragrafo questa non è l'unica novità introdotta nel 2022.

Concludiamo ricordando che ai fini della sostituzione è importante conservare quei documenti che possono attestare

• la data di acquisto (scontrino, fattura, tagliando dell’assegno, informativa relativa alla carta di credito, ecc.) e
• la data di consegna del bene, qualora questa avvenga in un momento successivo all'acquisto.

Chi deve dimostrare che il prodotto è difettoso?

Per gli acquisti compiuti a partire dal 1 Gennaio 2022, il difetto (o la non conformità) del prodotto riscontrato entro i primi 12 mesi (fino al 31 Dicembre 2021 il termine era di 6 mesi) si presume esistente sin dal momento dell’acquisto, il che significa che spetta al rivenditore fornire una prova contraria, ossia dimostrare che il prodotto in realtà non aveva alcun difetto nel momento in cui era stato venduto e consegnato al consumatore.

Solo dal 366 giorno scatta l'inversione dell'onere della prova, vale a dire è il consumatore che deve dimostrare che il difetto era presente sin dal momento in cui era entrato in possesso del bene.

Nella realtà gli elementi di prova vanno sempre forniti?

E' chiaro che nella realtà pratica, in presenza di uno smartphone non più funzionante riconsegnato in negozio, il venditore e/o il centro di assistenza generalmente non vincolano la riparazione o la sostituzione del prodotto difettoso alla produzione da parte del cliente di quegli elementi oggettivi che escluderebbero la sua responsabilità.

Tuttavia se lo smartphone presenta evidenti segni che fanno pensare ad un uso poco attento dello strumento (graffi, ammaccature, ecc.), allora è chiaro che il venditore o il centro di assistenza potrebbero ritenere che il guasto più che ad un difetto di produzione sia dovuto ad un uso improprio da parte del cliente. In una simile ipotesi sarebbe quest'ultimo a dover fornire una prova contraria.

Prodotto difettoso: quando la garanzia non opera

Il diritto alla garanzia legale viene riconosciuto solo se l'operazione di compravendita avviene tra consumatore e venditore.

Questo significa che la garanzia non opera se

• l'acquisto (ad es. di un tablet) è correlato all'esercizio di un’attività imprenditoriale o professionale;
• l'operazione di acquisto avviene tra privati (ad es. acquisti un’auto usata dal tuo amico).

In tutti questi casi si applica la disciplina del Codice Civile (articoli 1490 e seguenti).

Inoltre il consumatore non può far valere la garanzia legale se

• al momento dell'acquisto il consumatore era a conoscenza del difetto o comunque non poteva ignorarlo con l'ordinaria diligenza
• il difetto è derivato ad esempio da una errata applicazione delle istruzioni d'uso, da una mancata o errata manutenzione, dalla sostituzione di pezzi di ricambio non originali e via discorrendo. 

Sostituzione prodotto non conforme

Come già detto la sostituzione del prodotto è prevista non solo in caso di malfunzionamento dello stesso, ma anche nel caso in cui il consumatore dovesse riscontrare una differenza tra le caratteristiche dichiarate del prodotto e quelle dell’articolo acquistato. 

Così se al consumatore è stata consegnata una macchina fotografica che poi ha scoperto non avere quelle funzioni reclamizzate sul volantino o indicate dal venditore, egli ha il diritto quantomeno di sostituirlo con un modello diverso, con caratteristiche almeno pari, ma con quelle funzioni che gli erano state promesse.

Se ciò non è possibile oppure rappresenta una soluzione eccessivamente onerosa per il venditore, il consumatore può chiedere uno sconto sul prezzo oppure la rescissione del contratto di acquisto, con restituzione della macchina fotografica e il rimborso integrale di quanto corrisposto.

La sostituzione del prodotto difettoso va richiesta per iscritto?

Se il venditore riconosce l’esistenza del difetto e accetta di ripararlo o sostituirlo, non si rende necessaria alcuna comunicazione o denuncia scritta da parte del consumatore.

Diversamente se il venditore fa orecchie da mercante, è importante che il consumatore comunichi formalmente il difetto al venditore. In questi casi mai limitarsi ad una comunicazione verbale, mentre è opportuno il ricorso ad una lettera scritta da inoltrare mediante raccomandata con avviso di ricevimento, fax o PEC.

Nella lettera descrivere in maniera precisa e particolareggiata i vizi e i difetti riscontrati sul prodotto. Allo scopo segnaliamo questa

• lettera sostituzione prodotto difettoso.

Prodotto difettoso: riparazione in "tempi congrui"

La riparazione deve essere effettuata entro un congruo termine dalla richiesta e non deve arrecare al consumatore notevoli disagi, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per il quale egli ha acquistato il bene.

Ma cosa si intende per "termine congruo"? La legge (art. 130 c. 5 del Codice del Consumo - D.Lgs 206/2005) non indica in maniera precisa un termine che occorre rispettare per la riparazione di un prodotto, ma si limita a stabilire che tale termine dipende dalla natura del bene e dallo scopo per il quale il prodotto è stato acquistato. In tal senso neppure la giurisprudenza ci offre un valido orientamento. Così se un’attesa di 40 giorni per la riparazione di un frigorifero o di uno smartphone potremmo giudicarla senza alcun dubbio eccessiva, visto che comporta inconvenienti significativi per il consumatore, la stessa cosa non potremmo sostenerla nel caso in cui il prodotto fosse ad esempio un frullatore.

Una cosa comunque è certa: per "termine congruo" va necessariamente inteso un intervallo di "tempo breve", anche perché non avrebbe senso acquistare un prodotto e poi privarsene per settimane o mesi perchè in riparazione.

Cosa fare se i termini per la riparazione si allungano

Se il termine si protrae, consigliamo di inoltrare al venditore una

• lettera di messa in mora

intimando un termine ultimo per la riparazione oppure la definitiva sostituzione. Sul nostro portale trovi anche questo

• modulo di sollecito riparazione prodotto in garanzia 

da scaricare e compilare. Così facendo si creano i presupposti per ottenere la risoluzione del contratto per inadempimento: infatti qualora il negoziante non dovesse restituire il prodotto nei tempi fissati sulla lettera, il consumatore avrebbe tutto il diritto di ottenere la restituzione di quanto versato per l'acquisto.

Prodotto difettoso: sconto o rimborso del prezzo

Nel caso in cui:

• la riparazione e la sostituzione sono impossibili (chiedi ad esempio di sostituire un prodotto che non è più disponibile) o eccessivamente onerose (chiedi ad esempio la riparazione di un oggetto i cui pezzi di ricambio costano più del bene da riparare);
• il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un congruo termine;
• la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuate non hanno dato esito favorevole;

il consumatore ha la possibilità di richiedere a tua scelta

• uno sconto sul prezzo (ti tieni il prodotto difettoso e contestualmente ottiene il rimborso di una parte del prezzo) oppure
• la risoluzione del contratto (restituisci il prodotto difettoso e ottieni contestualmente il rimborso del prezzo pagato).

Prodotto difettoso: come chiedere il rimborso del prezzo

Se il negoziante si mostra disponibile a rimborsare il prezzo pagato dal cliente, non c'è alcuna necessità di predisporre una comunicazione scritta.

Viceversa se il commerciante si mostra riluttante, meglio compilare ed inviare una diffida scritta. Puoi prendere spunto da questo

• modulo richiesta risoluzione contratto.

Qual è l'importo dello sconto o del rimborso?

Nel determinare l'importo della riduzione o la somma da restituire si tiene naturalmente conto dell'uso del bene: se il consumatore ha utilizzato il televisore per 18 mesi è del tutto evidente che non può pretendere il rimborso integrale di quanto speso inizialmente per il suo acquisto.

In sostituzione del rimborso del prezzo pagato, al consumatore potrebbe essere anche rilasciato un buono di acquisto di pari valore, da spendere sempre presso lo stesso punto vendita.

Cosa fare se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto difettoso

Se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto difettoso, oppure non si mostra disponibile a rimborsare il prezzo pagato per l'acquisto o quantomeno a concedere un abbuono sul prezzo in virtù del difetto riscontrato, commette una grave irregolarità che il consumatore può segnalare

• alla Polizia Municipale ed eventualmente
• all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

In quest'ultimo caso puoi compilare questo

• modello segnalazione Antitrust

e spedirlo:

• per posta ordinaria inviando la segnalazione a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma;
• via fax dell’Ufficio Protocollo 06 85821256;
• via PEC alla casella protocollo.agcm@pec.agcm.it.

In alternativa è possibile compilare i modulo on line presente a questo indirizzo: www.agcm.it/segnala-online/index.

L'Antitrust naturalmente non risolve le specifiche controversie, ma una volta accertata la violazione può non solo imporre la cessazione della condotta illegittima del venditore, ma anche irrogare sanzioni fino a un massimo di 500.000 euro. L’Antitrust ha un numero verde (800.166661) attivo dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 14, per richiedere chiarimenti. 

Chiaramente nulla impedisce al consumatore di avviare un procedimento innanzi all’Autorità giudiziaria.

Prodotto difettoso: le nostre dritte 

Se quelli appena descritti sono i tuoi diritti, vediamo ora quali contromisure adottare per difenderti dai comportamenti di certi venditori e quindi per tutelare al meglio i tuoi diritti.

La riparazione non ha costi

Se il venditore ti chiede, ad esempio, di pagare il "diritto di chiamata" per il tecnico che viene a riparare la lavatrice a domicilio, perché a suo dire non coperto dalla garanzia, non v'è dubbio che sta commettendo una grave scorrettezza. Stesso discorso se ti fa pagare il singolo pezzo di ricambio. 

Non rivolgersi al centro di assistenza

Spesso di fronte al consumatore che lamenta il malfunzionamento dello smartphone appena acquistato, il negoziante si rifiuta di prendere in consegna il prodotto con invito a rivolgersi direttamente all’assistenza tecnica iPhone, Samsung piuttosto che Huawei. In realtà, come si è visto, per la legge l’unico responsabile è il venditore: è lui che deve rispondere al consumatore, è lui che deve prendere in consegna il prodotto difettoso ed è lui che deve attivarsi con il centro assistenza per la riparazione ed eventualmente per la sostituzione dello smartphone. Il tutto, lo ripetiamo ancora una volta, senza che al consumatore possa essere addebitato alcuna spesa, incluse quelle di spedizione al centro di assistenza. 

La garanzia legale opera anche per gli acquisti online

I diritti alla sostituzione del prodotto difettoso o alla sua riparazione oppure al rimborso del prezzo, si applicano anche nel caso in cui l'acquisto venga effettuato via Internet. In questo caso è molto importante quando si riceve il prodotto, verificare davanti al corriere che l’imballo sia perfettamente integro. Se noti dei danni, delle aperture o altro, respingi il pacco specificandone i motivi (ricorda che puoi sempre far valere il diritto di ripensamento) oppure “accettalo con riserva” (leggi in proposito l'approfondimento dedicato alle spedizioni danneggiate). Le spese di spedizione del prodotto difettoso sono a carico del negozio online e non del consumatore.

Non occorre la confezione originaria

Se il venditore si rifiuta di riparare o sostituire il prodotto difettoso perché riconsegnato privo della sua confezione originaria, sappi che si tratta di un comportamento illegittimo.

Non occorre (sempre) lo scontrino

Può capitare che il venditore si rifiuti di applicare la garanzia ad un prodotto difettoso a causa della mancata esibizione dello scontrino. Anche in questo caso sappi che la garanzia legale non può essere sottoposta ad alcuna limitazione, dunque se non ti ritrovi lo scontrino perché nel frattempo sono trascorsi molti mesi dall’acquisto, fai in modo di rintracciare la transazione attraverso ad esempio l’estratto conto bancario o della carta di credito.

Attenzione ai falsi messaggi

Spesso si notano cartelli che informano il consumatore della possibilità di restituire o cambiare il prodotto nel termine tassativo di 7 giorni dall’acquisto, anche in assenza di difetti. Si tratta chiaramente di una agevolazione in più che il negoziante offre alla propria clientela: il cambio merce non è un diritto sancito dalla legge, dunque il consumatore non ha nessun diritto di sostituire un prodotto senza difetti, acquistata in un esercizio commerciale. Per questi motivi non va assolutamente confusa con la garanzia legale.

Ancora qualche dubbio sull’applicabilità della garanzia sui prodotti difettosi?

Sostituzione prodotto difettoso: anche quando è usato?

La garanzia si applica anche ai beni di consumo usati, anche se i difetti derivanti dall’uso normale del bene ne sono esclusi. Il consumatore e il venditore possono accordarsi per limitare la durata della garanzia, tuttavia essa non potrà essere mai inferiore ad un anno.

Dunque se il venditore non ti fa sottoscrivere un contratto contenente la riduzione ad un anno della garanzia, il termine sarà comunque di 2 anni, come per i beni nuovi. Per maggiori informazioni potrebbe risultare utile la lettura dell'articolo dedicato alla garanzia usato.

Prodotto difettoso: quando chiedere il risarcimento dei danni

Cosa succede se parlando al telefono l'apparecchio dovesse improvvisamente esplodere causandoti escoriazioni al viso e danni al timpano? Se il prodotto è ancora in garanzia, il venditore dovrà provvedere alla sua riparazione o sostituzione.

Dei danni fisici, invece, risponde solo ed esclusivamente il produttore dello smartphone e per un periodo che va anche oltre i due anni. Questo perché i danni causati dal prodotto difettoso non hanno nulla a che vedere con la garanzia prevista dal Codice del Consumo.

Tuttavia ai fini del risarcimento, il consumatore deve provare e quantificare adeguatamente il danno subito. Abbiamo trattato il tema nella scheda relativa al

• fac simile di richiesta di risarcimento danni per prodotti difettosi.